¿Podríamos decir que la humanidad ha evolucionado rápidamente en la última década y que ya existe una nueva especie… el Homo Online Shopping?
Cada vez más personas en todo el mundo, y más desde el inicio de la pandemia, están conectadas a Internet realizando compras digitales. Cada segundo. Por unos céntimos o miles de euros. Una taza de café o una remesa de doscientas máquinas impresoras industriales.
La omnicanalidad es una estrategia indispensable para cualquier empresa, pues el comprador de hoy en día desea realizar sus compras desde cualquier parte y sin esfuerzo.
¿Qué es la experiencia omnicanal del cliente?
La experiencia omnicanal significa que los compradores integran hábitos de consumo de tiendas físicas y canales digitales y esperan encontrar opciones de compra adaptadas a sus necesidades en cualquier parte.
También significa que el viaje de compra ya no es lineal ("lo veo en un canal, lo compro"), sino una amalgama de consulta, compra y recogida de los productos en muchos canales. Y para cada cliente, ese viaje es diferente. Desde una imagen de Instagram, un anuncio destacado en Google, una app móvil apta para iOS y Android, o un escaparate en una gran avenida de la ciudad.
Los negocios y marcas ya no pueden pasar por alto que su deber es adaptarse a los hábitos de compra del cliente, y no al revés. Por ese motivo, en función del comportamiento de tu cliente objetivo o buyer persona, pueden ser más interesantes para ti unos canales u otros.
Hasta ahora, la mayoría de los vendedores y marcas contaba con una tienda física o el acuerdo con más de un retailer, pero según el nicho de ventas, las alternativas digitales están ganando fuerza. Y, sobre todo, que el comprador pueda ‘viajar’ de unos canales a otros sin esfuerzo.
Por ejemplo, si el cliente quiere uno de tus productos en una de tus tiendas, pero no queda stock en ese almacén, pueda encargarlo desde una app y recogerlo en un punto de recogida el día que prefiera. O tal vez elige consultar tu catálogo en el buscador de Amazon, pero comprar a través de tu web porque la plataforma de pago le inspira más confianza.
Cada cliente sigue un patrón de compra único. Por eso tu red tiene que ser lo bastante sólida y bien diseñada para ofrecer el servicio que buscan compradores diferentes, pero garantizar a todos el mismo mensaje y contenido.
Entonces, ¿qué es el comercio omnicanal?
Omnicanalidad significa que una estrategia de ventas multicanal ofrece la misma experiencia positiva, fácil y accesible desde cualquier canal, físico o digital. Todos los canales donde se exponen los productos están perfectamente integrados, tanto con información de producto uniforme como en la experiencia de compra del mismo estilo, tono y opciones.
Entre las ventajas de la omnicanalidad se encuentra que la compañía es más accesible para los clientes. Debe observar sus patrones de consulta y compra digitales, a fin de saber dónde y cuándo prefieren realizar sus compras, enviar preguntas al servicio de atención al cliente o recibir sus pedidos.
Las empresas que ofrecen una experiencia omnicanal consiguen hasta un 91% más de retención de clientes
¿Quién es el cliente omnicanal?
Casi todo el mundo.
Desde adolescentes hasta personas mayores que tienen dificultades para navegar en el mundo digital, y prefieren recoger un pedido en tienda o encargarlo por teléfono. Todos los grupos demográficos realizan compras y se encuentran con problemas para localizar o pedir productos, y necesitan compaginar varios canales.
4 de cada 5 adultos con acceso a Internet suele realizar al menos una compra online al mes, y el 75% de las compras online se completan a través del móvil (en web de navegador o app). Es más, el 71% de los compradores asegura utilizar el móvil para consultar productos también mientras visita una tienda física.
Las compras online ya son más importantes para la vida diaria de los usuarios que otros servicios online, como la música en streaming o el GPS en el móvil. Su popularidad hace que el número de ventas online ya sea equiparable al de ventas en tiendas físicas tradicionales.
Cómo identificar a tus compradores: comportamientos, deseos y mercados
Al emprender búsquedas en navegadores online, marketplaces o webs de marca o retailers, los usuarios suelen descubrir productos a través de palabras clave.
Los anuncios están cayendo como estrategia de entrada de clientes digitales, aunque sigue siendo interesante invertir en publicidad omnicanal a través de Google Shopping Ads y Facebook Ads, en especial con estrategias de retargeting.
En esta primera fase de definición de una estrategia omnicanal, es importante identificar oportunidades de conversión iniciales, en las que el cliente omnicanal encuentre contenido de valor sobre tus productos, como tutoriales y guías de uso.
Mediante análisis internos del viaje del usuario en cada página y pantalla, puedes extraer valiosas conclusiones para saber qué le atrae más y qué debes potenciar para incentivar la compra.
Algunas preguntas que puedes plantearte para identificar a tu cliente digital y mejorar tu red omnicanal:
- ¿A través de qué canales recibes más consultas y visitas de clientes?
- ¿Reciben más tráfico tus anuncios en Google o enlaces en páginas de terceros (medios, partners, foros, guías de productos…)?
- ¿En qué redes sociales está más presente tu perfil de comprador y en cuáles tienen más interacción tus CTAs?
- ¿Cuántos pasos suele haber hasta que tus clientes completan la compra?
Qué debe incluir una buena estrategia omnicanal
Por definición, el cliente omnicanal quiere visitar todos los canales posibles. La clave: que exista coherencia entre ellos y que al comprador le sea fácil combinarlos como quiera.
Los contenidos y funciones más interesantes para el cliente en una buena experiencia omnicanal son:
- Revisión del stock de producto disponible en cada tienda física
- Reserva de productos online
- Recogida de productos en tienda o puntos afiliados
- Información de acceso y pago guardada y accesible desde cualquier canal
- Contenido consistente en cada canal de compra: precios, plazos y gastos de envío, descuentos, condiciones de devoluciones…
- Acceso a opción de compra desde redes sociales
- Recomendaciones personalizadas de productos del catálogo
- Atención al cliente omnicanal: desde cualquier plataforma y opción de teléfono, mensajes, email, chatbot o chat con empleado.
Qué debes evitar en tu experiencia omnicanal del cliente
A pesar de ser tan atractiva para el cliente, el 55% de las empresas no tiene una omnicanalidad bien preparada.
La tasa de abandono de cesta de la compra digital sigue siendo muy alta (hasta un 69% del total de pedidos iniciados en una tienda online). Las razones suelen estar relacionadas con que los retailers y marcas no ofrecen una experiencia completa y sencilla:
- Sin opción de recogida en tienda
- Dificultades para realizar devoluciones
- Navegación poco atractiva o intuitiva
- Dudas sobre la seguridad del canal de compra
- Atención al cliente omnicanal pobre: las respuestas tardan mucho en llegar o el cliente no tiene acceso a un mismo representante que conoce sus hábitos
Información de producto: la clave en comercio omnicanal
Ante todo, debes ser consistente en la información de producto y compra ofrecida en todos tus canales: los precios, las ofertas y sus condiciones, y los gastos de envío y tasas explicados antes del proceso de pago.
Este es el contenido de producto clave que debe ser uniforme en todos tus canales y que espera encontrar un cliente digital al consultar productos (y en orden de importancia para el comprador):
- Imágenes
- Reseñas de usuarios
- Comparativas entre productos
- Testimonios
- Vídeos
- Especificaciones técnicas del producto
Recuerda que los clientes digitales tienen altas expectativas: quieren envíos rápidos, pero sobre todo poder elegir el producto adecuado en cualquier canal, porque en todos ellos la información es fiable y completa.
Manejar un gran volumen de productos, mantener actualizado el stock y gestionar los pedidos, envíos, actualizaciones de catálogo y tareas de marketing de forma coordinada será una pesadilla sin una infraestructura automatizada.
Consíguela con una solución PIM: el verdadero centro de una estrategia omnicanal.
Conclusión
Conocer la experiencia omnicanal del cliente es infinitamente útil. Si lo ‘omnicanal’ te abruma comienza por tres pasos básicos:
- Analiza los pros y contras de cada canal online y offline.
- Añade canales nuevos similares a los que ya tienes.
- Amplía poco a poco tu red de canales tras ver qué funciona entre tus clientes.
Y después de saberlo todo sobre el cliente omnicanal, tu siguiente paso es conocer la solución de gestión de contenido e inventario integrada. Un software PIM como Sales Layer hace que añadir nuevos canales de venta deje de ser un problema de logística y recursos para tu empresa.
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