En 2019 Walmart revelaba una tienda basada en inteligencia artificial, llamada “Intelligent Retail Lab”, en la que una red de cámaras seguía los movimientos de clientes entre más de 30.000 productos.
Los clientes debían seguir pagando su compra en una caja tradicional atendida por un empleado, pero los datos recogidos por las cámaras y otros sensores de la tienda determinaban qué productos reponer y vigilaban la conservación de los alimentos más delicados o perecederos.
Desde entonces, el debate de la llegada de la inteligencia artificial (o IA) al ecommerce y retail ha cambiado su tono de pasmo e incredulidad por uno de total convicción. La inteligencia artificial será (y ya está siendo) una tecnología clave para optimizar el futuro de marcas y retailers en un mercado más digitalizado y competitivo desde el último año.
El futuro de la inteligencia artificial en ecommerce ya es presente
Según analistas como Tractica, los beneficios aportados por la inteligencia artificial crecerán hasta los 36,8 mil millones de dólares en 2025.
Y la fuente más fiable en analizar a los consumidores, Google, afirma que el 76% de las personas ya utiliza algún sistema de inteligencia artificial semanalmente y el 61% tiene un dispositivo inteligente.
Aunque los niveles de adopción de esta tecnología entre consumidores e industria son muy distintos según el país, sin duda es el paso determinante para que la oferta pueda alinearse al 100% con las expectativas de los compradores.
Entre refuerzo de productividad y reducción de derroches y errores, la inteligencia artificial para ecommerce y marcas tiene aplicaciones en el proceso de fabricación, la cadena de suministro y la atención al cliente.
Vamos a hacer un recorrido breve por las más destacadas que cualquier retailer ya podría empezar a estudiar y aplicar.
5 claves para utilizar inteligencia artificial en ecommerce
Apoyo logístico
Ya no es raro en muchos almacenes de fabricantes y distribuidores: una red de brazos, máquinas y vehículos automatizados que agilizan las tareas hasta ahora en manos de empleados.
Y no, los robots no vienen a eliminar el trabajo, sino a hacer la gestión de la red logística y de la cadena de suministro mucho más precisa y rápida, lo que impacta positivamente en ventas y clientes al reducir cuellos de botella en lanzamientos y reposiciones de stock.
Los sistemas de inteligencia artificial permiten analizar en tiempo real qué cantidad de productos hay en los estantes del almacén, cuáles deben tener salida primero según su fecha de entrada, y podrán predecir cuándo reponer en función del ritmo de ventas y de fechas o temporadas con alta demanda.
Un argumento más en favor de la colaboración entre la inteligencia artificial y los humanos: también podrá avisar cuándo se necesitan más empleados en épocas de mayor actividad. Mediante el análisis del historial de comportamiento de los stocks que entran y salen del almacén, la inteligencia artificial también está recopilando información valiosa sobre los patrones de compra, el rendimiento de todos los productos del catálogo y tendencias de venta según zonas o regiones de envío.
El comercio multicanal ha complicado mucho la gestión de la red logística, y este apoyo tecnológico será muy importante para garantizar procesos sin errores. Los empleados tenían que gestionar la recepción de información de producto, stocks, pedidos y clientes, mientras que el apoyo de sistemas de IA permitirá hacer esos análisis más rápido y asegurando calidad al 100%.
Por ejemplo, la tecnología PIM ya está automatizando la gestión de información de producto enviada a todos los canales y participantes del proceso de ventas, y analiza la calidad de los datos para detectar errores y enriquecer el contenido sin tareas manuales. Los PIM del futuro como Sales Layer saben que la inteligencia artificial es la tecnología aliada y empiezan a integrar funcionalidades en esta dirección para hacer más fácil el trabajo de fabricantes y vendedores, y mejorar la experiencia de compra de los clientes.
Predicciones de venta
Del análisis de los productos que salen más a menudo del almacén pueden extraerse conclusiones sobre mayores picos de demanda según tipo de producto, cliente y región.
En este sentido, otra tarea predictiva valiosa es el análisis de la estrategia de precios para aplicar cambios en los momentos realmente adecuados, en función del grado de novedad del producto, la demanda, tendencias estacionales y competidores.
En tiendas físicas la inteligencia artificial también será de gran ayuda, y más en esta época, ya que permite contar las personas en tienda, entender hacia dónde se dirigen más a menudo y en qué tramos horarios hay más asistencia. Con estos datos, los vendedores podrán tomar mejores decisiones acerca de la disposición de productos y la organización espacial de las tiendas.
La prevención de fraudes, en aumento en ecommerce, también será instantánea con el análisis de inteligencia artificial tanto en canales online como en tiendas donde se aplique pago automático.
Descubrimiento del producto perfecto
Al abrir Google o hacerle una pregunta a Siri, el consumidor busca ahorrar tiempo y reducir fricción en las consultas. Buscar “toalla de playa”, rastrear las páginas web de varias marcas, comparar el precio de la toalla perfecta entre distintos retailers, leer reseñas de fuentes creíbles, decidir asistir a tienda para recogerla… Es un proceso lleno de posibilidades para el comprador, pero también tedioso.
Imagina reducir todo eso a plantear una pregunta o enviar una foto a un sistema de inteligencia artificial. Sería capaz de localizar el producto perfecto o facilitar el descubrimiento de productos nuevos, y realizar recomendaciones y hallazgos más precisos, en cuestión de segundos.
Experiencia 100% personalizada online y en tienda física
Cada vez se habla más de la importancia de personalizar la experiencia del cliente. Sin embargo, hasta ahora eso ha consistido en estrategias de segmentación.
Gracias a la inteligencia artificial, la experiencia será realmente 100% particular. No unas conclusiones y acciones aplicadas por igual a todas las mujeres menores de 20 años estudiantes, sino a una mujer de 17 años estudiante de ingeniería en concreto.
Lo hemos visto en películas de Hollywood: personas que pasean por calles futuristas y un anuncio tridimensional las reconoce por su nombre, apelándoles a interesarse por su producto o servicio. Y ya no es ciencia ficción: realmente la tecnología biométrica permite identificar clientes, recordar su comportamiento en otras visitas, o permitirles pagar con tan sólo una sonrisa, como permite el sistema Face++ en China.
Tanto en compra online como en tiendas físicas, la inteligencia artificial puede asistir al cliente en probadores, localización de productos, resolución de dudas y durante el pago, como el sistema Amazon Go que rastrea los productos que el comprador añade a su cesta, sin necesidad de pasar por ninguna caja para completar el pago.
Chatbots: la inteligencia artificial ya está aquí
A pesar de las reticencias de algunos consumidores, fabricantes y retailers ante esta tecnología, ya interactúan con ella a diario.
Aparte de las funciones de asistente de voz presentes en smartphones y otros muchos dispositivos de los hogares, una de las primeras funciones de inteligencia artificial en haberse implantado de forma natural y sin ruido han sido los chatbots.
Los chats de servicio de atención al cliente basados en chatbots, es decir, inteligencia artificial que “conversa” con el comprador, pueden responder dudas y preguntas sobre el catálogo de productos, buscar ítems, consultar stock, hacer sugerencias e incluso completar el proceso de compra y pago.
Se han convertido en un complemento útil para clientes y vendedores, ya que permiten ofrecer atención 24/7 y ganar en agilidad al atender consultas breves y fáciles de resolver. Además, los sistemas de IA cada vez ganan mayor sofisticación y son capaces de aprender de estos diálogos con clientes, de cara a perfeccionar interacciones similares con otros compradores.
Mostrar reservas ante la inteligencia artificial es un argumento muy de los 2000. Este último año ha demostrado que la velocidad de digitalización del comercio y los consumidores es cada vez más rápida, y fabricantes y retailers sólo pueden beneficiarse de ganar ventaja en tecnologías punta.
Cualquier herramienta dotada de funciones de inteligencia artificial servirá para mejorar la innovación de la empresa, la experiencia de los clientes, la red de operaciones del negocio y el rendimiento de cada canal de ventas.
No hace falta que empieces por un robot intimidante: la inteligencia artificial está más a mano de lo que crees, como en un sistema PIM que automatiza tu gestión de catálogo de productos y te ayuda a revisar su calidad y enriquecerlo. Pruébalo gratis aquí o pídenos una demostración con un especialista, antes de que el futuro te adelante en la carrera comercial.
