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Muchas personas se maravillan ante los mayordomos de ficción. ¿Necesitas unas pantuflas de repuesto para un invitado? Alfred rescata unas de inmediato de algún armario perdido. ¿Has sentido un poco de sed? Aunque no digas nada, junto al codo Néstor te tiende una bandejita de plata con Oporto.

Maravillosos, sin duda. Sin embargo, aunque en las casas tener un mayordomo sea un servicio impensable, en la vida online esperamos recibir ese trato a diario. La exigencia en servicios de atención online no ha hecho más que escalar a niveles aristocráticos: el usuario quiere respuestas ya, en cualquier canal en el que se encuentre, y nada de réplicas automáticas, sino un trato personalizado y cálido.

Pretender que la atención dirigida a millones de usuarios en todo el mundo y diversos idiomas y franjas horarias sea exquisita es como pretender que los mayordomos virtuales existan. Pero, para bien o mal de los negocios con presencia online (e incluso sólo offline), ofrecer ese tipo de servicio debe pasar de la ciencia ficción a la realidad.

Índice

  1. Más informados, más felices: Cómo guiar al cliente en una experiencia satisfactoria
  2. Formas de emplear información de producto para mejorar el servicio al cliente
  3. Las vías más efectivas para transmitir información de producto a clientes
  4. Preparación del equipo de atención al cliente sobre información de producto

Los estudios sobre las vías de satisfacción del cliente lo dejan bien claro: un comprador valora la experiencia por delante del precio y la propia calidad del producto, y el 86% de los usuarios gastan más si la atención es buena, según un estudio de Walker. No es extraño que la principal recomendación de marketers y expertos en customer success sea el mantra “vende experiencias, no productos”.

Ahora bien, invertir en buenos servicios de atención al cliente es costoso, así como los terribles tiempos de tener un mayordomo a coste de pan y agua han quedado muy atrás. Sin embargo, según analizó Bain Company entre varias empresas, el 80% de las organizaciones cree ofrecer un servicio de atención al cliente de primera… mientras que sólo el 8% de sus clientes concuerda con esa afirmación.

Las notas promedias que otorgan los usuarios a los servicios de atención al cliente de empresas, marcas y tiendas online suelen ser muy bajas. Detrás de esa autosatisfacción de los negocios que no mejoran ni cooperan persiste la inmovilidad y la indiferencia por ver lo mejorable, escuchar al cliente y desarrollar estrategias más complejas que, evidentemente, requieren mayor esfuerzo y recursos, pero que ofrecen excelentes resultados a la larga.

"Como equipo de soporte, nuestro trabajo consiste en conocer las historias de éxito de los clientes y la forma de utilizar nuestra herramienta, y transmitirlas a nuestros clientes en nuestras conversaciones."| Diana De Jesus, Support Team Lead en Hotjar

Ante todo, una buena atención al cliente comienza por construir una gran experiencia de usuario que comprende sus necesidades, perfiles y viaje de consulta o compra. Y, en el caso de negocios sobre productos, también alcanza a un conocimiento profundo sobre los catálogos. Pónganse cómodos: ustedes ponen el Oporto y las pantuflas; nosotros, los trucos.

Empieza aquí: 7 formas de mejorar la experiencia de usuario en tu negocio

Más informados, más felices: Cómo guiar al cliente en una experiencia satisfactoria

Que la información lo es todo, en cualquier ámbito, no es ninguna revelación. Aun así, es sorprendente cómo en muchos departamentos de atención al cliente se soslaya la relevancia de la información a la hora de resolver dudas y problemas. Los gestos y los tonos amables no son nada sin los datos correctos.

Las principales quejas de clientes ante el servicio prestado por cualquier canal online son:

  • Esperas demasiado largas.
  • Que la persona al otro lado no entienda sus necesidades o no resuelva su problema.
  • No tener contacto con una persona y que el proceso sea demasiado automatizado y robótico.

La forma más efectiva de resolver esta situación es entrenar al equipo de atención al cliente. Un buen sistema de organización y gestión de información y contenido de producto repercute positivamente en el departamento de atención al cliente, ya que los empleados pueden acceder más rápido a cualquier dato y comprender mejor qué están vendiendo. Y no basta con imitar el ejemplo de otra empresa del sector: la personalización alcanza también a customer support y las métricas de una compañía de venta de grifos puede que no sirvan para otra que también distribuye el mismo tipo de producto.

 

REXEL CASO DE ÉXITO

 

Los beneficios de la información de producto para el equipo de customer support, los clientes y la empresa

Las dudas se resuelven más rápido

Como hemos indicado ya, al tener acceso a información de producto bien organizada, los empleados de atención al cliente saben dónde localizar cada dato necesario para resolver una consulta de usuario, compra o envío.

El equipo necesita disponer de datos correctos y actualizados acerca de las características de cada modelo (y qué variantes están disponibles a la venta), el stock de productos en todos los canales online y offline, disponibilidad en tiendas físicas, tiempos y gastos de envío para localidades concretas… Un servicio rápido y fluido siempre sorprende, ya que la mayor parte de los usuarios han tenido malas experiencias y esperan recibir hilos musicales y un trato mediocre.

Además, con un conocimiento completo del catálogo de productos el servicio de atención al cliente sabrá qué cambios y compensaciones puede ofrecer a un cliente insatisfecho y evitar falsas promesas.

En este ejemplo de atención al cliente mediante chat en la web de Sephora, la consulta no conllevó más de tres minutos, y la persona al otro lado de la línea adaptó rápidamente una pregunta específica a detalles más concretos, para dar una respuesta ágil y útil

 

sephora-customer-support
Chat de atención al cliente en la web de Sephora

 

La información es más fiable y completa

Garantizar a un cliente que encontrará el cinturón que busca en cierta tienda de la ciudad, o que le sustituirán la carcasa del móvil por otro modelo implica que hay que cumplir con ello al 100%. Información errónea o desactualizada conlleva clientes frustrados, de modo que una buena organización de contenido refuerza la experiencia de marca y todas las personas comparten exactamente la misma versión de los datos.

Menos abandonos de compra y devoluciones

Mediante la información de producto adecuada, los equipos de atención al cliente pueden realizar recomendaciones más precisas y mejor fundamentadas, y los clientes recibirán con mayor probabilidad lo que buscaban desde el primer momento.

Mayor conversión de ventas

Un profesional que conoce lo que vende siempre vale el doble. Las voces de atención al cliente son importantísimos representantes de marca, y deben saber defender por qué un producto es mejor o cuál encaja mejor con las necesidades de un cliente. Si consiguen transmitir tono de autoridad, el usuario sentirá que es un servicio fiable y estará más predispuesto a la compra.

“Es importante saber qué problema real resuelve tu producto o servicio al usuario. Habla con tus clientes actuales y aprende sobre cómo utilizan tus productos y qué beneficios encontraron.” | Adrian Timar, CRO Manager de 123FormBuilder

Inversión en fidelidad

Todo lo anterior deriva en el Santo Grial de cualquier marca: conseguir clientes fieles. Y pocas personas querrán marcharse de un sitio donde son bien atendidas.

Según un estudio de Oracle, el 74% de los expertos consideran que la experiencia de usuario es clave para lograr fidelidad. Dar información equivocada o cometer el más mínimo error es una herida insalvable en la confianza de un cliente y la imagen de marca. Además, con un buen sistema de organización de información es más fácil identificar sobre la marcha gustos y preferencias de clientes, mediante el historial de compras y consultas, y se pueden diseñar campañas de marketing más efectivas, dando a conocer productos nuevos o lanzamientos a los clientes adecuados.

 

Cómo evitar abandonos de carrito online

 

Formas de emplear información de producto para mejorar el servicio al cliente

¿Cuáles son las mejoras que se aprecian a corto plazo en un equipo de atención al cliente bien entrenado en el producto o servicio que vende?

Discurso más articulado

¿Por qué las marcas han volcado tantos esfuerzos en colaborar con influencers y personas anónimas en redes sociales? Porque nadie mejor para hablar de un producto que quien lo utiliza.

Los empleados de atención al cliente deben conocer los productos o servicios que venden como si conviviesen con ellos día a día. Nadie podrá tomarlos por sorpresa al preguntarles sobre funcionamiento, ventajas, variantes, e incluso posibles problemas. El cliente no sólo busca una fuente de datos fiable, sino a alguien capaz de ponerse en sus zapatos y que no intente forzarle a la elección de un producto sobre el que no está convencido. 

“Los equipos de ayuda al cliente internalizarán mejor las características de un producto si tienen la oportunidad de experimentarlo por sí mismos." | Blake Morgan, especialista en Customer Experience

Tono de confianza

Lo anterior deriva en que la atención al cliente se vuelve cercana, y no en el sentido de que deba ser emotiva. El tono se mantiene totalmente profesional, pero el cliente siente que entienden su consulta de forma sincera y que quien lo atiende tiene experiencia en ese tipo de problema. Hacen falta respuestas más adecuadas a cada cliente particular y menos alternativas de manual. Para conseguirlo, hay que conocer a fondo todos los posibles perfiles de clientes y qué productos o servicios encajan mejor en cada uno.

Positividad contagiosa

¿Cuántas veces has decidido no regresar a un restaurante o has dejado sobre el mostrador todas las fundas de portátil porque el vendedor no parecía nada entusiasmado con venderte algo?

Esta es la clave de la experiencia de usuario: no es tanto el objeto que se compra como la sensación que transmite haberlo comprado. Y un buen equipo de atención al cliente puede contagiar esa emoción por encontrar el producto correcto, resolver inquietudes y esperar la llegada del envío.

 

Cómo mejorar atención al cliente en ecommerce
Cuestionario de Sephora tras una sesión online de atención al cliente

 

Las vías más efectivas para transmitir información de producto a clientes

Aunque el teléfono está perdiendo popularidad como vía de comunicación entre generaciones más jóvenes, continúa siendo la principal alternativa junto con el e-mail. El teléfono es especialmente empleado en situaciones de emergencia o si la respuesta por e-mail se demora demasiado (lo que a día de hoy se reduce a un día).

Las tiendas online que no ofrecen teléfono de contacto inspiran desconfianza entre los usuarios. Además, un servicio moderno puede ampliar este tipo de comunicación a muchas más aplicaciones, como Skype, Hangouts y otros servicios automatizados desde web. Al igual que sucede con los métodos de pago, cuantas más opciones de contacto haya en todos los canales, más probable será que todos los usuarios se decidan a contactar, en lugar de abandonar su intención de consulta.

El e-mail no es la vía más rápida para el contacto, ya que implica detenerse a escribir la consulta o incidencia y esperar una respuesta que, de promedio, llega a atrasarse más de un día. Sin embargo, es muy utilizado porque evita la fricción del contacto humano, es gratis (mientras que muchas empresas no ofrecen teléfonos gratuitos), y algunos usuarios sienten que pueden expresar mejor el problema y adjuntar materiales, como fotografías del producto. Es importante diferenciar cuándo conviene dar el salto del e-mail al teléfono e intentar contactar al cliente para hablar, sobre todo ante situaciones delicadas o complejas que pueden derivar en un hilo eterno de mensajes de ida y vuelta.

→ Han llegado para quedarse: Descubre más sobre los asistentes de voz

Pero, sin duda, los nuevos reyes de la sala con los chats, tanto automatizados mediante réplicas de bots que emplean sistemas de inteligencia artificial y machine learning como con empleados que atienden cada consulta (para lo que se requiere una infraestructura mucho más potente).

“Poder ver lo que los usuarios hacen en tu web es mucho más valioso que simplemente preguntarles, y podemos llegar de forma proactiva a las personas que están experimentando un problema de uso.” | Larry Kim, CEO de MobileMonkey

El software que emplea inteligencia artificial para alimentar chatbots y CRMs no puede sustituir al servicio humano, pero sí es un complemento útil en determinadas vías de comunicación y circunstancias (por ejemplo, como como consulta dentro de app móvil, o como atención al cliente en horarios nocturnos, festivos o fuera de oficina).

 → Descubre más: Así se comporta el cliente en e-commerce omnicanal 

Todo esto trata sobre ofrecer un servicio al cliente, pero también sirve para recibir algo a cambio. Gracias a los datos que puede extraer e interpretar el servicio de atención al cliente, es posible aportar sugerencias de mejora de producto o servicio a los departamentos de diseño, manufactura, ventas y marketing

Por ejemplo, Diana de Jesus indica que el equipo de Hotjar está "siempre en contacto con el trabajo de otros departamentos; por ejemplo, nuestro equipo de marketing escribe constantemente guías de ayuda, artículos de blog y casos de éxito. Cada vez que se escribe este tipo de contenido, se notifica al equipo de soporte.”.

Para este fin siempre hay que intentar recoger impresiones de clientes sobre el producto y la forma en que se presenta en canales online y offline. Los imprescindibles son las encuestas vía e-mail o telefónicas, las analíticas web y las valoraciones sencillas al final de un e-mail o chat, como los botones de emojis a la salida de una tienda. Puede parecer que colaborar inspirará pereza al cliente, pero en realidad transmite la sensación de que la marca aprecia su opinión y le interesa mejorar en función de ella.

 

Estrategias de atención al cliente en ecommerce
Formulario de satisfacción tras sesión con cliente en la web de Zappos

 

Preparación del equipo de atención al cliente sobre información de producto

Dar acceso al equipo de customer support a todo el conocimiento de producto o servicio es fundamental para garantizar una experiencia de consulta completa y memorable, que dispare las recomendaciones y las conversiones.

Los clientes buscan la sensación de estar hablando con equipos profesionales, entrenados y especializados, no con una centralita que no va a ser capaz de entender realmente sus dudas o necesidades. Todos hemos pasado por esa situación saltando de empleado a empleado, hablando con personas a miles de kilómetros de distancia de la empresa real y con un conocimiento muy básico de la marca a la que sirve.

“Con demasiada frecuencia, los agentes de servicios son los últimos en enterarse de las nuevas funciones u ofertas de marketing, y tienen dificultades cuando los clientes llaman para preguntar sobre ellas.” | Dan Gingiss, Chief Experience Officer de Winning Customer Experience, LLC

Puntos clave donde el equipo de customer support puede conocer otros procesos de software internos:

  • Gestión de datos y analíticas: Pueden extraerse conclusiones sobre preferencias de clientes a partir de las interacciones con ellos.
  • Marketing: Las campañas y workflows de comunicación se vuelven más efectivos y personalizables al basarse en datos de comportamiento de usuario reales.
  • Automatización: Los costes se reducen mediante el uso de herramientas complementarias de atención al cliente en casos ‘ligeros’ (los chatbots) y de bases de datos centralizadas de contenido de producto (PIM).

Apúntate estas ideas: Formas de mejorar ya la satisfacción del cliente

Conclusión

Debido a la expansión de las experiencias omnicanal, las empresas deben estar preparadas para atender al cliente a través de cualquier medio (incluidas las redes sociales y el móvil). El tipo de servicio y atención dependerá de las necesidades específicas de cada escenario, de modo que el lenguaje y la velocidad de respuesta pueden variar en función del medio de consulta y su perfil de usuario promedio.

Estar preparado ante todas las situaciones es la mejor estrategia: pero antes debes preparar a tu propio equipo. Si aún no has descubierto cómo promover la información de producto "hacia el interior" de la empresa tiene grandes beneficios para el cliente, empieza aquí tu prueba gratis para automatizar los procesos de gestión y acceso a los catálogos, y accede a la liga de los grandes.

 

PIM para principiantes

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