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¿Podríamos decir que la humanidad ha evolucionado rápidamente en la última década y que ya existe una nueva especie… el Homo Online Shopping?

Cada vez más personas en todo el mundo están conectadas a Internet realizando compras digitales. Cada segundo. Por unos céntimos o miles de euros. Una taza de café o una remesa de doscientas máquinas impresoras industriales.

Según la definición de cliente omnicanal, el comprador de hoy en día desea realizar sus compras desde cualquier parte y sin esfuerzo.

Este Homo Online Shopping parece muy perezoso… aunque en realidad es el fundamento de una estrategia compleja que definirá la próxima década: la omnicanalidad.

¿Qué es la experiencia omnicanal del cliente?

La experiencia omnicanal significa que los compradores quieren integrar hábitos de consumo de tiendas físicas y canales digitales y encontrar opciones de compra adaptadas a sus necesidades en cualquier parte.

Desde una imagen de Instagram, un anuncio destacado en Google, una app móvil apta para iOS y Android, o un escaparate en una gran avenida de la ciudad.

Los negocios y marcas ya no pueden pasar por alto que su deber es adaptarse a los hábitos de compra del cliente, y no al revés. Por ese motivo, en función del comportamiento de tu cliente objetivo o buyer persona, pueden ser más interesantes para ti unos canales u otros.

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Hasta ahora, la mayoría de los vendedores contaba con una tienda física, pero según el nicho de ventas, las alternativas digitales están ganando fuerza. Y, sobre todo, que el comprador pueda ‘viajar’ de unos canales a otros sin esfuerzo.

Es decir, que si quiere uno de tus productos en una de tus tiendas, pero no queda stock en ese almacén, pueda encargarlo desde una app y recogerlo en un punto de recogida el día que prefiera. O consultar tu catálogo en el buscador de Amazon, pero comprar a través de tu web porque la plataforma de pago le inspira más confianza.

Cada cliente sigue un patrón de compra único. Por eso tu red tiene que ser lo bastante sólida y bien diseñada para ofrecer el servicio que buscan compradores diferentes, pero garantizar a todos el mismo mensaje y contenido.

 

Experiencia omnicanal del cliente
Ejemplo omnicanal de pedido online y recogida en tienda en la web de Bloomingdale's

 

Entonces, ¿qué es el comercio omnicanal?

Omnicanalidad significa que una estrategia de ventas multicanal ofrece la misma experiencia positiva, fácil y accesible desde cualquier canal, físico o digital.

Entre las ventajas de la omnicanalidad se encuentra que la compañía es más cercana a los clientes. Debe observar sus patrones de consulta y compra digitales, a fin de saber dónde y cuándo prefieren realizar sus compras, enviar preguntas al servicio de atención al cliente o recibir sus pedidos.

Y esto se traduce en excelentes resultados para las empresas con experiencia omnicanal: hasta un 91% más de retención de clientes.

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¿Quién es el cliente omnicanal?

Casi todo el mundo.

Desde adolescentes hasta personas mayores que tienen dificultades para navegar en el mundo digital. Todos los grupos demográficos realizan compras y se encuentran con problemas para localizar o pedir productos.

4 de cada 5 adultos con acceso a Internet suele realizar al menos una compra online al mes, y el 75% de las compras online se completan a través del móvil (en web de navegador o app). Es más, el 71% de los compradores asegura utilizar el móvil para consultar productos también mientras visita una tienda física.

Las compras online ya son más importantes para la vida diaria de los usuarios que otros servicios online, como la música en streaming o el GPS en el móvil. Su popularidad hace que el número de ventas online ya sea equiparable al de ventas en tiendas físicas tradicionales.

Sin embargo, las páginas web de vendedores que ofrecen varias marcas son más populares en omnicanalidad en retail, junto con los marketplaces, que las tiendas online de cada marca.

Esto es así porque las plataformas de retailers permiten comparar y adquirir varias marcas distintas en un mismo pedido. Además, la mayor parte de las consultas online comienzan en marketplaces.

No te lo pierdas: 10 lecciones para una estrategia omnicanal exitosa

Cómo identificar a tus compradores: comportamientos, deseos y mercados

Al emprender búsquedas en navegadores online, marketplaces o webs de marca o retailers, los usuarios suelen descubrir productos a través de palabras clave.

Los anuncios están cayendo como estrategia de entrada de clientes digitales, aunque sigue siendo interesante invertir en publicidad omnicanal a través de Google Shopping Ads y Facebook Ads, en especial con estrategias de retargeting.

En esta primera fase de definición de una estrategia omnicanal, es importante identificar oportunidades de conversión iniciales, en las que el cliente omnicanal encuentre contenido de valor sobre tus productos, como tutoriales y guías de uso.

Mediante análisis internos del viaje del usuario en cada página y pantalla, puedes extraer valiosas conclusiones para saber qué le atrae más y qué debes potenciar para incentivar la compra.

Algunas preguntas que puedes plantearte para identificar a tu cliente digital y mejorar tu red omnicanal:

  • ¿A través de qué canales recibes más consultas y visitas de clientes?
  • ¿Reciben más tráfico tus anuncios en Google o enlaces en páginas de terceros (medios, partners, foros, guías de productos…)?
  • ¿En qué redes sociales está más presente tu perfil de comprador y en cuáles tienen más interacción tus CTAs? 
  • ¿Cuántos pasos suele haber hasta que tus clientes completan la compra?

Mejora tu web y tienda: Cómo usar software de heatmaps para optimizar contenido

 

Qué debe incluir una buena estrategia omnicanal

Por definición, el cliente omnicanal quiere visitar todos los canales posibles. La clave: que exista coherencia entre ellos y que al comprador le sea fácil combinarlos como quiera.

Los contenidos y funciones más interesantes para el cliente en una buena experiencia omnicanal son:

  • Revisión del stock de producto disponible en cada tienda física
  • Reserva de productos online
  • Recogida de productos en tienda o puntos afiliados
  • Información de acceso y pago guardada y accesible desde cualquier canal
  • Contenido consistente en cada canal de compra: precios, plazos y gastos de envío, descuentos, condiciones de devoluciones…
  • Acceso a opción de compra desde redes sociales
  • Recomendaciones personalizadas de productos del catálogo
  • Atención al cliente omnicanal: desde cualquier plataforma y opción de teléfono, mensajes, email, chatbot o chat con empleado.

La clave del futuro: Por qué el comercio conversacional es lo más solicitado por usuarios

 

Definición cliente omnicanal
Ejemplo de integración omnicanal en la web de Bed Bath & Beyond

 

Qué debes evitar en tu experiencia omnicanal del cliente

A pesar de ser tan atractiva para el cliente, el 55% de las empresas no tiene una omnicanalidad bien preparada.

La tasa de abandono de cesta de la compra digital sigue siendo muy alta (hasta un 69% del total de pedidos iniciados en una tienda online). Las razones suelen estar relacionadas con que los retailers y marcas no ofrecen una experiencia completa y sencilla:

  • Sin opción de recogida en tienda
  • Dificultades para realizar devoluciones
  • Navegación poco atractiva o intuitiva
  • Dudas sobre la seguridad del canal de compra
  • Atención al cliente omnicanal pobre: las respuestas tardan mucho en llegar o el cliente no tiene acceso a un mismo representante que conoce sus hábitos

Descubre más: Cómo vender en redes sociales con una estrategia omnicanal

Información de producto: la clave en comercio omnicanal

Ante todo, debes ser consistente en la información de producto y compra ofrecida en todos tus canales: los precios, las ofertas y sus condiciones, y los gastos de envío y tasas explicados antes del proceso de pago.

Este es el contenido de producto clave que debe ser uniforme en todos tus canales y que espera encontrar un cliente digital al consultar productos (y en orden de importancia para el comprador):

  • Imágenes 
  • Reseñas de usuarios
  • Comparativas entre productos
  • Testimonios
  • Vídeos
  • Especificaciones técnicas del producto

Recuerda que los clientes digitales tienen altas expectativas: quieren envíos rápidos, pero sobre todo poder elegir el producto adecuado en cualquier canal, porque en todos ellos la información es fiable y completa.

Manejar un gran volumen de productos, mantener actualizado el stock y gestionar los pedidos, envíos, actualizaciones de catálogo y tareas de marketing de forma coordinada será una pesadilla sin una infraestructura automatizada.

Consíguela con una solución PIM: el verdadero centro de una estrategia omnicanal.

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Conclusión

Conocer la experiencia omnicanal del cliente es infinitamente útil. Si lo ‘omnicanal’ te abruma comienza por tres pasos básicos:

  1. Analiza los pros y contras de cada canal online y offline.
  2. Añade canales nuevos similares a los que ya tienes.
  3. Amplía poco a poco tu red de canales tras ver qué funciona entre tus clientes.

Y después de saberlo todo sobre el cliente omnicanal, tu siguiente paso es conocer la solución de gestión de contenido e inventario integrada. Un software PIM como Sales Layer hace que añadir nuevos canales de venta deje de ser un problema de logística y recursos para tu empresa.

Pruébalo gratis y consigue todas las ventajas de la omnicanalidad sin errores ni complicaciones en tu red de distribución y venta digital y física.

 

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