Seguir la pista de un cliente es una tarea ardua, con muchos pasos implicados y momentos en los que es posible perderlo para siempre. Cuantos más canales se suman al sistema de ventas de un negocio, crece el riesgo de que alguna plataforma o algún salto de un canal a otro provoque el descontento de un usuario.
Volcar esfuerzos en fidelizar clientes es sencillo (al menos, en la teoría) cuando puedes concentrarte en un solo canal. Sabes cómo recibir a los visitantes en una tienda física y cómo disponer mejor los productos en los estantes. O tienes controladas qué promociones funcionan mejor en tu tienda online y vía e-mail marketing.
Pero sumando esas dos cosas, y añadiendo más y más canales que convienen a tu red de e-commerce… necesitas una estrategias de fidelización de clientes más sólida.
¿Cuáles son los pasos que debes incorporar en tu red omnicanal para conseguir que la relación con el cliente se traduzca en una fidelidad constante a lo largo del tiempo?
Recuerda: la mejor conversión de ventas es un cliente fiel
Las 2 claves para fidelizar clientes con una estrategia omnicanal
Ofrecer una buena experiencia de compra
La clave de la experiencia de compra para el usuario es ahora más que nunca la personalización.
Los clientes quieren recibir un trato particular y encontrar recomendaciones y opciones adecuadas a sus gustos… a la vez que temen estar desvelando demasiado sobre sí mismos a las marcas y corporaciones.
Por este motivo, en las estrategias de fidelización es muy importante que la relación con el cliente se base en una política transparente. La marca debe dejar claros sus términos y condiciones en todos sus canales de venta, y siempre solicitar permiso al usuario para recolectar sus datos personales y utilizarlos con el propósito de mejorar su experiencia de compra y navegación.
Nunca hay que omitir este paso, y menos con el recrudecimiento de las políticas de privacidad. Estarás cumpliendo con la ley y con la confianza del cliente: se tiende a preferir aquellas tiendas online que otorgan mucha información y se muestran amables y atentas con el usuario.
El objetivo es definir la mejor experiencia para el cliente, aunque al final es éste quien quiere sentir control sobre varios puntos:
- La elección del canal en el que quiere realizar las consultas y/o compras.
- La decisión sobre el tipo de compra que prefiere en cada momento: tratar con otra persona por teléfono, por escrito o en tienda física, o recurrir al auto servicio.
- El tipo de relación que quiere establecer con la marca (registrarse o no, por ejemplo).
- La capacidad de decisión sobre cómo será esa relación y cuándo puede finalizarla.
- Una resolución rápida y efectiva de problemas técnicos durante la compra online y de dudas sobre productos.
Reforzar el servicio de atención al cliente
Como estrategia de fidelización omnicanal, nada más eficaz que mostrar cercanía hacia el usuario y darle el trato especial que espera.
La conexión con el cliente, a través de cualquier vía de comunicación a distancia o en persona, debe ser emocional (comprendiendo su situación), racional (aportando soluciones prácticas) e instantánea (sin tiempos de espera ni complicados cambios de canal para resolver el problema).
En este sentido, están funcionando cada vez mejor los servicios de inteligencia artificial y los chatbots, que ofrecen una solución más rápida que buscar teléfonos y direcciones de contacto en una página web, y evitan la incomodidad de hablar con una persona para generaciones jóvenes, más habituadas a la comunicación digital.
Ofrecer todas estas alternativas es la mejor manera de asegurar una buena relación con el cliente de cualquier grupo demográfico.
La cercanía a una marca es una de las claves del éxito en estrategias de fidelización de clientes, aunque es de los puntos más difíciles de conseguir. Algunas ideas que favorecen esta conexión personal:
- Un plan muy bien medido en redes sociales.
- Un equipo de atención al cliente dedicado.
- Experiencias o eventos que fomentan la participación, crean comunidad en torno a la marca y van más allá de la venta comercial fría y directa.
- Programas de partnerships, ya que al usuario le genera confianza ver colaboraciones entre distintas marcas.
- Compromiso social, ético y medioambiental (una cadena de producción sostenible o la donación de un porcentaje de ventas a buenas causas).
Y entre otras claves para fidelizar clientes en una estrategia omnicanal, también se cuenta ofrecer un contenido de producto uniforme y fiable en todos los canales, mediante software de automatización y actualización en tiempo real (como un sistema de Product Information Management o PIM).
Estrategias de fidelización en tiendas físicas
A diferencia de un plan multicanal, aquí la clave radica en generar experiencias cross-channel. Es decir, que al cliente le sea natural y rápido cambiar y combinar canales durante el proceso de compra y consulta de productos.
El sistema más empleado para seguir atrayendo clientes a tiendas físicas consiste en crear promociones puntuales, basadas en la geolocalización (descuentos en tiendas de la zona geográfica del usuario), y en programas de fidelización por puntos.
Las recompensas son uno de los mayores atractivos para fidelizar clientes, después del precio, y tener motivos para visitar tiendas físicas, obtener y canjear puntos. Además, cada vez están siendo más demandados los programas de cliente premium, ya que los usuarios perciben que obtendrán mejores recompensas que en un programa gratuito o básico.
Pero no hay que gastar todos los huevos de la cesta en descuentos: hay más formas de hacer especial y única la compra en tienda física.
Por ejemplo, la instalación de probadores inteligentes, espejos que permiten la compra online y el envío directo a casa de las prendas que se están viendo en tienda, el pago online con recogida rápida en tienda, el pago mediante smartphone… y otras tantas tecnologías que transforman tendencias futuristas en realidad.
Estrategias de fidelización en tiendas online y app móvil
La conexión del programa de puntos entre tienda física, online y experiencia móvil es fundamental para que el usuario haga un uso intercambiable de cada canal y sienta libertad total al elegir dónde comprar.
Mensajes y banners que promueven el registro para obtener ventajas a cambio, como acceso a sistema de puntos, funciones extras especiales, envíos gratuitos o promociones, son muy útiles en página web y app para favorecer que una simple visita se transforme en un cliente fiel.
Y para los clientes ya registrados hay que diseñar campañas de e-mail marketing constantes, pero no agobiantes, que recuerden las ventajas, la posibilidad de descargar la app, los puntos acumulados y su caducidad. Promueve descuentos para ocasiones especiales, que también pueden combinarse con invitar al usuario a visitar las redes sociales de la marca o a compartir compras o productos de su lista de deseos en sus propios perfiles.
Al igual que en tienda física, las tecnologías multiplican las opciones para fidelizar clientes, desde el uso de realidad aumentada para probar los productos del catálogo hasta códigos QR que despierten su curiosidad y lo conduzcan a visitar una página o app concreta.
La creatividad, unida al análisis del comportamiento de tus clientes, no tendrá límites para diseñar la mejor estrategia de fidelización que haga de tu ecommerce omnicanal un viaje total y sin obstáculos, para ti y para tus clientes.
