Qué es la logística inversa
La logística inversa es el proceso de gestión de los productos devueltos después de su entrega. Estas devoluciones pueden suceder desde el consumidor final hacia el vendedor, del vendedor al distribuidor o fabricante, o del distribuidor al fabricante.
La logística inversa se produce al revés del viaje de producto habitual, que es del fabricante al cliente.
Por tanto, esta es una fase más de la logística comercial donde se aborda el tratamiento de los productos devueltos después de entrega o del stock sobrante o atascado que no ha llegado a venderse. Es una fase más de la cadena de suministro que busca reubicar los productos que no han completado su ciclo de consumo habitual, y es una práctica cada vez más importante en un entorno comercial basado en principios de reutilización, sostenibilidad y máximo aprovechamiento de los recursos.
Una vez recibidos los productos por logística inversa, hay tres caminos:
- Reubicar los productos, bien porque pueden volver a ponerse a la venta tras una devolución o probar su venta en un canal diferente.
- Reparar los productos, en caso de que hayan regresado por un proceso de cambio tras una tara identificada por el distribuidor, minorista o cliente final.
- Reciclar los productos para aprovechar sus componentes evitando el máximo impacto medioambiental posible y para optimizar los costes de la empresa.
Beneficios de logística inversa en la cadena de suministro
Mejor experiencia de cliente
Al organizar protocolos de devolución ordenados y claros, los compradores finales, distribuidores y minoristas encuentran un proceso más fácil y ágil. Muchas veces las devoluciones implican grandes molestias, así que tener una logística inversa bajo control asegura que los clientes quedarán siempre satisfechos.
Imagen de marca reforzada
Tiene mucho que ver con lo anterior, ya que al obtener una experiencia de cliente satisfactoria en el proceso de devolución, aumenta la fidelidad de los clientes hacia la marca y las probabilidades de que vuelvan a comprar en ella y hablar bien ante otros.
Mayor control del stock
Al aplicar medidas de seguimiento de logística interna, es menos probable que se produzcan errores, pérdidas y desubicaciones de mercancías, lo que repercute positivamente en el control de stock total de la empresa y su uso óptimo en la cadena de suministro.
Decisiones de negocio más acertadas
Las métricas en logística inversa permiten conocer mejor los motivos por los que se devuelven ciertos productos, y por tanto mejorarlos o reforzar el contenido de producto que puede estar causando confusión y malentendidos en diversos canales online.
Claves para una logística inversa exitosa en ecommerce
La logística inversa es un proceso diario para la mayoría de las empresas, en especial desde el auge del comercio electrónico o ecommerce. Los consumidores esperan total libertad y, sobre todo, agilidad a la hora de cambiar los productos que compran online.
En compras digitales es habitual que los productos no cumplan con las expectativas de los compradores, bien porque no se ofrece información de producto completa y rigurosa, bien porque es complicado analizar algunas características físicas en medio online (como la talla de una prenda de ropa o zapatos).
Estos dos problemas tan comunes se solventan mediante el empleo de un software PIM (Product Information Management), que reúne, centraliza y enriquece el contenido de producto para que los clientes siempre encuentren datos precisos y no se produzcan tantas confusiones que llevan a cambios y devoluciones costosas para el vendedor o fabricante. Sales Layer es un PIM especializado en sector B2B y B2C, y aquí mismo puedes ver un breve vídeo que te explica todas sus ventajas.
Todo esto implica que el principal elemento para aplicar una estrategia de logística inversa exitosa es la política de cambios y devoluciones, que debe asegurar los derechos de los consumidores a la vez que ofrecer condiciones atractivas, en especial ante el empuje de los marketplaces como Amazon.
Elementos para organizar la logística inversa
Un sistema PIM de gestión de datos de producto
En realidad, la estrategia de logística inversa más exitosa sería aquella que no hiciera falta porque no se producen cambios ni devoluciones entre ninguno de los implicados en la cadena de suministro.
Por supuesto, este es un escenario utópico, pero es cierto que es posible tomar medidas para reducir lo máximo posible el volumen de cambios y devoluciones que se producen en procesos de compra tanto B2C, a través de tiendas físicas y online, y B2B, a través de procesos de venta digitales como plataformas de eProcurement.
Un sistema PIM como Sales Layer, apto para las necesidades logísticas de B2C y B2B, es fundamental para asegurar la calidad de la información de producto en todos los canales y en todas las fases de la cadena de suministro. Compartiendo los datos de producto analizados y centralizados en un PIM, los fabricantes estarán enviando mejor contenido a sus vendedores y distribuidores, y los vendedores también pueden emplear un PIM para compartir fichas de producto siempre perfectas en sus tiendas online y marketplaces.
Además, al emplear un sistema PIM es mucho más eficaz gestionar la logística inversa, ya que los equipos pueden acceder rápidamente a los detalles de los productos devueltos y deducir cuáles se ven más afectados y si puede ser por un motivo identificable y mejorable, como algún dato técnico faltante o información incompleta que está llevando a insatisfacción entre los compradores.
Una política de cambios y devoluciones favorable para el cliente
Los consumidores esperan encontrar un proceso fácil y rápido, que no implique muchas gestiones ni esperas (y a ser posible gastos) al realizar el cambio o devolución de un producto adquirido.
En el caso de procesos de suministro B2B, también se esperan las mismas condiciones, pues los distribuidores y minoristas necesitan resolver cuanto antes el traslado de stock defectuoso o atascado que está ocupando espacio de almacenamiento, lo que es un coste perdido para ellos.
En ambos casos, es importante tener muy bien definida la política de cambios y devoluciones de stock y productos individuales, que aseguren los derechos legales y transmitan una buena experiencia al cliente para no perderlo de forma definitiva. En muchos escenarios B2B, hay distribuidores y vendedores que cambiarían el suministro de ciertos productos a otros fabricantes si las condiciones de logística inversa no son buenas.
Transporte de mercancías devueltas
La contratación de empresas de mensajería, o el empleo de una red propia, es un tema delicado y complejo para las empresas B2C y B2B, ya que en muchas ocasiones es necesario recurrir a varios proveedores de transporte al mismo tiempo y coordinar el tipo de entrega o recogida.
Para logística inversa, es necesario contar con un servicio de transporte que pueda tramitar las recogidas de devoluciones y entregarlas en los puntos adecuados para su gestión posterior. Muchas mensajerías ofrecen ambos servicios e incluso pueden combinar los dos procesos en sus rutas, pero es importante especificar bien los procesos que deben seguirse con las mercancías devueltas, ya que es habitual que se produzcan en condiciones y momentos distintos que es importante coordinar.
Previsión de almacenamiento de mercancías
Es vital tener en cuenta el espacio para almacenar stock de logística inversa, no sólo el stock producido y listo para repartir entre otros participantes de la cadena de suministro o compradores finales.
No contar con almacén previsto para este stock provocará grandes problemas en la logística inversa, como caos en la gestión de los productos si no hay una buena clasificación de inventario.
Es cierto que la logística inversa es más difícil de predecir, por lo que contar con márgenes suficientes para almacenamiento y procesamiento de mercancías o productos devueltos es una estrategia segura para las empresas. Además, una vez recibidos los productos devueltos hay que contar con un proceso y equipo de gestión para analizar su estado, reclasificarlos y decidir qué hacer con ellos (reincorporación de stock, reparación o reciclaje).
Refuerza tu logística inversa con el software PIM de Sales Layer
Aunque un sistema PIM no sirve para gestión de stock ni logística, es un complemento fundamental para todos tus procesos de venta de producto y tiene un impacto positivo en aspectos de logística inversa.
Ya hemos visto cómo uno de los puntos clave en devoluciones de producto, ya sean B2C o B2B, es la calidad del contenido de producto. Un PIM reúne, organiza, analiza y permite conectar la información de producto siempre completa y actualizada en cualquier canal que elijas, lo que reduce las tasas de devoluciones porque los clientes quedan más satisfechos con sus compras al haber dado con los productos correctos y conocer todos sus datos técnicos de antemano.
Además, un PIM garantiza que la gestión de la logística interna será más fácil al poder localizar la información de los productos devueltos más ágilmente, así como trazar conclusiones acerca del motivo de las devoluciones y si es necesario mejorar el contenido.
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