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Knowledge Pills

Diez lecciones para una estrategia omnicanal exitosa

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Te cruzas a una persona en el pasillo de una tienda que está mirando su móvil con toda concentración. Puedes pensar que la adicción a las redes sociales ha llegado demasiado lejos, pero lo más probable es que esa persona esté consultando online dónde encontrar lo que no localiza en la tienda.

Según un estudio de la Harvard Business Review, el 73% de los compradores utilizan varios canales de forma complementaria. Unos hablan de la muerte del retail tradicional, otros intentan revivirlo, cuando lo cierto es que la situación está en un punto intermedio: la gente sigue comprando en tiendas físicas… y en más sitios.

Los negocios que deciden ampliar sus estrategias de ventas a varios canales y optan por un enfoque omnicanal consiguen retener hasta el 89% de los clientes que los visitan y que se mueven de canal en canal. Perder la oportunidad de seguir a los clientes allá donde se encuentren es algo imperdonable para cualquier retailer de hoy en día. Revisa estas diez lecciones para entender qué es omnicanal y cómo aplicarlo en e-commerce y estrategias para incrementar las ventas.

1. Omnicanal no es multicanal

Sumar todos los canales posibles a estrategias de venta y distribución no es por sí solo omnicanal (ni sabio). Multicanal significa que un retailer cuenta con varios canales de venta, pero no están integrados entre sí. Omnicanal significa que dichos canales sí están conectados, sincronizan y actualizan su información en tiempo real y un usuario puede complementarlos durante su proceso de compra.

El número y tipo de canales que formen parte de una estrategia omnicanal depende totalmente de cada caso y no hay una combinación ganadora: tiendas físicas, página web de e-commerce, apps, marketplaces, redes sociales, marcas afiliadas, Google Shopping… Te toparás la clave por todas partes, porque es cierta: analiza qué canales podrían dar más beneficio a tu negocio, en función del siguiente punto.

2. El ojo del huracán es el buyer persona

Antes de decidir qué canales incorporar a una estrategia omnicanal, es muy importante tener bien definido el perfil de buyer persona que se desea alcanzar. Es decir, el cliente potencial que compra o podría comprar los productos de una marca, y que muestra varias pistas que deben evaluarse a lo largo del tiempo (ya que las tendencias y costumbres cambian).

Analiza quiénes son tus clientes habituales, dónde están actualmente, cuáles son sus hábitos de compra, cómo navegan por internet, qué métodos de pago y envío prefieren o cuál es su proceso de consulta y compra de productos más típica, y cuáles son todos los caminos y combinaciones por los que los usuarios llegan a tus productos. Con todos estos datos, no sólo podrás elegir mejor tus canales y tu funnel de ventas, sino perfeccionar la experiencia de compra del usuario para convertirla en una plataforma de excelencia. Encuestas, study groups y reseñas en internet son fuentes de información valiosas para este propósito.

3. Cada cliente elige su propia aventura

Las claves del punto anterior se aplican de forma general a tu buyer persona, pero a ese perfil pueden corresponder muchos tipos de comprador diferentes. Ofrecer contenido personalizado por localización, grupo demográfico y experiencia previa de compra (si ya es cliente) son trampolines para que el usuario encuentre facilidades y razones para comprar en tus canales.

Promociones, e-mails, sugerencias en página, ventanas emergentes (sin abusar de ellas), e incluso la posibilidad de que cada usuario personalice la homepage o app a su gusto son complementos a tu alcance. No olvides extras como vídeos, tutoriales o realidad aumentada que favorecen la consulta y compra, sobre todo en productos difíciles de decidir online, como cosméticos, joyas o ropa.

4. El éxito es automático

La automatización es la joya de la corona en una estrategia omnicanal, tanto en la gestión interna de la empresa como en el marketing. Sólo con herramientas de software que centralicen y automaticen tus procesos de trabajo habituales podrás mantener el contenido de producto actualizado en tiempo real, sin errores y accesible a todos los usuarios y departamentos que quieras, como un sistema de Product Information Management (PIM) o Product Experience Management (PEM).

Además, personalizar el viaje de compra del usuario, email y la experiencia cross-channel es sólo viable mediante software que automatice tus envíos y planes de marketing.

5. Todo se puede comprar

Estar en todas partes no sirve de nada si no puedes vender tus productos en cada uno de esos canales. Convierte todas las oportunidades de visibilidad en un escaparate de ventas, activando las opciones y etiquetas shoppable que ofrecen muchas redes sociales, como Instagram o Pinterest, y que facilitan la integración de la compra online y offline (comprar en tienda o pop up store y recibir el pedido en casa, o webs que sugieren los puntos de recogida más cercanos…).

6. Tender una, dos, tres manos

Sincronizar la atención al cliente es tan básico como hacerlo con las ventas. Los usuarios deben poder encontrar variadas opciones de contacto y consulta en todos los canales, y conseguir una respuesta inmediata, incluyendo las redes sociales. Para esto es imprescindible contar con un buen equipo entrenado, pero también software capaz de detectar todas las menciones que se hagan de tu marca y productos a través de cualquier canal, interpretar esa información y adaptarla entre distintos canales, e incluso enviar notificaciones y alertas para actuar rápido ante dificultades y problemas técnicos.

Y lo clásico sigue funcionando: para muchos usuarios que no quieren comunicarse en persona o prefieren resolver por sí mismos las incidencias, es importante ofrecer una buena y completa sección de FAQ. También continúa empleando el SMS para notificaciones de promos, pagos y envíos, pues según un estudio de Single Point el 99% de los SMS son leídos en los 3 minutos siguientes a haberlos recibido.

7. No importa el césped de la casa de al lado

Creerás hacerlo de fábula y te tentará dedicarte a husmear a los vecinos por encima de la valla de su jardín, pero es mejor no centrarse en la competencia, porque cada empresa tiene sus necesidades y datos y no todas las estrategias omnicanal funcionan en todos los casos. Analiza los resultados de cada canal de tu red en períodos cortos, y sopesa el ROI que ofrece cada uno para optimizarlos constantemente, hacer pruebas y abandonar lo que es negativo o nulo.

8. Estás en un área segura

La marca tiene que ser amigable en todos los canales, pero aquí la usabilidad es más decisiva que los lemas positivos o el tuteo cálido en los textos. Los usuarios confían más en aquellos vendedores que garantizan una experiencia cuidada en todas sus plataformas, con información clara sobre protección de datos, seguridad en la navegación y pagos, respuesta rápida de los canales online, apariencia responsive y optimizada a diversos dispositivos. Las mejores estrategias para incrementar las ventas siempre pasan por ponerse en la piel del usuario.

9. Múltiples canales, una sola personalidad

Cierto grado de diferenciación entre plataformas es recomendable cuando los destinatarios son muy distintos, pero sea cual sea tu tono, el mensaje de marca ha de ser siempre coherente. Puedes definir campañas más informales o más profesionales para distintos listings (no es lo mismo un adolescente que un oficinista), pero los valores, las facilidades de compra y las ventajas ofrecidas a los usuarios deben ser iguales. Una marca puede tener múltiples canales, pero sólo una cara.

10. Deja fluir el workflow

Por último, hemos hablado mucho del cliente, la estrella de las estrategias para incrementar las ventas. Pero no puede relegarse a un segundo plano el equipo que hace posible vivir por y para los usuarios: la sincronía entre los miembros de un equipo, departamentos, distribuidores, comerciales y sedes es fundamental para extraer todas las ventajas de las herramientas digitales y sacar provecho a un proceso ágil y centralizado.

Entrenar a los equipos en cada nuevo sistema que se incorpore a la empresa, mantener una comunicación inclusiva sobre los cambios, favorecer el trabajo compartido con herramientas de workflow y reservar siempre el tiempo necesario para aprendizaje y pruebas harán que todo funcione a la perfección por dentro y fuera de la compañía. Porque el primer panorama omnicanal está en la empresa, y coordinar con éxito los canales internos es la clave para aumentar las ventas en todas partes.

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