La satisfacción de cliente en e-commerce se ha convertido en un punto esencial de las discusiones sobre UX y enriquecimiento de software de automatización. Cualquier esfuerzo tanto de la industria como de los negocios en particular debe estar orientado a crear clientes contentos: es la única manera de asegurar ventas y tráfico orgánico.
Te aportamos algunas claves para mejorar los beneficios de la satisfacción al cliente y de un servicio de calidad que puedes empezar a ofrecer desde ya. Primero crea productos excelentes, luego organiza su información y, por último pero no menos importante, llévalos a la persona estrella del proceso: los compradores.
Ofrece contenido enriquecido
Encontrar una ficha de producto completa es una rara avis y una enorme fuente de alivio para el cliente. ¿Cuántas veces debe rastrear decenas de fichas en un marketplace o cerrar páginas web en las que no encuentra referencias suficientes para convencerse de una compra?
Cuanto más contenido de producto ofrezcas y más preciso y uniforme sea en todos tus canales de venta, atraerás mayor tráfico y conversión de ventas. Recuerda que el cliente promedio espera encontrar una descripción completa, especificaciones técnicas, una amplia galería de fotos de buena resolución, vídeos, tutoriales y manuales de instrucciones en caso necesario, advertencias sobre uso y contraindicaciones, opiniones de compradores previos y productos complementarios.
El usuario es cada vez más espabilado y le encanta comprobar que todos esos datos aparecen idénticos en tu tienda online, tu app y otros canales de venta como marketplaces, y que no dan pie a malentendidos o a errores de compra. Un sistema de software PIM (Product Information Management) es la base de cualquier e-commerce actual para enviar a la vez y sin errores los datos de producto a infinitos canales y distribuidores. Una estrategia omnicanal sólida es la vía de entrada a los beneficios de la satisfacción de cliente y el servicio de calidad.
Escucha al cliente
El equipo de marketing puede pasar tanto tiempo preparando el lanzamiento de un producto que llega a olvidar el elemento fundamental de la ecuación: los clientes.
Saber qué opinan sobre el tipo de producto antes de lanzarlo y acerca del producto en sí una vez a la venta es la herramienta número uno para ofrecer un servicio impecable y mejorar la calidad. Valora tanto el feedback positivo como el negativo: te hará ver qué cosas debéis seguir impulsando y en cuáles habrá que mejorar e incluso anticiparse a la competencia.
Contacta a clientes antiguos para conocer sus impresiones (además, se sentirán halagados de que se confíe en ellos como clientes de referencia), y testea a audiencias nuevas. Todos los medios de análisis son bienvenidos: emplea formularios online con cuestionarios (con posibilidad de respuesta anónima, para incentivar la participación de los más indecisos), organiza tests A/B con grupos de prueba, prepara mailings con breves preguntas de satisfacción tras la compra, y recoge toda la información que puedas de modo directo (a través de las llamadas a tu servicio de atención al cliente o tu mail de contacto) e indirecto (en menciones en redes sociales, foros, discusiones abiertas…).
Activa las reseñas
La principal fuente de información para la mayor parte de los compradores online son las reseñas de otros usuarios en las fichas de producto de una tienda online o marketplace. El promedio de reseñas leídas antes de decidir una compra es más de 5: activa esta opción en todos los canales de venta e incentiva la participación. Puedes enviar un mail recordatorio a cada comprador solicitándoles amablemente que dejen una valoración en tu web o ficha de vendedor.
Las reseñas permiten al comprador hacerse una idea rápida del tipo de producto, su funcionalidad y si encaja con la idea que está buscando. Además, se sentirá más confiado al ver que otras personas lo han comprado y probado, y que tu servicio de atención al cliente responde a las preguntas, dudas y comentarios negativos que puedan aparecer. Sé honesto y nunca ocultes información sensible o relevante sobre la calidad de tus productos o de una tanda que ha dado problemas. Ofrecer apoyo y soluciones es tu principal estrategia de satisfacción de clientes.
Aporta los datos clave de compra desde el principio
Una de las razones más repetidas entre clientes insatisfechos con su experiencia de compra o que han abandonado la cesta a medias sin completar el proceso es la aparición de gastos repentinos y la falta de información precisa.
Deja bien claro al usuario desde cada ficha de producto cuánto costarán los gastos de envío según su dirección o zona geográfica, si hay opción de envío exprés, cuál es el tiempo promedio de envío y llegada del pedido, y cualquier otro dato que surja en las preguntas más frecuentes, como posibilidad de aduanas y las opciones para cambios y devoluciones que ofreces.
Sé detallista
¿Cuáles son los lugares que recuerdas más fácilmente? Aquellos en los que recibiste un trato excelente inesperado u obsequios en un panorama donde cada vez es más difícil recibir nada gratis, o no sentirse comprado por ello.
Una forma excelente de cultivar tu prestigio e imagen de marca entre los clientes consiste en ser detallista sin pasarse: personaliza los mails de agradecimiento, haz que la comunicación ante consultas privadas sea totalmente única, y ofrece extras cuando nadie se lo espera. Desde cupones de descuento en fechas especiales (como cumpleaños, aniversarios de marca o fecha de alta en tu tienda online) y compensaciones ante experiencias desagradables o insatisfechas, hasta productos extra de obsequio en los pedidos o como promoción de lanzamiento (que también contribuye como test preliminar).
Amplía tu atención al cliente
Por teléfono, correo electrónico, chat online en vivo, mensajes privados en redes sociales: abre todas las vías de comunicación posibles con tus clientes, para garantizar que cada persona encontrará el medio de contacto que considera más cómodo. El 76% de los usuarios se fija en la calidad de la atención al cliente como elemento de valoración clave de una marca o empresa. No importa si eres Nespresso o Adidas si después descuidas el trato al cliente, haciéndole sentir despreciado o una mota de polvo más entre cientos de ventas. ese cliente no regresará.
En lo posible y según el tipo de producto, amplía esta atención las 24 horas y organiza bien a los equipos si tienes presencia internacional y, por tanto, tus productos se venden en tramos horarios distintos.
Un cliente satisfecho es un punto más de probabilidad para aumentar la fidelidad en tu negocio online y te agradecerán la calidad de tu servicio. Pero no olvides ser agradecido de vuelta, no olvidar a tu base de clientes formada frente a la nueva clientela que vayas sumando, y ser atento con cada compra y participación que te ayuden a crecer tu e-commerce un poco más.
