Índice
- ¿Qué es la retención de clientes?
- Problemas de las marcas para retener clientes
- Cómo medir tu tasa de retención de clientes
- Estrategias de fidelización de clientes
Podría decirse que cualquier marketer se lanzaría de cabeza a algo que cuesta 25 veces menos y otorga el doble de conversión. Un cliente fiel es mucho más barato y rentable de mantener; sin embargo, los negocios viven obsesionados con atraer nuevos clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la estrategia aplicada por una marca o empresa para mantener a sus compradores durante un plazo marcado.
En un plan de retención de clientes el objetivo es mantener a un comprador o usuario durante el mayor tiempo posible, o durante un periodo de tiempo necesario. Por tanto, es una estrategia distinta a la adquisición de nuevos clientes y a la búsqueda de leads potenciales, pero casi más importante que éstas.
Cualquier cliente que ya haya comprado o interactuado con tu marca una vez puede pasar a ser objetivo de retención, y aunque parezca una táctica invasiva que va a cansar a tu cliente, no lo es. Invertirás mucho menos dinero y los resultados pueden ser mayores: todo el mundo busca una marca en la que poder confiar.
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Algunas cifras del beneficio de retener clientes
- Tienes un 40% más de probabilidades de vender a un cliente anterior que conseguir un cliente nuevo.
- Los clientes fieles gastan hasta un 30% más que nuevos leads.
- La probabilidad de vender con éxito a un cliente anterior es de hasta el 70%, mientras que el éxito de venta entre clientes nuevos oscila entre el 5-20%.
- Los clientes fieles están un 50% más dispuestos a probar un nuevo producto tuyo que clientes nuevos.
Las fases para fidelizar clientes a tu negocio
En el ciclo para mantener a cualquier cliente se distinguen tres fases clave:
- Captar al cliente: Evidentemente, el primer paso es atraer la atención de un cliente potencial. Identificar sus problemas y apelar a ellos es la mejor manera: la veremos más abajo.
- Guiar al cliente: Una vez está interesado tu cliente, hay que acompañarlo para conseguir su primera acción.
- Crecer con el cliente: Tras conseguir que el cliente compre tus productos o use tu servicio, el esfuerzo se vuelca en mantener la atención inicial. Con un buen trabajo, conseguirás que el cliente pase a ser embajador de tu marca.
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Problemas de las marcas para retener clientes
La confianza de los consumidores es cada vez menor
Curiosamente, la era de la sobreinformación digital no ha hecho que el usuario esté mejor informado, sino que se sienta más desinformado y perdido entre qué fuentes son fiables y cuáles no.
Los compradores continúan desconfiando de las marcas y de sus mensajes publicitarios, y las vías más comunes para tomar decisiones de compra siguen siendo:
- El boca-oreja
- Recomendaciones de otros compradores
- Artículos en medios de comunicación
- Informes y reportajes de análisis
- Páginas web de reseñas de usuarios y fuentes independientes
Los agentes de ventas y la publicidad son las vías que menos confianza inspiran a los clientes a la hora de decidirse por una marca o producto. Esto no significa que el esfuerzo de marketing de un negocio sea inútil, sino que revela la necesidad de construir una confianza previa.
- El 81% de los compradores recurre al consejo de conocidos.
- El 65% de los clientes no confía en comunicados de prensa oficiales.
- El 69% de los usuarios no confía en anuncios publicitarios.
- El 71% de los consumidores no se fía de los patrocinios en redes sociales.
A fin de cuentas, ¿estará ese influencer bebiendo San Pellegrino porque realmente le gusta, o sólo por el jugoso cheque que obtiene a cambio?
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Los clientes son más impacientes
Investigar marcas y productos para aclarar todas esas dudas y falta de confianza es un proceso que cansa al cliente. Los consumidores demandan inmediatez, definida por la mayoría como 30 minutos máximo.
En este aspecto, el servicio de atención al cliente y la riqueza de los contenidos de producto son esenciales para retener compradores, como veremos a continuación.
La adquisición de clientes es más compleja
Por supuesto, no se puede retener un cliente si no se ha conseguido atraerlo primero.
Y atraer clientes es cada vez más difícil.
Los costes de marketing para conseguir tráfico y posicionamiento orgánicos se han encarecido en los últimos tiempos, y cada vez son necesarias más tareas de optimización de contenido para mantenerse en el candelero a ojos de Google, como los snippets y el desplegable “Otras preguntas de los usuarios”.
Además, los equipos de ventas se encuentran con más retos para interactuar con los clientes, ya que hay más departamentos y aspectos legales que ralentizan el proceso.
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Cómo medir tu tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes o Customer Retention Rate (CRR) es un sencillo cálculo para medir cuánto crecimiento de clientela ha conseguido un negocio durante un periodo de tiempo.
La fórmula para calcular tu tasa de retención de clientes es la siguiente:
Número de clientes al final de un periodo de tiempo — Número de nuevos clientes en ese periodo / Número de clientes al comienzo del periodo x 100
Otras métricas que pueden servirte para medir KPIs relacionados con la retención de clientes son:
- La curva de retención a 30 días
- El valor de por vida del cliente (CLV)
- La tasa de conversión
Puedes pensar que el periodo ideal de retención de un comprador sería para toda la vida, pero sabemos que en un mercado cada vez más competitivo y saturado de estímulos es difícil conseguirlo.
Tienes que ser realista: no existe un porcentaje de ventas por día único e ideal, el número de clientes que puede mantener cada negocio es finito, y la tasa de retención depende de:
- Tus objetivos (no es lo mismo una marca de zapatos que puede acompañar a un cliente durante toda su vida que un software para estudiantes que puede ser útil sólo durante su periodo universitario).
- Las estrategias adecuadas a cada tipo de negocio.
- Las variables del porcentaje de crecimiento (según la fase en que se halle el negocio, el estado del mercado, la época del año y su relación con el nicho de ventas…).
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Estrategias de fidelización de clientes
Analiza el viaje de compra
Los equipos de ventas y marketing tienen que colaborar codo con codo, compartiendo información, para comprender lo mejor posible al cliente y de qué forma llega hasta la marca.
El departamento de ventas puede otorgar datos muy útiles sobre el perfil de comprador interesado promedio, para extraer conclusiones sobre la mejor forma de dirigirse a ellos, dónde localizarlos y qué marcas de la competencia podrían interesarles.
Analiza qué factores influyen en la decisión de compra de los clientes que ya has conseguido y qué viaje de descubrimiento de tu marca suele funcionar mejor, para mejorar el ratio de éxito y retención.
Ofrece buen contenido de producto
Las primeras impresiones cuentan… y también todas las que vienen después.
Poder encontrar información de producto de forma rápida es un gran ahorro de tiempo y esfuerzo para los compradores. Si les das buen contenido de producto (descripciones, datos técnicos, imágenes, vídeos, materiales descargables…), y enriquecido para que sea fácil de localizar en motores de búsqueda y marketplaces, estarás ganando muchos puntos en un aspecto vital que muchísimas marcas todavía no cuidan.
Marca la diferencia y fideliza a tus clientes dándoles lo que más quieren: información de producto clara y fiable. Las empresas ya están incorporando software de gestión de información de producto (PIM) para agilizar este proceso y conseguir resultados instantáneos.
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Inspira confianza en el proceso de compra
Si vendes en canales de terceros, elige siempre marketplaces de confianza para ti y los usuarios, y en tus propios canales de venta, como página web y app móvil, ofrece excelente seguridad web, pasarelas de pago sencillas y una política de envíos transparente.
No olvides comunicar y confirmar a tus clientes cualquier pago y fase del envío, con notas de agradecimiento e invitación a revisar materiales de consulta y apoyo que pueden serles útiles.
Haz que tus compradores se sientan informados y cuidados para que deseen repetir con tu marca.
Cuida tu imagen de marca
Dar una buena imagen de marca a través de tu comunicación y contenidos digitales es fundamental para que los consumidores se formen una buena idea de ti. Y es que la imagen percibida sobre tus productos llega a ser más importante que el valor real de los productos (lo que explica muchos fanatismos de consumo, como los clientes fieles a Apple).
Para conseguir una buena percepción entre los compradores primero hay que entender qué necesitan, recoger feedback y montar campañas de marketing en redes sociales y email adecuadas (mediante segmentación automatizada, campañas omnicanal, y optimización de la experiencia de usuario o UX).
Acompañarte de testimonios de valor de otras compañías, clientes importantes y partners es muy valioso para reforzar tu marca pública.
→ Te puede interesar: Cómo conseguir una imagen de marca coherente
Apuesta por un servicio de atención al cliente de diez
Este es el método más eficaz para retener clientes. Un cliente bien atendido será un cliente feliz y satisfecho. Y una buena experiencia siempre se recuerda y se comparte con otros.
Presta atención a la tendencia del comercio conversacional, es decir, a mantener una comunicación directa y personalizada con tus clientes a través de mensajería instantánea y chatbots.
De tu equipo de atención al cliente puedes extraer importantes análisis de reacción y nivel de satisfacción de tus compradores, identificar faltas y carencias para mejorar el producto o servicio, e identificar qué material de soporte debes ofrecer para que los compradores puedan hacer consultas por sí mismos.
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Crea un programa de fidelidad
Esta opción depende del tipo de negocio que tengas, ya que no encaja con todos los tipos de producto o servicio (aunque siempre puedes ser creativo).
Un programa o club de fidelidad te sirve para reunir a los clientes más leales, tenerlos identificados para aplicar campañas específicas para ellos, e incentivar sus compras y retención mediante un sistema de puntos, promociones especiales o partnerships con otras compañías para ofrecer descuentos y servicios complementarios de regalo.
Personaliza los extras de retención
Un cliente fiel debe cuidarse como oro en paño. Esto significa que es mejor aplicar estrategias personalizadas para cada uno de los clientes que quieras seguir reteniendo.
Por ejemplo, una de las vías de crecimiento más potentes es aplicar sugerencias de cross-sell y upsell en productos más comprados por cada cliente. Pero esas sugerencias siempre deben estar adaptadas a cada comprador para convencerlo de forma sugestiva, y no imponiéndole promociones lejos de su interés.
Lo último que quieres es agobiar a un cliente fiel con SPAM y perder lo que tanto te costó retener.
→ Te puede interesar: Las tendencias en cross-selling del retail y el ecommerce
Conclusión
Recuerda la fórmula mágica para retener clientes fieles a tu marca y productos: atraer, convertir, convencer y seducir.
Esta última fase quedará abierta para el resto de la vida del consumidor: tienes que seguir convenciendo sobre tu valor y tus productos.
Una forma de conseguirlo y mejorarlo cada día es con excelente contenido de producto; una tarea que puedes automatizar desde ya con la prueba gratuita de 30 días de nuestro PIM. Te aseguramos que servirá para retener a tus clientes y convertirte tú también en un fiel seguidor PIM.
