No cabe duda de que el objetivo principal de cualquier negocio online es aumentar beneficios y crecer en ventas. Y si ese es tu objetivo, entonces también lo es mantener una satisfacción de cliente elevada.
La forma más eficaz de aumentar ventas en ecommerce es generando una experiencia de compra tan positiva que los clientes están dispuestos a repetir y recomendar la tienda o marca a sus conocidos o en redes sociales.
Por tanto, la principal vía para vender más es hacer más felices a tus compradores. Y esa satisfacción tiene que cuidarse antes, durante… y después de la compra.
Veamos cómo de importante es un gran olvidado en muchas tiendas online: el servicio de postventa de una empresa y su papel al crear clientes leales y mejorar la imagen de marca.
¿Qué es el servicio de postventa en ecommerce?
El servicio de postventa ofrecido por una empresa o tienda online es el conjunto de acciones de seguimiento de la satisfacción de compra del cliente y encaminadas a mantener su atención y engagement sobre la tienda o marca.
Muchos ecommerce ofrecen una experiencia muy cuidada durante la compra online, con una navegación y proceso de pago fáciles, mucho contenido de producto útil, un SEO muy trabajado para posicionar su tienda en los primeros resultados y una gran estrategia de marketing que dé a conocer los productos a través de redes sociales, influencers y canales adecuados.
Pero también sucede que, una vez el cliente hace clic en COMPRAR… el servicio de repente empeora (¡o directamente no existe!).
Mantener una buena comunicación con los compradores y hacer seguimiento del servicio de postventa es tan importante como trabajar el SEO y ofrecer una página web o app excelentes.
Por qué es importante un seguimiento del servicio postventa
Uno de los principales motivos por los que los consumidores no vuelven jamás a una tienda física u online es por el mal trato recibido tras la compra.
Pedidos que se quedan congelados y tardan en enviarse. Envíos que nunca llegan. Productos que llegan en mal estado o rotos. Dudas sobre el funcionamiento del producto que nunca se resuelven. Deterioros o problemas que surgen poco después de la compra y de los que la tienda no se responsabiliza…
Podríamos citar decenas de escenarios parecidos. Y en todos ellos hay un conflicto entre un comprador cada vez más enfadado y una tienda que se lava las manos, bien por una política demasiado dura o por desentenderse del servicio postventa.
Algunos negocios pueden escudarse en que de este modo se ahorran reclamaciones improcedentes, o que no tienen el equipo y tiempo suficientes para atender tantas demandas.
En algunos casos, como las ventas a través de marketplaces tipo Amazon, los vendedores y marcas no pueden encargarse de la atención al cliente y lo hace el propio marketplace. Pero si se trata de un ecommerce propio, es responsabilidad de la empresa reforzar ese servicio postventa.
Beneficios de ofrecer un excelente servicio de postventa en tu ecommerce
- Contribuye a la satisfacción general del cliente sobre tu negocio o producto
- Resuelve rápidamente problemas en el envío o recepción del producto
- Aumenta las posibilidades de fidelizar al cliente
- Genera mejores comentarios y recomendaciones online
- Será incluido como un punto positivo en las reseñas de clientes
- Mejora la imagen de marca y el prestigio de los productos
4 estrategias de servicio al cliente o postventa
Cada vez hay más clientes esporádicos en todos los canales online. Conseguir su confianza para el futuro y generar compradores a largo plazo es el objetivo de cualquier estrategia de servicio al cliente o postventa eficaz. Aquí te indicamos algunas acciones básicas para cualquier ecommerce.
Ofrecer un servicio complementario
Muchos productos llegan a la puerta del comprador con un manual de instrucciones. El caso más famoso es el de IKEA y las decenas de horas que deben invertir algunas personas menos manitas al montar muebles.
Incluir un servicio de montaje, instalación o demostración es muy útil en venta de productos que requieren esta fase postventa. Aunque la mayor parte de los negocios cobran un extra si el cliente decide contratarlo, una estrategia positiva puede ser incluirlo de forma gratuita, siempre que no suponga un gasto inasumible.
Incluir una garantía completa
No sólo es obligatorio que los productos incluyan alguna garantía, sino que tranquiliza a los compradores poder recurrir a ella en caso de que haya algún problema con el producto.
Algunas tiendas deciden aplicar medidas bastante firmes en cuanto a su política de cambios y devoluciones. Sin embargo, ponerse en los zapatos del comprador y proteger sus derechos es mucho más rentable a largo plazo, ya que genera fidelidad (y más compras futuras) que negarse a gastar en un reemplazo o reparación de producto dentro de las garantías.
Seguir la satisfacción del cliente
A nadie le gusta recibir mensajes de una tienda cada dos por tres, salvo si es para leer que se preocupan por ti.
En cualquier ecommerce, es muy positivo para el servicio de postventa programar acciones de contacto con el comprador, bien a través de emails o mensajes personalizados, donde se le pregunta si ha recibido el envío y si está satisfecho con él.
También pueden aprovecharse estas comunicaciones para incluir contenido útil sobre el producto, recomendar otros similares o novedades, e invitar a que el cliente deje una reseña en la web u otros canales para fomentar su participación.
Recibir feedback de los compradores es una valiosa fuente de información para cualquier vendedor o marca. De ese modo puedes descubrir más acerca de las dudas y problemas más habituales de tus clientes, y cómo mejorar para evitarlos.
Compensar los problemas con cupones, cambios o reembolsos
Si en el último año casi la mitad de los compradores online dicen haber tenido algún problema con el envío de un pedido, es obvio que hace falta volcar atención en ellos y compensarlos de alguna forma.
Tener un servicio de atención al cliente fácil de contactar por chat, email y teléfono, que responde rápidamente y de forma personal, cercana y eficaz, ya es un paso ganador.
Ahora bien, si quieres acabar de lucirte, puedes incorporar acciones que hacen brillar a un servicio de postventa entre los compradores, como reembolsar los gastos de envío si el pedido se retrasa demasiado, u ofrecer un reemplazo gratuito en caso de que el paquete se pierda o llegue roto a casa del cliente, o si el producto forma parte de una remesa defectuosa.
Y este contacto se puede prolongar más allá de una compra concreta. Recuerda a los clientes en ocasiones especiales, como su cumpleaños si tienes ese dato, o en periodos estacionales que pueden cuadrar en sus intereses, para ofrecerles novedades y descuentos personalizados.
El primer paso para aumentar tus ventas en ecommerce es ofrecer una experiencia de compra excelente al comprador, y que ésta se compone de 3 fases:
- La información recibida antes de la compra
- El proceso de compra
- El servicio de postventa
En Sales Layer ayudamos a las empresas a conseguir el primer objetivo con nuestra plataforma de Product Information Managament (PIM) que mejora la experiencia del cliente mediante contenido de producto perfecto y actualizado en todos los canales de venta, incluido ecommerce. Pruébalo gratis aquí en pocos clics.
Una vez tengas a tus clientes ganados con datos de producto completos y fiables, no olvides la importancia de ofrecer un servicio de postventa igual de cuidado. En él te seguirá siendo valioso el contenido de producto complementario y útil para el comprador, o que formará parte de tus comunicaciones y acciones de marketing sobre nuevos lanzamientos.
