BG-SalesLayer-Blog.jpg

Knowledge Pills

Por qué la omnicanalidad es el futuro del e-commerce

online-payment-illustration

Solemos pensar que el e-commerce cambia a la medida de las tecnologías, pero realmente lo hace según el uso que las personas dan a esos avances tecnológicos. El principal objetivo de un negocio de e-commerce no es tanto crear productos vanguardistas como encontrar a sus clientes allá donde se encuentren, y hoy en día el cliente se halla en todas partes.

Es por eso que el adjetivo favorito para el futuro del e-commerce desde hace unos años es “omnicanal”, que significa ni más ni menos que estar en todas partes. Esta necesidad enseguida provoca el agobio de las empresas dedicadas a la venta online o que tienen canales digitales en su red de distribución y ventas, en especial cuando se trata de negocios más pequeños con menos recursos de equipo e infraestructura. ¿Cómo es posible ampliar la presencia de una marca a todos los canales empleados por diferentes tipos de clientes y para distintos propósitos (consulta, investigación, comparación, compra, resolución de problemas), sin perder el rumbo ni gastarse todo el presupuesto nada más empezar? ¿De verdad es tan imprescindible la venta omnicanal para e-commerce?

La respuesta a todo es sí: es posible y es imprescindible. Veamos por qué y cómo la omnicanalidad es tan vital para empresas con miras en el crecimiento de sus estrategias de ventas com instalar WiFi en cualquier local.

Agilidad

Por mucho que estudiemos el perfil de un buyer persona y los hábitos de navegación y compra online de un grupo demográfico o de edad, en el fondo es muy difícil anticiparse al método exacto de consulta y compra que querrá cada cliente. En este proceso terminan influyendo más variables impredecibles que unas tendencias observadas, de modo que el único modo de adelantarse a ellas es ofrecer al usuario todas las opciones posibles e integrarlas entre sí para una experiencia fluida.

Esta es la principal característica de la venta omnicanal, y que la diferencia de las estrategias de ventas multicanal. Mediante un plan omnicanal, una marca está creando diversos canales para acceder a los productos, pero no son independientes entre sí, sino que comparten información homogénea, tanto sobre el catálogo como sobre las preferencias e historial del cliente.

Gracias a una integración omnicanal, es posible consultar un producto en una web, comprarlo en una app móvil y recogerlo en una tienda, y además actualizar los puntos del cliente en una tarjeta de fidelidad digital al pagar en caja, y de forma que el proceso sea fácil y actualizado automáticamente, en tiempo real, de unos canales a otros.

Consistencia

La ventaja es gigante para el usuario, pero tiene su repercusión positiva en la empresa: la agilidad del proceso de consulta y compra genera una experiencia de usuario positiva, transmite confianza, inspira fidelidad y construye buena imagen de marca. Además, mediante un sistema de sincronización automática de la información y procesos entre todos los canales, el negocio se está quitando de encima el peso de revisar a mano cientos de detalles, pasar por alto omisiones, cometer errores de stock o de envío y molestar a los clientes. 

Herramientas de gestión especializadas de Product Information Management o Product Content Management son fundamentales en las estrategias de ventas omnicanal para asegurar una base sólida de catálogo automatizada y actualizada al minuto en todos los canales empleados por la empresa. Además, ya no son sistemas al alcance tan sólo de grandes corporaciones y se adaptan a diversas circunstancias (por si es más conveniente un sistema en la nube, o se prefiere comenzar por un open source..).

Personalización

El futuro del e-commerce pasa por hacer de cada usuario un cliente especial, y un planteamiento de venta omnicanal favorece la navegación y compra personalizados. A través de la recolección de datos de usuario y patrones en el uso de los diversos canales, es más sencillo identificar tendencias de comportamiento y crear una experiencia de usuario basada en un marketing más individualizado.

Mediante el historial de consulta y compra, e incluso con opciones de geolocalización (para lo que no es necesario nada complejo, sino simplemente conocer el país, región o ciudad desde la que accede el usuario) se abren muchas posibilidades de involucrar al usuario con anuncios específicos en webs y redes sociales, e-mail marketing y sugerencias en tienda online, apps, marketplaces y kioskos digitales en tiendas físicas. En esta era preocupada por la privacidad de los datos, puede parecer negativo recopilar información del cliente, pero siempre que se desarrolle dentro de límites legítimos, cuanto mejor se conozca al buyer persona, mejor servicio podrá recibir.

Al plantearse una estrategia omnicanal desde cero, puede complicarse la tarea de encontrar software analítico capaz de extraer y organizar de forma comprensiva datos de distintos canales. Por ello es recomendable que las empresas con mayor capacidad inviertan en su propio equipo de análisis y que las pequeñas comiencen incorporando canales poco a poco, de forma que la integración entre ellos esté asegurada y no se pierda ningún cabo de vista.

La base para el futuro del e-commerce es el cliente, y lo que más necesita es rapidez y la confianza que inspira un catálogo uniforme, con contenido completo y fiable en todos los canales. Por tanto, a pesar de lo que comentamos al principio, el futuro del e-commerce sí es tecnología, pero aquella que no es ostentosa y que el público no ve: la que crea un buen catálogo de e-commerce sin tacha y una experiencia de usuario tan fácil y comprensiva que parece diseñada con magia.

PIM para principiantes

¡Suscríbete y recibe todos nuestros post!

Últimos Posts