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7 consejos de experiencia de usuario en e-commerce para marketers

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Un marketer siempre debe tener un ojo puesto en el producto y otro en el usuario: es la celestina que debe conseguir que ambos se encuentren y se lleven bien.

Investigar tu experiencia de usuario te permite reajustar tus esfuerzos de marketing y plantear estrategias de conversión y adquisición de tráfico nuevas y mejores. Cuando más conozcas sobre tus usuarios, más precisa podrá ser la experiencia de compra que les ofrezcas en cualquier canal y tus páginas web y apps ofrecerán mejores cifras de ventas.

Sigue estos 7 consejos para crear una experiencia de usuario idónea en tu plan de e-commerce:

1. Haz un chequeo técnico

Cualquier tienda online o app móvil necesita revisiones y tareas de mantenimiento que garanticen un correcto funcionamiento. Es posible que estén surgiendo dificultades de uso que provocan abandonos de la web y de la cesta de la compra. Además, los problemas técnicos en e-commerce son los más fáciles de identificar y de resolver.

Revisad los siguientes puntos clave para un estado técnico perfecto en tu tienda online:

  • Adaptabilidad a distintos navegadores y dispositivos
  • Buena visibilidad en todas las resoluciones de pantalla
  • Correcta respuesta web y velocidad de carga
  • Enlaces rotos
  • Problemas de código

2. Haz visible y accesible la información importante

Gran parte de los abandonos de tiendas online y carritos de la compra se deben a la frustración del usuario por no encontrar la información que busca. No sólo basta con conducirle hacia el producto, sino resolver todas sus dudas y transmitir la confianza necesaria.

Esto va más allá de la claridad legal obligatoria sobre tu política de privacidad. Los compradores exigen datos precisos sobre lo que más les afecta: costes y plazos de envío, disponibilidad de stock en tienda física, alertas sobre productos una vez se repongan…

Una web perfecta técnicamente puede ser un gran fracaso en e-commerce si el diseño no es intuitivo y el usuario no identifica de un vistazo lo que busca. Haz que los CTAs en cada página sean bien identificables, en la zona superior, y coloca en lugares visibles los sellos de seguridad y antifraude de tu e-commerce.

- Todo lo que debe saber un Product Manager sobre experiencia de usuario -

3. Ofrece información fiable y precisa

Tu información es fácil de encontrar, pero también inspira confianza. El recelo es uno de los grandes obstáculos para mejorar la experiencia de usuario, de modo que debes ser honesto y bien organizado en todo tu contenido de producto.

Cuando los compradores encuentran información diferente entre tus canales de venta, se dispara la alarma. ¿Por qué un mismo producto tiene precio distinto en tu tienda online y en tu app móvil? ¿Por qué unas prendas tienen las medidas en centímetros y otras en pulgadas? ¿Cómo decidir la compra de una chimenea si no hay fotos de referencia sobre cómo queda adosada a la pared?

Estas y otras mil cuestiones pueden resolverse si mantienes bajo control toda tu información de producto y media assets relacionados, de forma que estén siempre actualizados en todos tus canales de venta. Y con herramientas digitales que te automatizan este proceso, como un Product Information Management (PIM), ahorrarás el tiempo que necesitas dedicar a mejorar los contenidos.

  • Fotografías de conjunto y de vista general
  • Detalles
  • Vistas en 360º o vídeos
  • Opción de visualización de búqueda entre miniaturas (para usuarios que prefieren comparar) e imágenes más grandes (para usuarios que necesitan detallismo).

- Cómo integrar un PIM en tu estructura de e-commerce -

4. Escoge un diseño claro con focos estudiados

El test de los 5 segundos afirma que una persona puede decidir si un diseño es bueno o no en ese margen de tiempo. Consigue que tus usuarios se lleven una buena impresión desde el primer click mediante el estilo que es tendencia en los últimos años por un motivo: realmente funciona.

Un diseño claro, neutro, limpio de accesorios como texturas, sombreados y efectos especiales, permite que tu web respire y que el usuario encuentre de inmediato cada elemento de información y navegación importante. Entre este minimalismo de tonos neutros, utiliza zonas con efecto de foco teatral, allí donde quieras llamar la atención del usuario. ¿Destacar un producto mediante un vídeo? ¿Algunas fotografías macro que aporten misterio sobre una nueva colección?

No olvides que en cada página debe utilizarse el mismo estilo de diseño, tipografías y paleta de colores, tanto por comodidad visual como por generar una asociación entre tu marca y la memoria del usuario.

5. Personaliza

La tendencia más escuchada de 2018 en e-commerce es que la experiencia de usuario debe ser lo más personalizada posible. Para esto, es importante que ofrezcas opciones al comprador para customizar la experiencia de navegación y compra a su gusto (permitiendo búsquedas con filtros y etiquetas claras y que se apliquen correctamente sobre todo tu catálogo, desde colores y tallas hasta números de referencia). Guíalos en la medida de lo posible, incluyendo la función de autocompletar en las barras de búsqueda para facilitar la consulta, sobre todo en dispositivos móviles, donde tienden a ser más rápidas.

Pero, además, prepara tu tienda online y app para reconocer de antemano las necesidades de personalización de cada usuario. La geolocalización está ofreciendo buenos resultados de conversión en e-commerce, al identificar el lugar desde el que el usuario realiza su consulta y pudiendo personalizar el catálogo y las sugerencias en función de su zona geográfica (el clima no es el mismo en Canadá y en Australia el mismo mes del año, por ejemplo), e incluso según su franja de edad o las tendencias de compra en su país.

- ¿En qué consiste el Product Experience Management? -

6. Muestra productos tendencia o los más comprados

No todos los usuarios que llegan a una tienda online tienen las ideas claras, y muchos habrán llegado allí por primera vez. Rastrear un catálogo siempre inspira pereza, de modo que pon las cosas fáciles a la experiencia de usuario y destaca productos tanto en la Home como en cada sección de tu catálogo y en el pie de las fichas de producto.

Si muestras los best sellers de tu catálogo, los usuarios indecisos podrás obtener inspiración o dejarse llevar por las tendencias. Y si a tus clientes habituales les muestras los productos que compraron o consultaron en otras visitas, también les estás ayudando en su experiencia de compra, en especial si tienen prisa, para volver a encargar lo que ya habían comprado en ocasiones previas.

7. Analiza el comportamiento del usuario

Qué hace y cómo tu usuario es la más valiosa fuente de información para mejorar su experiencia de compra. Mediante herramientas de análisis como Google Analytics u otro servicio más especializado que quieras contratar, identifica tus KPIs o métricas que mejor reflejan la conversión de tu web. Las KPIs son aquellas claves en las que hay una correlación directa entre una acción y un mayor nivel de ventas; por ejemplo, que los usuarios que descargan un ebook acaben realizando una compra sería una KPI importante.

Descubre el comportamiento de los usuarios en tu web para identificar qué debes mejorar, eliminar o potenciar:

  • Heat maps, mouse tracking y form tracking
  • Duración de la visita o de una sesión abierta
  • Promedio de valor de compra
  • Categorías y productos más y menos populares
  • Canales más habituales de llegada a la web
  • Diferencias por tipo de usuario (edad, género, idioma, dispositivo de consulta…)

- Aplica tus consejos de experiencia de usuario a marketplaces -

Por último, en el paso clave de dar el sí al proceso de compra, procura que tu e-commerce nunca fuerce al usuario a suscribirse a una newsletter o registrarse, en ninguno de tus canales. Más del 50% de los usuarios considera estas medidas como de tipo spam, y es una de las razones de pérdida de ventas. Piensa que un paso más en el proceso de compra es una oportunidad más para el usuario de replantearse la compra y abandonar tu web definitivamente.

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