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En un futuro próximo, lo online y lo offline llegarán a ser indistinguibles. Las imágenes y experiencias virtuales se superpondrán a lo físico, y ya no habrá diferencia entre probarse una prenda hecha de píxeles o de auténtico algodón.

¿Crees que falta mucho para ese mundo? Quizá sí, tal y como nos lo venden las películas, pero es incuestionable que para el retail lo digital y lo tradicional van de la mano y no son renunciables. En este panorama, el gran poder que ha venido a unirlo todo es lo omnicanal. Pero, ¿qué es exactamente?

En la práctica, omnicanal es reconocer que los clientes pasan mucho tiempo tanto en canales online como offline. Y que un negocio con miras en el futuro y ganas de aumentar sus ventas debe esforzarse por estar presente en todos los canales posibles, pero integrándolos en una red donde todos comparten información de producto y facilitan el viaje de compra del usuario, sea como sea los pasos que tome.

Las estrategias para establecer un negocio omnicanal dependen de cada compañía, su perfil de ventas, buyer persona y necesidades, pero hay unos cuantos beneficios que puede disfrutar cualquier tipo de empresas omnicanal. ¿Lo harás tú también?

1. Diversifica las ventas

Muchos retailers han conseguido un importante volumen de ventas y notoriedad entre el público con tan solo tiendas físicas, de toda la vida. Pero, ¿por qué no ampliar ese flujo a otros segmentos de población no acostumbrados a ese tipo de compra? Tanto con personas que viven en zonas sin acceso a una tienda o marca en concreto como generaciones más jóvenes que prefieren la compra online, ampliar un negocio del mundo offline al online es un paso grande, pero casi nunca arriesgado.

Con un buen análisis de mercado previo para saber qué canales conviene abrir primero, las ventas de producto aumentarán y se diversificarán gracias al e-commerce en una estrategia omnicanal.

2. Te da a conocer con content marketing

Abrir canales digitales significa tener nuevos puntos de venta, pero también de promoción. La interconexión que puedes crear entre todos los canales es infinita, y se convierte en una excelente plataforma para dar a conocer tu marca, tus principios y valores, y tu mensaje que más debe calar entre tu audiencia potencial.

Mediante contenido de marketing como posts en blog corporativo, redes sociales, e-books o publicaciones impresas, vídeos, casos de éxito, webinars o podcasts podrás crear una red omnicanal que también se extiende a tu imagen de marca. Además, este paso es tan positivo para darte a conocer, transmitir confianza y solidez en tu nicho, como para trabajar el SEO y conseguir posicionarte en motores de búsqueda como Google.

3. Lo pasado puede ser futuro

Las posibilidades que nos brinda la tecnología para la omnicanalidad son pasmosas, desde probadores-espejo donde los clientes pueden comprar productos y enviárselos a casa, hasta sistemas de realidad aumentada que facilitan la atención al cliente personalizada.

Pero a veces lo tradicional se vuelve retro, y por eso ser omnicanal implica estar tan pendiente de las tendencias digitales como de no perder ripio en los eventos clásicos: asistir a ferias y congresos, organizar charlas, paneles, conferencias, presentaciones a prensa, aparecer en medios de comunicación tradicionales y ofrecer a los clientes materiales impresos frente al e-book (en cierta decadencia), puede potenciar tu presencia tanto online como offline.

4. Amplía tu red de análisis

Gracias a que todos los canales están interconectados e integrados entre sí en una estrategia omnicanal, puedes recopilar datos e información útil sobre los clientes de manera más rica y efectiva.

Cuantas más pistas sobre sus hábitos de consulta y compra, reseñas en diversos canales (fichas de producto, marketplaces, foros, redes sociales…), más podrás saber sobre tu buyer persona y acertarás al elaborar tu estrategia omnicanal. Además, los datos de cliente son útiles para una comprensión cross-channel, ya que puedes aplicar conclusiones sobre un perfil de cliente obtenido a través de un canal a cualquier otro canal (por ejemplo, sabiendo cuáles son las quejas habituales de personas de tercera edad).

5. Mejor atención al cliente

Porque estarás en todas partes, también podrás atender cualquier duda, queja o problema allá donde estén. La omnicanalidad no sirve sólo para incentivar que el usuario compre en todas partes, sino para conseguir localizarlo y atenderlo mejor. De esta forma, jamás te perderás un comentario sobre tus productos o marca, y serán ocasiones estupendas para lucir un gran servicio de atención y construirte una buena reputación como negocio atento y dispuesto a ayudar al cliente.

6. Catálogos automatizados

Mediante las herramientas de software que ya están en el mercado para negocios e-commerce y que no dejan de mejorar con actualizaciones, las empresas omnicanal pueden relajarse al lanzar su estrategia, sabiendo que toda la información de producto estará actualizada en tiempo real en todos los canales.

Esta es la pieza imprescindible para un buen resultado y funcionamiento de e-commerce, pues evita errores y omisiones de contenido y garantiza que todos los departamentos, sedes y canales online y offline de las empresas omnicanal tengan exactamente la misma información sincronizada. ¿El nombre de esta maravilla? Product Information Management (PIM), también conocido como Product Content Management (PCM) o Product Experience Management.

7. Segmentación precisa

Con una analítica más elaborada y basada en información completa de múltiples canales, podrás personalizar mucho más la experiencia de compra y la atención al cliente en función de distintos grupos demográficos o zonas geográficas.

En función de cada perfil o grupo, podrás ofrecer distintos tipos de descuentos y promociones, adaptar las campañas de e-mail marketing, organizar distintos eventos, o incluso adaptar los productos mostrados en tu catálogo en cada canal.

8. Un workflow más fiable

Las herramientas para e-commerce omnicanal permiten que las facilidades que experimentan los usuarios se apliquen también al trabajo interno de las empresas omnicanal. Repartir tareas, sincronizar tiempos y plazos, agendar objetivos, enviar información actualizada y localizar materiales es mucho más efectivo cuando se instala una estrategia omnicanal que también incorpora un sistema de workflow interno. Integra tus esfuerzos de marketing, atención al cliente, ventas, inventario, gestoría y estrategia sin problema.

9. Menos errores, más satisfacción

¿Qué sucede cuando un cliente acude a una tienda física a recoger su pedido y el dependiente no encuentra su ficha ni consigue localizar el número de envío? Ahorrar desplazamientos en vano y quebraderos de cabeza al cliente es el objetivo número uno de una estrategia de e-commerce omnicanal, y con ella tendrás a toda tu red informada en tiempo real sobre todos los envíos, datos de stock y cuentas de clientes registrados.

10. Mayor conversión y ahorro de stock

Dado que podrás vender en más canales y recabar información sobre cómo se comportan los productos y clientes en cada uno de ellos, una estrategia omnicala también permite adaptar las ventas y conseguir mejores oportunidades de empresa.

Los costes de almacenamiento y gestión también llegarán a reducirse gracias a una previsión de stock más eficiente y a una localización más rápida de los productos, que permite saber enseguida a qué mercancía y almacén es mejor recurrir para cada envío. Esto también facilitará estudiar la política de envíos y abaratar los gastos al cliente, lo que se traduce en mayor atractivo para el usuario y menor tasa de abandono de cesta.

Si estas 10 razones aún no te parecen suficientes o no han conseguido evaporar tus miedos, ¡tenemos más y te ayudamos de forma personalizada! El paso omnicanal siempre será una buena decisión para las oportunidades de una empresa.

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