shop-clerks

Ser omnicanal es la tendencia de futuro para cualquier negocio de retail con ventas e-commerce, pero ¿es aplicable a cualquier tipo de tienda? ¿Supone demasiados recursos y dinero para empresas pequeñas o medianas? ¿Es posible ser un retail omnicanal por fases, o hay que estar presente ya mismo, en todas partes, al mismo tiempo?

No hay que alarmarse: la mejor estrategia de omnicanalidad en retail consiste en adaptarse a las circunstancias tanto de la empresa como de la clientela habitual y potencial. Aunque es cierto que el retail omnicanal es una asignatura imprescindible, no hay que lanzarse a la piscina sin haber tomado aire: estudiar bien la situación y las necesidades de una tienda online arrojará luz acerca de cuál es el plan omnicanal más adecuado.

Este tipo de estructura en e-commerce está adquiriendo especial importancia para el retail y las tiendas online dedicadas a la venta de productos, ya que el usuario cada vez maneja un mayor número de canales y salta entre ellos de forma simultánea cuando realiza sus compras por medios digitales (e incluso compaginándolo con visitas a tiendas físicas).

Si tienes un negocio con canales de venta online y offline, te desgranamos los pasos para una eficaz estrategia de omnicanalidad en retail sin prisas ni pausas.

1. Una red de ventas sin costuras

El punto más valorado por los usuarios en su experiencia de compra online es que ésta sea fácil, comprensible y sin “descosidos” de unos canales a otros. Para el cliente, debe ser sencillo y natural acceder a la web de tu tienda online desde la app o desde tus fotos de Instagram, o ver actualizados sus datos de cuenta en la app, tras haber comprado algo en una tienda con unos puntos que tenía acumulados.

Muchas veces, un cliente acude a una tienda física con pestañas de web o app abiertas, buscando un producto en concreto, y los datos de stock y de descripción deben ser precisos e iguales entre todos estos canales. En definitiva, la información de producto debe aparecer uniforme en todas partes donde vendas tu catálogo, aunque a su vez en cada canal ese contenido de producto se adapte de forma distinta.

Ahí se encuentra la dificultad de la omnicanalidad en retail: todo debe ser igual, pero diferente al mismo tiempo. Los datos exactos de producto (colores, tallas, capacidad, medidas…) deben ser idénticos en la etiqueta del ítem, en la ficha de una app y en un marketplace, pero en cada uno de esos canales el producto se presenta de distintas maneras y se destacan unos datos por encima de otros. A fin de que la empresa pueda concentrarse en el diseño de cada canal, es vital contar con software de gestión que automatice la tarea de uniformizar el contenido en todos los canales a la vez, en tiempo real. Un sistema de Product Information Management (PIM) o Product Content Management (PCM) es la herramienta más potente del mercado para este propósito, y mejorar la experiencia de usuario y el rendimiento de gestión de la compañía.

2. Define dónde vender y a quién vender

Cualquier canal puede transformar leads en clientes: un perfil de redes sociales, un chatbot en tu tienda online, un anuncio de Google Ads o contratado en otra página web, una newsletter, un e-mail promocional… y también los canales físicos o de medios tradicionales. En definitiva, no existe una fórmula de estrategia omnicanal retail única: cada marca podrá analizar a través de qué canales recibe mayor conversión y, por tanto, cuáles conviene incluir en su red.

Algunas estadísticas y estudios arrojan más luz acerca de qué tipo de clientes preferirán unos canales sobre otros. Por ejemplo, según BigCommerce, las generaciones más jóvenes, menores de 35 años, prefieren consultar y comprar por canales digitales antes que acudir a tiendas físicas. Por otro lado, sólo el 28% de los clientes ‘senior’ comprará online, y el 41% de los baby boomers. También está visto que los padres tienden a comprar más online, por falta de tiempo, que los usuarios sin hijos.

Por tanto, según tu buyer persona y los grupos demográficos a los que se oriente tu negocio de retail, deberás apostar más por incluir unos canales u otros en tu estrategia omnicanal.

Estudiar el comportamiento de los clientes aporta la información clave para averiguar qué canales potenciar u optimizar, y a quién dirigirlos. ¿Tal vez la mayor parte de tus clientes busca información de producto en el móvil, pero realiza las compras en tienda física? ¿O sucede a la inversa? Puede parecer que uno de esos canales está ofreciendo menor conversión, pero en realidad es una pieza fundamental del proceso: simplemente, en cada caso habrá que reforzar experiencias distintas, como la información de consulta o un sistema de pago rápido y fácil. 

Estos análisis son fundamentales tanto antes de lanzar un canal de ventas nuevo como durante el día a día de la empresa, para anticiparse a posibles cambios de comportamiento y tendencias. Con el objetivo de que el usuario encuentre su opción preferida siempre en mente.

3. Personaliza la experiencia de compra

El secreto del retail omnicanal no es estar en todas partes, sino hacer que en cada lugar el usuario se sienta único.

Las herramientas de personalización de la experiencia de usuario están siendo las más desarrolladas y demandadas en el último año, ya que el factor para diferenciarse de la competencia consiste en dar algo que los demás no tienen. El cliente tiene que sentir una confianza y cercanía hacia la marca para volver a comprar sus productos, y nada mejor que dejarlo satisfecho con un sistema que parece adelantarse a sus deseos, gustos y necesidades.

Algunos ejemplos: recomendaciones personalizadas durante la navegación web y app en función del historial o de la ubicación geográfica del usuario, e-mails que notifican de novedades ajustadas a sus preferencias, promociones por fechas especiales (cumpleaños o aniversario de fecha de registro), disponer de los datos de acceso, historial de compras, favoritos y pago guardados para que el proceso sea más rápido… 

4. Crea un discurso consistente

Aunque cada canal tiene sus líneas estéticas predominantes, sus diseños más efectivos y sus audiencias más numerosas, no debe cambiar el mensaje de fondo.

Por un lado, tanto el contenido de producto (que, como hemos dicho ya, debe ser rico y uniforme en todos los canales), como los valores y principios que trasluce la marca en sus textos de marketing y la paleta de colores y elementos gráficos que la hacen reconocible y familiar.

El usuario puede sentirse confundido si al abrir la app ésta parece de una tienda totalmente distinta a la que estaba viendo en una web. Esto no quiere decir que no puedan adaptarse colores o tipografías a cada canal, pero fíjate en como los más grandes negocios de retail tienen una estrategia omnicanal con una línea fotográfica o de tono de los mensajes muy marcada.

Como en la moda, al afrontar la omnicanalidad en retail siempre debes tener en el horizonte los básicos: compromiso incondicional del usuario, tráfico y conversión de ventas. Estudiando cómo cumple cada canal con estos objetivos podrás ajustar y mejorar tu retail omnicanal cada día, hasta ampliarlo con éxito al tamaño de red de distribución y ventas que desees.

PIM para principiantes

Articulos relacionados

blue-lightbulb-pink-background
Sales and Marketing Tips Consejos de ventas y marketing

7 ejemplos inspiradores de experiencias de usuario omnicanal

En ocasiones la teoría es el primer paso para comprender un fenómeno, pero no es suficiente para convencer de que tu...

online-payment-illustration
Consejos de ventas y marketing

Por qué la omnicanalidad es el futuro del e-commerce

Solemos pensar que el e-commerce cambia a la medida de las tecnologías, pero realmente lo hace según el uso que las...

people-using-smartphones
Consejos de ventas y marketing

Vender en redes sociales y omnicanalidad en e-commerce

Lo que parecía una necesidad de adolescentes ha pasado a ser parte indispensable de una estrategia de negocio: ¿cómo no...