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7 ejemplos inspiradores de experiencias de usuario omnicanal

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En ocasiones la teoría es el primer paso para comprender un fenómeno, pero no es suficiente para convencer de que tu negocio debe aplicarla e inspirar ideas innovadoras. Cómo debe ser una estrategia omnicanal puede rellenar páginas de consejos y pasos valiosos, aunque a la hora de aplicarlos en el mundo del retail las fórmulas pueden ser muchas.

Según un análisis de Harvard Business Review, el 79% de los usuarios ya emplean vías de experiencia omnicanal para sus compras, y cada vez esperarán más que todas las tiendas y marcan utilicen este mismo concepto de experiencia de usuario. La competencia es elevada, y la creatividad es el único ingrediente que puede salvar a tu empresa de retail para no ahogarse en este escenario que cambia a cada minuto.

¿Qué tipos de experiencia omnicanal están destacando en el mundo del e-commerce? Veamos los mejores ejemplos omnicanal de gigantes que tienen mucho que enseñar a empresas de cualquier tamaño.

Disney

El reino mágico por excelencia tenía que demostrar ese poder también en su salto digital. Y no sólo la red de ventas de merchandising oficial Disney está perfectamente integrada, con tiendas físicas, tienda online y apps donde se integran las experiencias de usuario para niños y adultos (con el ojo puesto en campañas como su verano para millennials), sino también la red de parques temáticos.

Si hay un ejemplo de experiencia omnicanal asombrosa, ésta se encuentra en Disneyland, el lugar donde los sueños (del retailer y el marketer) se hacen realidad. Al reservar una estancia o pasar un día en Disneyland, el usuario recibe una pulsera o Magic Band que recoge toda su información en el parque. La pulsera sirve para almacenar los datos del visitante, solicitar Fast Pass y reservar mesa en restaurantes, y como llave de habitación de hotel y almacenamiento de fotos tomadas en las atracciones. Una simple pulsera para reunir todas las necesidades del usuario, acelerar las gestiones y garantizar un servicio completo.

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Starbucks

¿Por qué siempre hay tanta gente haciendo cola por un café de 4€ en cualquier Starbucks? El atractivo del producto y su éxito es otro tema, pero de lo que no hay duda es que la compañía ha hecho un gran esfuerzo por hacer más ligera la espera a sus clientes y mantenerlos interesados.

Gracias a la app móvil, el usuario puede reservar y pagar su pedido por anticipado y recogerlo en la cafetería sin esperas. El mapa de cafeterías cercanas facilita localizar el mejor punto de recogida o el que se encuentra menos abarrotado en ese momento. Además, su sistema de puntos permite usar tarjetas digitales de prepago y obtener puntos a cambio para canjear por bebidas y productos gratis. Tanto los puntos como el balance de dinero digital como los datos de la cuenta del usuario se sincronizan en tiempo real en todos los canales, y por supuesto es una gran vía para Starbucks para conocer los hábitos de consumo de sus clientes habituales, saber cuáles son los productos más demandados y reducir costes de inventario.

Topshop

Los ejemplos de experiencia omnicanal en retail de moda son los más abundantes, ya que es la mejor compensación para clientes que todavía ven muchas desventajas en dar con la prenda y talla perfecta de manera online.

Sin embargo, pocas marcas van más allá de la típica integración entre red de tiendas físicas, web y app móvil. Topshop dio un gran ejemplo al emplear paneles publicitarios por Londres destacando productos en inventario en tiendas a 10 minutos de distancia de cada cartel. Los clientes podrían encontrar esos productos de inmediato o, si no tenían tiempo, buscar en Twitter el hashtag mencionado en ese cartel para obtener una selección de productos online relacionados. La estrategia les valió un crecimiento de ventas del 25% en total, y del 75% en los productos vinculados a esos hashtags.

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Sephora

Dar con el cosmético adecuado de forma online es tan difícil como acertar con el tamaño de un zapato, por eso almacenar los datos de compra y favoritos del cliente es importante para garantizar una experiencia de compra satisfactoria en Sephora.

La cadena ofrece un programa de fidelización o My Beauty Bag, donde el usuario puede marcar sus productos preferidos, realizar pedidos y repetir pedidos pasados, opción click&collect en 2 horas, hacer seguimiento de productos y listas, y obtener recompensas por sus compras. Esta información se aprovecha en tienda física para personalizar la atención al cliente y poder realizar sugerencias y presentaciones adaptadas a los intereses de cada uno.

Lush

Mientras Sephora continúa liderando la cosmética premium, Lush ha embestido en pocos años como líder de cosmética orgánica, sostenible y vegana, en una experiencia de valores total a través de todos sus canales de venta.

La experiencia de compra online se complementa con la física mediante la separación de productos exclusivos en web o app (donde se prueba su popularidad y pueden pasar más adelante a catálogo fijo e internacional), la adecuación de cada catálogo de productos al país de venta y la creación de una experiencia de usuario cálida y repleta de información. Es habitual que todos los comentarios y reseñas online reciban atención directa del departamento de Lush, con consejos y sugerencias personalizadas a cada caso. Y en sus tiendas físicas, se promueve el trato particular al cliente con especialistas que hacen tratamientos de prueba, demostraciones de uso de producto y muestras gratuitas, además de numerosas actividades relacionadas con causas defendidas por la marca que generan tanta fidelización como un clásico sistema de puntos.

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Zara

Toda la red de marcas del grupo Inditex tiene su experiencia omnicanal perfectamente horneada: posibilidad de rastrear productos para encontrar stock en tiendas del área del usuario y consultar iPads en tiendas físicas con el catálogo disponible, editoriales fotográficos de inspiración y la opción de que el personal de la tienda indique en qué otras tiendas hay stock disponible de un producto, o pedírtelo para recogida en tienda o envío a domicilio.

Sin embargo, en algunos conceptos de tienda física Zara ha empezado a probar elementos omnicanales más completos para la experiencia de usuario: espejos-probador virtuales que sugieren estilismos, tecnología RFID que sugiere complementos a otras prendas, opción de compra en tienda y envío directo a domicilio en unas horas, punto de recogida automático  y robotizado para pedidos online, aparte de detalles como un diseño diáfano y sin escaparates que dan al cliente más sensación de showroom y facilidad de consulta de las prendas.

Apple

Apple fue pionera en experiencia omnicanal con su sistema de iTunes, que permite tener toda la música del usuario sincronizada en todos sus dispositivos al mismo tiempo.

Ahora, ese esquema se aplica a toda la experiencia del cliente Apple: al reconocer automáticamente al usuario en cada dispositivo (iPhone, iPad, iMac, Macbook…) en la App store y la app de Tienda Apple el usuario recibe sugerencias personalizadas a partir de su historial de compras y dispositivos Apple activos. Complementos para sus dispositivos (“Fundas para tu Macbook en oro rosa”), reservar clases y citas con expertos en tiendas Apple, notificaciones en tienda cuando un experto se encuentra disponible, pagos a través del móvil, aparte de la conversión de la tienda física en un lugar donde el usuario puede tocar y probar productos en exposición.

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