La mayor frustración de las ventas online: clientes que añaden productos a su carrito de compra digital… antes de abandonarlo.
¿Por qué deciden marcharse? ¿Qué les falta en su experiencia de compra? Los motivos pueden ser muy variados, pero suele haber un denominador común:
Lo que más motiva (y desmotiva) la compra online no es el precio, sino la experiencia de usuario.
No vamos a darte la receta secreta para que todos tus clientes completen sus compras (te adelantamos que es imposible), pero sí unos cuantos trucos para mejorar la experiencia, evitar los temidos carritos abandonados y recuperarlos cuando los clientes deciden marcharse.
Trucos para evitar carritos abandonados en tu tienda online
Navegación sencilla
¿Cuántas veces has encontrado un brick de leche abandonado en la sección de detergentes del supermercado?
Como sucede en tiendas físicas, muchos compradores abandonan su carrito online porque no han conseguido aclararse con la distribución de los productos. Es fundamental que tu tienda online tenga una estructura clara y todo esté bien organizado en categorías y subcategorías adecuadas.
Así el comprador digital puede localizar fácilmente lo que busca, añadirlo y verlo en su carrito sin tener que retroceder y rebuscar cosas escondidas y mal etiquetadas en tu catálogo online.
Esta estructura comienza por la gestión interna de tu información de producto, algo que puedes conseguir rápidamente con un sistema PIM (Product Information Management). Este software te ayuda a estructurar todo tu catálogo y a tener siempre localizado cada producto, algo imprescindible para todo tu equipo y tus clientes.
→ ¡Gratis! Guía para evitar cestas abandonadas en tu tienda online
Costes inesperados
Lo que más detestan los consumidores digitales es encontrarse costes sorpresa al empezar el proceso de pago en su carrito de compra virtual.
Por eso es tan importante dejar claro antes del checkout, desde las fichas de cada producto y en una sección de FAQs e información de envío, cuáles serán los gastos y tiempos para cada pedido.
Eso sí, no olvides incluir un aviso de posibles costes extra por aduanas y aranceles que dependen de cada país, y sobre los que no tienes control ni responsabilidad.
En este apartado, uno de los elementos que causa más abandonos de carrito de la compra son los gastos de envío. La mayor parte de los usuarios digitales esperan envíos gratuitos siempre, o al menos a partir de cierta cantidad de compra. En lo posible, intenta ofrecer esta ventaja o buscar precios competitivos con tu empresa de envíos.
Multimoneda
Un gran inconveniente para compras internacionales es calcular el gasto en la moneda del país de residencia de cada usuario.
Por ejemplo, si un comprador inglés visita una tienda italiana, preferirá ver los precios en libras y no en euros. Para esto es muy útil ofrecer tus precios adaptados a varias monedas. Un sistema PIM te permite añadir todas las divisas que quieras en los precios de tus productos, adaptándolos a la versión web de cada país.
Pago variado y seguro
Las nuevas generaciones tienen menos temores a pagar online, pero en todos los casos tu tienda o app debe transmitir confianza en el checkout.
Para esto debes contar con certificados de seguridad actualizados, mostrarlos con sellos verificados en tu web (y sobre todo en la pantalla del pago), y dar diversas opciones para la compra.
Tarjetas bancarias de distintos tipos y pasarelas digitales como Apple Pay, PayPal o Stripe son vías de pago muy utilizadas por los compradores online. Si no las encuentran en tu web, puede que abandonen el carrito y sepan que no podrán repetir experiencia en tu tienda.
Recuerda informar al usuario de cada paso del pago, en todo momento, y enviar emails o también sms de confirmación con todos los datos de la compra y la preparación del envío.
→ ¡Revísalos! Los métodos de pago online más populares
Proceso de pago ágil
Es tan fácil perder a un cliente desde la pantalla de pago, que tu objetivo es no distraerlo en absoluto.
Pon los campos y botones de acción muy claros, y evita que el proceso de checkout sea complejo, con muchas pantallas y peticiones de información.
Cuanto más breve sea, mejor, tanto en una sola ventana de una página web como en pocos pasos dentro de una app móvil.
Las compras en ecommerce se realizan persiguiendo un objetivo: rapidez. Evita que tus clientes tengan que pensárselo de nuevo dos veces antes de pagar y veas crecer tu tasa de carritos abandonados.
Sin registro obligatorio
Si hablamos de rapidez, el gran enemigo es añadir una prueba más antes de pagar.
Muchas tiendas online imponen el registro obligatorio para comprar, por el deseo de recopilar datos de todos sus clientes. Sin embargo, esto disuade a muchos usuarios, que no quieren perder más tiempo rellenando un registro o no quieren dar sus datos a la tienda.
Evitar el registro obligatorio en una tienda hace crecer las conversiones hasta un 45%.
Pero si prefieres recopilar datos, la obligación del registro debe quedar clara desde el principio y no aparecer como sorpresa en el checkout.
Y para usuarios ya registrados, pon fácil repetir el proceso de compra. Haz que sea muy sencillo recuperar su nombre y contraseña en caso de que lo olviden en la pantalla del checkout.
Soporte técnico a mano
¿Qué puede haber más estresante para un comprador online que tener problemas al pagar? En la caja de una tienda física esta situación agobia menos, al disponer de un empleado. Por eso en tu experiencia de compra digital también debes ofrecer ayuda fácil de localizar.
Incluye en la pantalla de pago datos de contacto y enlaces a chats online o email de emergencias, para que el comprador los localice rápidamente si necesita asistencia. Da estos datos también en las páginas de error que quieras vincular al proceso de pago.
→ ¡No metas la pata! Todos los errores que debes evitar en tu checkout online
Sin distracciones
Como hemos indicado antes, un proceso de revisión y pago claro y minimalista evitará muchos carritos abandonados.
Ahora bien, seguro que has pensado en aprovechar este paso para aplicar alguna estrategia de venta o marketing extra. Por ejemplo, unas sugerencias de productos relacionados, para conseguir el anhelado cross-selling o upselling.
Si decides incluir este tipo de sugerencias en la pantalla de revisión del carrito de compra, procura que no ocupen mucho espacio de la pantalla. Que sean un complemento más y el usuario no se sienta confuso con muchos mensajes, o invadido por un exceso de presión de compra.
Es mejor asegurarse una compra que perderla por haber intentado que el comprador gastara mucho más en ella.
Formas de recuperar carritos abandonados
Con todos estos consejos, seguro que podrás evitar muchos carritos abandonados en tu tienda online. Pero si se producen, ¡que no cunda el pánico!
Siempre existirá una tasa de abandonos de cesta online. Y no son necesariamente un fracaso, sino una oportunidad para intentar contactar de nuevo con esos clientes y comprender qué ha salido mal (y qué puedes mejorar).
Te contamos algunas tácticas para recuperar el carrito de la compra abandonado.
Notificaciones push
Si un visitante de tu tienda online sale de la pantalla de pago para ir a otra sección de tu web, puedes activar notificaciones push que les recuerdan que su cesta sigue pendiente.
Así puedes recordarles qué productos han añadido ya al carrito mientras siguen navegando. Tienes plugins que automatizan esta tarea en tu plataforma de ecommerce, como Firepush para Shopify. También puedes mostrar un pop up advirtiendo de que la cesta se queda sin completar, en caso de que cliquen para salir de tu web.
Retargeting
Muestra anuncios de Ads en otras webs a los compradores que dejasen su cesta abandonada. Puedes mostrarles nuevos productos, novedades o promociones especiales, para despertarles de nuevo el interés en regresar a tu tienda.
→ TPVs para tiendas online: ¿cuáles son mejores?
Emails personalizados
La forma más común para recuperar carritos de compra abandonados es enviar un email recordatorio, resumiendo qué han dejado en la cesta. Esto puede ser en el mismo día o unos días después de haber abandonado el proceso de compra.
También puedes incluir incentivos si ha pasado mucho tiempo desde que se abandonó el carrito, como un código de descuento o un aviso de que los productos que tenían en la cesta han bajado de precio o su stock está a punto de agotarse.
Existen plugins para la recuperación de carritos abandonados en la mayoría de las plataformas de ecommerce, como PrestaShop, WooCommerce o Shopify. Con ellos puedes programar respuestas de email automatizadas para cada vez que se produzca un abandono de cesta en tu tienda online.
Conclusión
Perder clientes es parte natural de un proceso de ventas, y más en el entorno digital.
La clave está en evitar que esa tasa sea muy elevada, ofreciendo una experiencia de compra superior y resolviendo todas las dudas del cliente antes de llegar a la ventana de pago. Una solución PIM te ayuda porque podrás centralizar y enriquecer toda tu información de producto, para que aparezca perfecta y tal y como la esperan tus clientes online.
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