¿Qué es un chatbot para ecommerce?
Los chatbots son sistemas inteligentes capaces de interactuar por escrito con un usuario, responder preguntas, dar indicaciones y aportar información. Son herramientas de atención al cliente que complementan la acción humana, y resultan especialmente útiles para abordar consultas sencillas y ofrecer un servicio 24/7 de urgencia.
Según Gartner, el 85% de las interacciones con clientes llegarán a realizarse mediante chatbots. Y es que la mayor parte de los compradores prefiere hacer consultas rápidas que esperar a hablar con una persona, o así lo afirma Nielsen, según un estudio que revela que el 56% de los clientes online prefiere un chat automático a una llamada o email.
Por otro lado, los chatbots no sustituyen al servicio clásico de atención al cliente, y siempre deben ser un apoyo. Aunque los chatbots en ecommerce reducen tiempos de espera y agilizan la resolución de problemas de compra y envíos simples, siempre será necesario un equipo humano para atender casos más complejos.
El software de chatbots combina la inteligencia asistente y autónoma, y entrena y alimenta de información al sistema para que sea capaz de crear interacciones lógicas y naturales. A fin de cuentas, un informe de PwC demostró que
el 27% de las personas no es capaz de distinguir si en un chat estaba hablando con una persona o un bot
Si quieres incluir un chatbot en tu ecommerce y mejorar tu servicio de atención al cliente, recuerda que un contenido de producto preciso y organizado es básico para estos sistemas. Descubre cómo la calidad de la información de producto influye en el éxito o fracaso de tu atención al cliente, y pide una demo gratis de Sales Layer para probarlo y hacer que tu ecommerce incluya los datos de producto claros para tus clientes y chatbots.
Beneficios de un chatbot en tiendas online
El rechazo de los compradores online a lo virtual y automático no es tan alto como se tiende a creer. En una campaña elaborada para Toyota en Hong Kong, el chatbot alcanzó un 10% de CTR o proporción de clics, y el 50% de los usuarios que lo usaron estaban dispuestos a reservar una sesión de prueba.
La inteligencia artificial está al servicio y no a la contra del ecommerce. Usar un buen sistema de chatbot en tu tienda online puede traer mejoras de rendimiento y crea una experiencia de cliente superior:
- Más cantidad de conversaciones con clientes
- Menos tiempos de espera y respuesta
- Grandes reducciones de costes por conversión
- Reducción de gastos en recursos
- Fomento de más pedidos
- Incremento del valor promedio de cesta de la compra
- Sugerencias personalizadas más precisas
- Apoyo rápido en procesos de cambio y devolución de producto
- El doble de rendimiento que un call center tradicional
- Ahorro al cliente de lectura de FAQs
Cómo elegir tu chatbot perfecto
A la hora de incluir un chatbot en tu ecommerce, tienes dos alternativas.
Por un lado, puedes recurrir a una plataforma para crear tu propio chatbot. Esto implica equipo especializado y tiempo de preparación.
Otro método es recurrir a una plataforma automatizada de marketing que suele incluir algún sistema de chatbot preconfigurado, como Hubspot. También hay servicios de chatbots específicos para plataformas de ecommerce, como Shopify, y servicios de mensajería instantánea aptos para empresas, como Facebook Messenger, WhatsApp y Telegram.
El mejor chatbot para ecommerce depende del uso que vayas a darle. Si te basta aplicarlo para resolver consultas rápidas de clientes o incluir en tu web ventanas emergentes que sugieren una conversación o productos personalizados, te bastará un sistema sencillo y fácil de configurar.
Si buscas un servicio más completo, capaz de desarrollar conversaciones complejas, entonces necesitarás un software de inteligencia artificial más sofisticada para entrenarlo y conseguir resultados óptimos.
Algunas características básicas de chatbots en las que puedes fijarte:
- Opciones de voz (para asistentes como Siri o Alexa)
- Plantillas preconfiguradas de conversación
- Atención multidioma
- Procesamiento de pagos dentro del chat
- Opción de recuperación de carrito de compra
- Notificaciones (email, SMS…)
- Integración con otras herramientas (CRM, emails automatizados, plataformas de terceros, retargeting en ads…)
- Capacidad de aprendizaje
- Funciones de segmentación de clientes
- Opción de test A/B
Los 7 mejores chatbots para ecommerce
MobileMonkey
Es una de las plataformas para chatbot más fáciles de usar, ya que integra en un mismo sistema bots para chat en web, anuncios de Facebook y SMS.
Entre sus prestaciones, destaca el procesamiento de lenguaje natural (muy importante para que tus clientes no se sientan frustrados al hablar con una máquina), la segmentación de clientes y las plantillas de diálogo listas para usar.
Además incluye uso de GIFs e imágenes, que hacen más fresca la conversación automatizada.
Sin embargo, es una plataforma muy sencilla para usos sin grandes pretensiones. No incluye sistema de pagos interno, API, aplicación con asistente de voz, ni integración con otra plataforma que no sea Facebook.
Octane
Es un software de chatbot pensado para vendedores y marcas que utilizan Shopify para su ecommerce. Es decir, no te servirá si empleas otra plataforma como Magento o PrestaShop.
Entre sus fortalezas, destacan las plantillas preconfiguradas, la inclusión de imágenes, audio y vídeo en la conversación, e integraciones para recopilar direcciones de email, recuperar carritos de la compra, alertas de stock y conexión con reseñas de producto para mostrar a los clientes.
Como ya hemos comentado, es ideal para usuarios de Shopify, pero no para otras plataformas ni para equipos que busquen sistemas de inteligencia artificial con capacidades de entrenamiento y analítica.
Botsify
Es un servicio de chatbot dotado de inteligencia artificial, más completo que los anteriores. Por eso incluye funciones tan apetitosas como procesamiento de lenguaje natural, funciones de voz, pagos a través de Stripe, analíticas e integraciones con otros servicios como Slack, Alexa y Facebook.
Con Botsify puedes crear asistentes virtuales más sofisticados para tu ecommerce, app, SMS o página de Facebook, pudiendo personalizar las tareas y usos de cada uno de ellos.
Amelia
A todos nos suena Irene, la asistente virtual de Renfe que aparecía nada más abrir la web de la compañía. Dentro de menos de lo que esperamos, ilustraciones tan digitales como Irene darán paso a bots con una interfaz (y faz) mucho más humana.
Amelia es un servicio para crear lo que denominan ‘empleado digital’. Es un chatbot con interfaz visual, capaz de conversar de forma natural con pausas, interrupciones y aprendizaje de conversaciones previas.
Al igual que un chatbot de mensajes, Amelia ofrece servicio de atención al cliente personalizada, con capacidad para realizar sugerencias y procesar transacciones. Su sistema de base es más potente, capaz de reconocer patrones y mostrar respuestas emocionales a consultas complejas, ya que emplea memoria semántica. De esta forma, es un nivel más avanzado apto incluso para procesar e incluir en las conversaciones documentos legales de tu ecommerce.
Ada
Siguiendo con los bots de nombre femenino, Ada es otra plataforma para crear tu chatbot personalizado de forma sencilla.
Incluye funciones de machine learning y almacenamiento protegido de datos de cliente, además de las funciones habituales ya mencionadas en los servicios anteriores.
También admite integración vía API y permite sugerir productos, reservas y cualquier otro dato que desees conectar al chatbot. Sus desventajas principales son no incluir procesamiento de pagos vía chat ni conexión con asistente de voz.
Chatfuel
Es uno de los sistemas más empleados para crear chatbots a través de Facebook Messenger. Además incluye sistema de pagos vía Stripe (o el propio Facebook si el vendedor es de Estados Unidos), opciones de retargeting, integración con CRM y email, y analíticas.
Básicamente, Chatfuel recopila datos de usuario a través de Facebook para aprovecharlos en tu chatbot, de modo que únicamente será interesante para ecommerce con presencia en esta red social.
Botsociety
Por último, si quieres lanzarte a crear tu propio chatbot desde cero, Botsociety es una de las plataformas líderes y más fáciles de usar.
Destaca su interfaz intuitiva, el modo colaborativo y la opción de personalizar el código. Además incluye funcionalidades importantes, como asistente de voz, recursos audiovisuales en las conversaciones e integración API.
