GUÍA para crear la política de devoluciones PERFECTA en tu tienda online

¿Qué es una política de devoluciones en tienda online?

Es el conjunto de condiciones que afectan a los procesos de cambio y devolución de productos que pueden efectuar los compradores en una tienda.

Dentro de esta política, hay diferencias entre los dos escenarios:

• Cambios: cuando un producto es defectuoso o ineficiente, de modo que el cliente decide sustituirlo por otro idéntico o similar (diferente talla, medidas, etc).
• Devoluciones: cuando un producto no cumple con las expectativas del cliente y decide reembolsarlo a la tienda.

En un escenario ideal, todas tus ventas se traducen en clientes felices y nunca tendrías que asumir gastos por errores y arrepentimientos. Pero en el mundo real la insatisfacción entre los compradores no es sólo posible, sino habitual.

Las devoluciones en compras digitales siguen siendo mayores a las que se producen en tiendas físicas, con hasta un 20% de los totales de venta de promedio.

Siempre puede suceder que envíes un producto con un desperfecto, o que se estropee durante el envío, o bien que el comprador se dé cuenta de que el producto recibido no encaja con lo que esperaba o no sirve para su propósito.

En los dos casos, la situación no tiene por qué ser nefasta. Un cambio o devolución en ecommerce es también una oportunidad para conocer mejor a tus clientes, descubrir qué dificultades tienen para dar con lo que quieren, y convencerlos de nuevo con un trato y experiencia de compra excelentes.

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¿Por qué necesitas una política de devoluciones en comercio electrónico?

El 66% de los consumidores online leen la política de cambios y devoluciones en un ecommerce antes de comprar nada. Dos de cada tres personas suelen abandonar la intención de compra si no se ofrecen devoluciones gratuitas. Y esta investigación es más exhaustiva en los periodos con mayores cambios y devoluciones del año, como enero, tras las compras de Navidad y rebajas.

Como ves, para el comprador es vital que tengas una política de cambios y devoluciones en tu ecommerce bien marcada. Pero es que, además, según el país de venta puede ser obligatorio por ley ofrecer ciertas condiciones y derechos de cambios y recuperación del dinero en una venta, física o digital.

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Si aún no tenías una política definida o crees que necesita un repaso, no lo dudes y benefíciate de sus ventajas:

• Siembra confianza entre los compradores, que esperan ver las condiciones explicadas de forma clara.
• Genera buena fama de marca. El boca oreja entre conocidos y en redes sociales se dispara en cuanto un vendedor ofrece una experiencia de cambios y devoluciones terrible.
• Anima a otros clientes. Al leer reseñas positivas en las que se menciona una buena experiencia de devoluciones, los usuarios tienden a convencerse más de la compra.

Un modelo de política de devoluciones para ecommerce

1. Decide qué productos se pueden devolver y/o cambiar. A veces en épocas especiales necesitarás eliminar esta condición (como en periodos de rebajas agresivas, o durante ventas de stock final).

2. Señala durante qué plazo y a través de qué medio pueden realizarse cambios y devoluciones. Normalmente son plazos de 30 días, pero algunas marcas llegan a ofrecer 90, ya que cuanto mayor plazo ven los clientes, más relajados se sienten. Decide si estos procesos podrán hacerse en tienda física, email, formulario, link automático, o desde la cuenta de cliente de la tienda.

3. Protégete ante el fraude. Muchos compradores adquieren un producto para usarlo y devolverlo antes del fin del periodo máximo de devolución. En el medio digital es imposible inspeccionar el producto por anticipado, así que protégete con condiciones que dejan muy claro cómo se aceptan los cambios o devoluciones:

• • Fotografías del defecto
  • Sin señales de uso
  • Etiquetado completo
  • Empaquetado original

En este apartado es recomendable hacer seguimiento de todos los pedidos para comprobar que llegan realmente a su destino.

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4. Marca si las devoluciones serán gratuitas o con coste para el cliente. Esto afecta a los gastos de envío, a las tarifas de aduana, en caso de haberlas en envíos internacionales, y al coste por posible pérdida del paquete.

5. Especifica las condiciones de devolución:

• • A cambio del importe total de venta, en el medio de pago original.
  • A cambio de otro producto idéntico.
  • A cambio de crédito para gastar en la tienda.

6. Detalla el plazo de devolución y cambios. De este modo, los clientes sabrán cuándo esperar su dinero o ítem nuevo de vuelta.

7. Haz visible la información sobre cambios y devoluciones:

• • Páginas de producto: Coloca una breve explicación de los cambios y devoluciones en la parte superior de tus fichas de producto, junto al botón de compra, o un texto con enlace a la sección explicativa de tu web.

   

  

   

  • Portada y footer: Incluye enlace a la sección de cambios y devoluciones desde el menú principal de tu homepage y en el footer, para que los usuarios puedan localizarla durante toda la navegación.
  • Sección FAQ: Crea una página o sección de preguntas y condiciones. Lo ideal es que no sea muy extensa y se componga de textos breves, con lenguaje simple y sin términos legales confusos, apoyándose en iconos y gráficos. Además, tu equipo de atención al cliente debe tener esta política muy clara para ofrecer la misma información que tu web en sus conversaciones con los compradores. 
  • Cesta y checkout: Repite de nuevo las claves de tu política en estas ventanas, sobre todo para aquellos compradores que no se hayan fijado en ella hasta ese momento y puedan estar buscándola.
  • Emails de envío: Incluye siempre la explicación de cambios y devoluciones, o link a la página correspondiente, en todos los emails de confirmación y seguimiento del envío.

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8. Reengancha a los clientes con una experiencia de diez:

• • Ofrece soluciones: el 92% de los compradores volverán a comprar si el proceso de cambios y devoluciones es sencillo.
  • Responde rápido: la mayoría de los clientes esperan la devolución del dinero en menos de una semana. Recuerda que en ciertas épocas estacionales necesitarás mayor refuerzo logístico. Puedes recurrir a un sistema RMA (Return Merchandise), que automatiza el proceso de devoluciones en un ecommerce mediante la impresión de una etiqueta prepagada para el envío. También hay disponibles extensiones para plataformas como Shopify que enlazan estas comunicaciones a tu ecommerce y ofrecen tarifas reducidas de empresas de mensajería para los vendedores.
  • Fomenta el upsell en los cambios: esta situación siempre es más ventajosa que una devolución. Aprovecha para sugerir un producto mejor o complementario que pueda reforzar la satisfacción del cliente.

Cómo evitar devoluciones en comercio electrónico

Hemos comentado que es imposible evitar los cambios y devoluciones en compras digitales… pero puedes reducir su frecuencia reforzando estos aspectos que impactan en la experiencia del cliente.

Información de producto completa y clara

Es la clave para la satisfacción del comprador desde que abre una página de producto. Muchas devoluciones se deben a datos incompletos o erróneos en las fichas de productos, como medidas incorrectas, tallas mal etiquetadas, materiales sin detallar, fotografías que no reflejan los colores originales…

Tener un contenido de producto perfecto es el motor comercial de marcas y vendedores, y sistemas como PIM (Product Information Management) se están convirtiendo en la tecnología estrella para mostrar un catálogo perfecto en todos los canales de venta.

Análisis de la satisfacción de los clientes

También existen compradores insatisfechos que no devuelven su compra, por pereza o conformismo. Efectuar de forma regular cuestionarios de satisfacción sobre tus compradores puede aportarte pistas acerca de por qué no han vuelto a comprar en tu tienda o qué aspectos puedes mejorar en la web o los productos.

Test de calidad y actualidad del inventario

A veces un alto número de devoluciones puede deberse a una tanda de productos defectuosos que están saliendo de tu almacén sin darte cuenta. Fijarte en si son comunes las devoluciones de un mismo ítem puede ser una gran pista sobre un producto deficiente.

Otras veces, el patrón en un producto devuelto a menudo se debe a que no satisface a los compradores o ha pasado de moda, y puede ser un buen momento para discontinuarlo de tu catálogo y ahorrarte el coste de estas situaciones.

Prepara ya tu política de devoluciones

Hoy en día, la experiencia de compra digital debe estar centrada en el comprador. Esto significa que la política de cambios y devoluciones en ecommerce debe poner fácil las cosas al cliente y quedar muy clara durante toda la navegación.

Para conseguirlo, crea una política sencilla y fácil de entender, que se localice sin problemas desde distintas páginas de la tienda online, y que ofrezca un proceso simple y favorecedor para el usuario.

Recuerda proteger tu negocio también, evaluando los costes que implican estos procesos y evitando el fraude. Y sobre todo, preparándote para que haya menos devoluciones y cambios gracias a clientes bien informados con datos de producto precisos.

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