Una estrategia omnicanal es el must para cualquier marca o negocio orientado a ventas de producto. Aplicarla no es algo tan claro para muchas compañías, pues supone coordinar muchos recursos y acciones en canales distintos.
Es normal que una estrategia omnicanal te plantee muchas preguntas: ¿es aplicable a cualquier tipo de marca? ¿Es costosa? ¿Es posible empezar una estrategia omnicanal en ecommerce poco a poco, o hay que estar presente ya mismo, en todas partes, al mismo tiempo?
¿Qué es una estrategia omnicanal en ecommerce?
Una estrategia omnicanal en ecommerce consiste en vender los productos en muchos canales y plataformas a la vez, pero ofreciendo una experiencia de compra uniforme en todas partes. Por ejemplo, tienda online propia, marketplaces como Amazon o Google Shopping, redes sociales como Instagram, tiendas físicas…
Aunque es cierto que ser omnicanal en ecommerce es un objetivo básico hoy en día para cualquier marca o vendedor, no hay que lanzarse a la piscina sin haber tomado aire antes. Es decir, estudiar bien la situación y las necesidades de una marca arrojará luz acerca de cuál es el plan omnicanal más adecuado, para adaptarse tanto a las circunstancias tanto de la empresa y las tendencias del mercado como de la clientela habitual y potencial.
¿Por qué la omnicanalidad es fundamental? El usuario cada vez maneja un mayor número de canales y los consulta de forma simultánea cuando realiza sus compras por medios digitales (e incluso cuando visitan tiendas físicas). Según Harvard Business Review, el 73% de los consumidores realiza sus compras combinando varios canales. También han proliferado los ROBO (Research Online, Buy Offline): consumidores que hacen consultas online pero compran en tienda física.
Si tienes un negocio con canales de venta online y offline, te desgranamos los pasos para una estrategia omnicanal en ecommerce planificada y eficaz.
10 razones para implantar una estrategia omnicanal en tu negocio
4 pasos para diseñar una estrategia omnicanal en ecommerce
Una sólida red de ventas
El punto más valorado por los usuarios en su experiencia de compra online es que el proceso de consulta y pago sea fácil, comprensible y sin incoherencias de unos canales a otros. Por ejemplo, en cifras de stock, precios, descripciones del producto, o las opciones para contactar al servicio de atención al cliente.
Para el comprador debe ser fácil y simple acceder a la web de tu tienda online desde la app o desde tus fotos de Instagram, encontrar sus datos de cuenta correctos si ya estaba registrado, o ver los puntos acumulados si ofreces algún tipo de promoción o programa de recompensas por cada compra.
Además, según estudios recientes un gran número de consumidores consultan sus teléfonos móviles mientras están en una tienda física, de modo que los datos de stock y de producto en una web o app deben ser precisos y consistentes en todos estos canales.
En definitiva, la información de producto es la clave para dar buena imagen al cliente en una estrategia omnicanal para ecommerce: los datos de producto deben ser uniformes en todas partes donde vendas tu catálogo, aunque a su vez en cada canal ese contenido de producto se adapte de forma distinta.
Algunos datos técnicos de producto (colores, tallas, medidas…) deben ser idénticos en todas partes (fichas de web, app y marketplaces), pero en cada uno de esos canales el producto se presenta de distintas maneras y se destacan unos datos por encima de otros. Por ejemplo, en redes sociales las imágenes y los precios tendrán más peso e importancia, mientras en una app la clave es que el cliente localice rápidamente las variantes del producto y las opciones de pago.
Y para que tu equipo pueda dedicar todos sus esfuerzos al diseño de la estrategia adecuada en cada canal, es vital contar con software de gestión que automatice la tarea de uniformizar el contenido en todos los canales a la vez, en tiempo real.
Un sistema PIM (Product Information Management) es la herramienta más potente del mercado para este propósito, ya que mejora el rendimiento de gestión de la compañía y la experiencia de compra para el usuario, con información de producto precisa y atractiva en todos los canales de ecommerce y offline que necesites.
Cómo es el cliente omnicanal: conócelo a fondo
Una selección de canales adecuada
Cualquier canal puede transformar leads en clientes: un perfil de redes sociales, un chatbot en tu tienda online, un anuncio de Google Ads, una newsletter, un email promocional… y también los canales físicos o de medios tradicionales.
En definitiva, no existe una fórmula de estrategia omnicanal universal: cada marca podrá analizar a través de qué canales recibe mayor conversión y, por tanto, cuáles conviene incluir en su red.
Algunas estadísticas y estudios arrojan más luz acerca de qué tipo de clientes preferirán unos canales sobre otros.
Por ejemplo, según BigCommerce, las generaciones más jóvenes, menores de 35 años, prefieren consultar y comprar por canales digitales antes que acudir a tiendas físicas. Por otro lado, sólo el 28% de los clientes ‘senior’ comprará online, y el 41% de los baby boomers. También está visto que los padres tienden a comprar más online, por falta de tiempo, que los usuarios sin hijos.
Por tanto, según tu buyer persona y los grupos demográficos a los que se oriente tu negocio de retail, deberás apostar más por incluir unos canales u otros en tu estrategia omnicanal.
¿Tal vez la mayor parte de tus clientes busca información de producto en el móvil, pero realiza las compras en tienda física? ¿O sucede a la inversa?
Medir la eficacia de tus acciones omnicanal es fundamental tanto antes de lanzar un canal de ventas nuevo como durante el día a día de la empresa, para anticiparse a posibles cambios de comportamiento y tendencias.
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Experiencia de compra personalizada
El secreto de una estrategia omnicanal no es estar en todas partes, sino hacer que en cada lugar el usuario se sienta único.
En esta era digital, cada vez proliferan más los compradores “de una ocasión”. Es decir, clientes que compran una vez en una tienda o a una marca y no regresan.
Para fidelizar a los consumidores, tienen que sentir confianza y afinidad hacia la marca para volver a comprar sus productos, y nada mejor que dejarlo satisfecho con un sistema que parece adelantarse a sus deseos, gustos y necesidades.
Algunos ejemplos: recomendaciones personalizadas durante la navegación web y app en función del historial o de la ubicación geográfica del usuario, emails que notifican novedades ajustadas a sus preferencias, promociones por fechas especiales (cumpleaños o aniversario de fecha de registro), poder guardar sus datos de acceso, historial de compras, favoritos y pago para que los procesos de compra sean más rápidos…
Un discurso de marca consistente
Aunque cada canal tiene sus líneas estéticas predominantes, unos diseños más efectivos y una audiencia diferente, lo que no debe cambiar es el mensaje.
Por un lado, tanto el contenido de producto (que, como hemos dicho ya, debe ser rico y uniforme en todos los canales), como los valores y principios que comunica la marca en sus recursos de marketing (desde descripciones de producto hasta vídeos) y en aspectos visuales, como la paleta de colores y elementos gráficos que la hacen reconocible y familiar.
El usuario puede sentirse confundido si al abrir la app ésta parece de una tienda totalmente distinta a la que estaba viendo en una web. O si tiene una cuenta de TikTok muy desenfadada y divertida, pero una tienda online seria y escueta en contenido.
7 ejemplos inspiradores de estrategias omnicanal
En resumen, al afrontar una estrategia omnicanal en ecommerce siempre debes tener en el horizonte los básicos: facilidad de consulta para el usuario, optimización de canales y contenido uniforme.
Estudiando cómo cumple cada canal con estos objetivos podrás ajustar y mejorar tu estrategia omnicanal cada día. Apóyate en una plataforma PIM como Sales Layer para ahorrar tiempo en lo más importante: conseguir contenido de producto actualizado y sin errores en todos los canales donde vendas tus productos y para todas las personas con las que quieras compartir tus catálogos, como distribuidores o retailers.
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