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¿Eres retailer? Tu objetivo en 2021 está claro: hacer frente a una enorme competencia digital y adaptarte a un cliente cada vez más entrenado y ágil, que busca mucho más que el mejor precio: una experiencia perfecta y retailers que inspiren confianza.

Ahora bien, ¿cuál es el camino hacia esa meta?

Salto al ecommerce y medio digital, análisis y optimización constantes, trabajo colaborativo… Son respuestas obvias, pero hay otros pilares esenciales para el año por delante, como la convergencia entre la omnicanalidad, el social commerce y las tiendas físicas.

Los retailers se enfrentan a un panorama mucho más complejo ante el avance del comercio online. Mientras hasta hace menos de un año cada retailer se centraba en su área de venta y reparto (ya fuese local, regional o nacional), el nuevo consumidor digital ha expandido los canales de venta y las redes de una cadena de suministro que necesita más recursos, más participantes y más agilidad de respuesta.

 

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Los retos a los que se enfrenta el retail en 2021

  • Suministro, gestión y reposición de inventario.
  • Nuevos métodos de compra y entrega de mercancías (BOPIS, recogida desde automóvil, ventanillas o taquillas).
  • Innovación tecnológica aplicada a gestión de catálogo y logística (internet de las cosas o IoT, analíticas basadas en inteligencia artificial, maquinaria automatizada, métodos contactless…)
  • Reestructuración del propósito, función y experiencia de las tiendas físicas.
  • Experiencia de compra adecuada al consumidor actual y a sus hábitos cambiantes.
  • Contenido orientado a resolver dudas y preguntas del comprador.
  • El cultivo de partnerships con otros retailers, proveedores y servicios.
  • Métricas más ajustadas al análisis de costes por conversión y tasas de retención en cada canal.

7 estrategias de venta para retail que debes poner en marcha en 2021 

Ofrecer una experiencia online en entornos offline

El crecimiento del número de compradores digitales durante el último año ha provocado un ataque de pánico en muchos retailers poco o nada preparados.

La urgencia de adaptar su modelo de ventas al ecommerce, o mejorar una experiencia desfasada que se ha acelerado por tres, ha provocado la aparición de miles de tiendas online y nuevos perfiles de vendedor en marketplaces como Amazon.

Pero, ¿y qué pasa con las tiendas físicas?

Las grandes olvidadas tendrán que repensar su papel en 2021, sobre todo para los retailers que combinen canales offline y online.

La clave será fusionar el ecommerce, las tiendas y el servicio logístico para ambos canales en una sola experiencia, ágil y sin fricciones.

Solicitar en tienda productos sin stock, probar productos y asistir a tutoriales más allá del típico monitor con un vídeo en bucle, cajas autoservicio y acceso a todo tipo de información del catálogo sin tener que recurrir a ninguna persona.

En definitiva, siempre se ha dicho que en ecommerce las webs deben compensar la experiencia de compra real, cuando hoy en día son las tiendas físicas las que deben incorporar métodos digitales. Permitir que el comprador encuentre fácilmente lo que busca y, de paso, vea por el camino otras sugerencias que aumenten el valor de su compra.

Descúbrelo: así es el ciclo de compra del consumidor omnicanal

Si quieren mantener su relevancia, las tiendas físicas tendrán que ser una representación de la imagen y experiencia de marca, un centro logístico conectado a los demás canales de venta y un lugar de aprendizaje y asesoría personalizada para el consumidor.

 

Estrategias de venta retail digital
Ficha de producto en la web de The Home Depot que correlaciona el stock disponible con la tienda más cercana

 

El apoyo tecnológico será clave para actualizar la experiencia de compra en tiendas físicas en 2021:

  • Pagos contactless.
  • Sensores para analizar el recorrido de los compradores y sugerir abandonar el local tras la compra.
  • Recogida de compra sin salir del coche, con atención virtual.
  • Estanterías inteligentes y cámaras de análisis en tiempo real para sugerencias personalizadas, avisos de reposición de stock al centro logístico y métricas de venta.

Controlar el stock de forma automatizada y en tiempo real

¿Sabías que hasta un 15% de las pérdidas de ventas en retail se produce por falta de stock?

Cuando el cliente no encuentra en tienda el producto que según la web sí está disponible, o no puede comprar online el producto que sí está en una tienda lejana… se produce el mismo problema.

 

Experiencia de compra retail bricolaje
Página de producto del retailer RS PRO con indicación de stock disponible

 

Los retailers deben afrontar una logística más sofisticada para la gestión del inventario en una estrategia omnicanal. Los métodos más avanzados incluyen robótica y sistemas de inteligencia artificial que asisten al personal de almacén y tiendas, pero el primer paso es contar con un sistema de inventario automatizado y sincronizado entre todos los canales.

Una vez implementado un software capaz de unificar datos de distintos centros y tiendas, cada local incluso podría funcionar como pequeño centro logístico donde procesar pedidos, empaquetados y envíos, según el stock y destino de cada compra.

Descarga gratis: guía para comprender la cadena de suministro digital

Crear catálogos más visuales y espectaculares

Los catálogos de producto son la piedra angular en retail, tanto para asegurar una experiencia de compra excelente al cliente como para agilizar la comunicación y suministros en la red del retailer.

La digitalización del contenido de producto es una herramienta de trabajo diario práctico, pero también tiene un impacto de marketing e imagen de marca. Los consumidores ya no buscan el mismo tipo de compra en retail de antaño, basada en comparar filas de objetos parecidos y elegir el más barato.

Los catálogos online deben incorporar las últimas revoluciones de ecommerce y experiencia digital, como realidad virtual y aumentada, recursos útiles adaptados al tipo de producto (vídeos, modelos tridimensionales, personalización del producto, copy y descripciones que apelan a la psicología y las emociones…).

 

Estrategias de venta retail bricolaje
Recopilación de vídeos demostrativos en la web de Bosch

 

Antes de lograr un contenido de catálogo atractivo, hay que asegurar que la información de producto es homogénea en todos los canales de venta y, sobre todo, que diferencia al retailer de su competencia.

Los sistemas PIM son el software de marketing para ecommerce que más está creciendo desde el pasado año, ya que se ha convertido en la plataforma esencial para recopilar y enriquecer la información de producto de los fabricantes y proveedores, y hacer que destaque entre competidores de buscadores online y marketplaces como Google Shopping.

Asegurar envíos competitivos para los clientes

2020 fue el año de los envíos a domicilio y, por extensión, de la búsqueda de envíos gratuitos.

Esta condición llega a ser mucho más importante para los compradores online que el precio. Y es que si comprar en internet tiene muchas desventajas (normalmente no se puede tener en el mismo día, no hay 100% seguridad de que el producto comprado sea lo que uno espera), al menos debería ofrecer un envío cómodo.

Los clientes esperan del retail condiciones de compra y recogida más ventajosas para ellos, como las comentadas entregas en puntos específicos, aparcamientos o taquillas, sin contacto con otras personas. Pero también los envíos a domicilio ágiles y asequibles o gratuitos, en la medida de lo posible.

 

Estrategias de ecommerce bricolaje
Listado de tiendas en Screwfix con stock disponible y distancia en coche desde la ubicación del cliente

 

El BOPIS (buy online, pick up in store), o compra online y recogida en tienda, es el método de compra más popular de los últimos meses y mantendrá su crecimiento en 2021. Para compensar los costes logísticos de preparar mayor cantidad de pedidos, los retailers deben empezar a pensar en sus tiendas como micro centros logísticos.

Los más atrevidos ya están recurriendo a maquinaria automatizada o con control remoto, drones y robots que escanean estantes y trasladan productos dentro de naves de almacén. Los robots mensajeros todavía son más anecdóticos, tanto para retailers como para clientes que no se fiarían de la seguridad de su mercancía.

Y muy relacionadas con las compras, las devoluciones también deben ser más ágiles en retail. El aumento de las ventas en ecommerce ha incrementado el número de devoluciones y cambios, debido a que el comprador no ve el producto antes de la compra.

Chats, livestreams y asistentes de voz

Perder el contacto físico no significa que los consumidores quieran abandonar todo contacto.

A lo largo del pasado año ha crecido el interés por los chats y chatbots para resolver dudas en compras de retail, realizar consultas y comparativas de productos desde dispositivos con asistente de voz, como Google o Amazon Dot, y asistir a presentaciones de producto virtuales mediante livestream.

Estos eventos de vídeo en directo ya suponen ingresos de más de 65 mil millones de dólares en China, y están irrumpiendo con fuerza en el mercado occidental.

Live streaming para ecommerce: qué es y por qué está de moda

Social commerce

Cada vez más usuarios quieren la comodidad de realizar sus compras sin abandonar cierta red social. Por ejemplo, si descubren el molinillo de café perfecto en una fotografía de Instagram, esperan hacer clic en una etiqueta de la imagen para empezar a procesar el pedido, sin salir de la app.

Esta combinación de las redes sociales como plataforma de promoción y ventas seguirá creciendo en 2021, y más cuando para muchas personas será el único contacto con el exterior. Facebook e Instagram Shops, las tiendas nativas de Snapchat y el acuerdo entre TikTok y Shopify para lanzarse al ecommerce.

Integrar la tienda online con redes sociales que ofrecen compras nativas requiere, otra vez, de información de producto completa y bien sincronizada. Y una estrategia fresca que dé a conocer los productos aprovechando el fenómeno influencer de forma más cercana a las audiencias.

2021 no será el año de las estrellas en Dubai, sino del contenido que ofrece valor añadido, prioriza la educación y la reseña honesta del producto, y alinea a los consumidores con los retailers más transparentes, sostenibles y dedicados a informar y atender ágilmente a los clientes.

Campañas PPC en Google Shopping

Por último, ¿qué sería del retailer en internet sin sus campañas de ads?

Algunas estrategias no mueren ni desaparecen, aunque deben transformarse para sobrevivir a los nuevos tiempos.

 

Estrategias de campañas para retail

 

Google Shopping es una de las plataformas más empleadas por retailers para posicionar productos en el mayor buscador online del mundo. Añadir información de producto única y completa es el primer paso para destacar ante Google (y aquí puedes aprender cómo conseguirlo). Crear campañas ajustadas a la experiencia de Google Shopping es el segundo paso.

Para esto existe la opción de Smart Shopping, una variante de campañas de anuncios automatizados que cruza tus ads de producto en cualquier canal de Google (buscador, display, YouTube, Gmail) y sólo en los lugares relevantes para los perfiles de comprador que quieras.

Al preparar estas campañas, como en cualquier otro esfuerzo publicitario, es clave analizar y optimizar el ratio de clics, costes y conversiones, para evitar que los ads sean un embudo de pérdidas.

 

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