Desde que en 2020 se disparase el volumen de ventas online en todo el mundo y aumentara el número de personas que compra en Internet de forma habitual, tener canales de ecommerce es un must para fabricantes y retailers.
Ahora bien, introducirte en el mundo del ecommerce no es una tarea sencilla, sino una aventura que debe optimizarse constantemente, prestando atención a los cambios, tendencias y patrones de visita online entre los usuarios. Además, un mayor número de compradores online significa más dificultad para dar con los clientes ideales... y atraerlos frente a tu competencia.
Muchas tiendas y marcas que pretendían beneficiarse del atractivo ecommerce se encuentran con un bajo número de visitas y compras, o un elevado número de devoluciones de producto o abandono de cestas de la compra. El motivo: una experiencia de compra online mediocre, pues el 83% de los compradores online repiten la compra en una página web porque su experiencia previa fue buena.
Para mejorarla, te damos 10 tips que harán que todos tus clientes encuentren en tus canales de ecommerce la mejor experiencia de producto online imaginable.
10 tips para mejorar la experiencia de compra en ecommerce
El ojo manda: un diseño amigable
En una tienda online, menos es más. Sigue las reglas básicas del diseño en lugar de apostar por algo radical que nadie entenderá o que puede despistar al usuario de la información relevante que busca al comprar un producto.
Fondos blancos o neutros para destacar los productos, elementos importantes situados en la parte superior de cada página (como la imagen, el precio y el nombre). Botones de compra destacados en las zonas de más actividad del usuario (y que sean fáciles de pulsar en app), páginas web adaptadas a distintos dispositivos, no abusar de elementos intrusivos como los pop-up y añadir toques de personalización según la época del año.
Buscar, comprar, pagar: la sencillez manda
Aunque vendas miles de productos y líneas, hagas lookbooks increíbles o páginas específicas para destacar testimonios de influencers, el comprador siempre debe distinguir fácilmente las 3 fases del proceso de compra online: buscar productos, añadirlos al carro de la compra y pagar para completar el proceso.
Los botones para estos 3 pasos deben ser siempre bien visibles y conducir a un proceso fácil y rápido. Si el pago puede realizarse en una misma página, mejor, ya que viajar a través de varias páginas transmite impaciencia y es motivo de muchos abandonos.
En la medida de lo posible, no pidas muchos datos para completar un pedido, no obligues al registro para comprar en tu tienda online, y ofrece desde las fichas de producto información básica como tiempos y gastos de envío, y opciones de devolución.
Los gastos de envío elevados e inesperados son el principal motivo de abandono del proceso de compra: informa bien a los clientes en cada página, sin redirigirlos a las FAQ o hacerles rastrear ese dato en otras tablas.
Lo online es público y personal: enriquece el contenido
A pesar de la popularidad de los marketplaces, con sus fichas de producto idénticas de unos vendedores a otros, cada vez más usuarios valoran que su experiencia de compra sea personalizada.
Esto implica que los clientes esperan páginas web originales y completas, que incluso se adapten a las necesidades del usuario según datos de geolocalización o historial de compras previas (si está registrado). Y, sobre todo, encontrar en ellas contenido de producto preciso, fiable y actualizado, para lo que es imprescindible un sistema PIM que centraliza toda la información de producto, analiza su calidad, y te permite enriquecerla antes de enviarla a los canales de ecommerce que quieras.
Cuantos más textos, imágenes, vídeos, tutoriales, materiales descargables, reseñas y sugerencias incluya una ficha de producto, más aumentarán las probabilidades de compra. Por supuesto, vigila que este contenido sea siempre relevante al usuario objetivo, pues un comprador corriente no persigue el mismo tipo de datos de producto que un distribuidor en un congreso, por ejemplo.
Estudia también el SEO de tu rango de productos y de las búsquedas más habituales de los clientes objetivo, para optimizar tus textos en todos los canales de venta y actualizar descripciones y palabras clave que pueden quedar desfasadas con el paso del tiempo.
La edad cuenta: segmenta tu catálogo
Según el segmento de población al que se orienten tus productos o que quieras buscar y potenciar como clientes objetivo, la experiencia de compra en tu tienda online tendrá que adaptarse a diferentes buyer persona y a una categorización específica de tu catálogo.
No todo el mundo tiene la misma fluidez digital y tecnológica, y mientras los clientes más jóvenes pueden localizar fácilmente información y acciones, usuarios de mayor edad necesitan más asistencia y claridad en la disposición de los elementos.
Adapta el diseño a lo que resulta atractivo a cada segmento de edad o grupo demográfico. Investiga los gustos generales y la mejor tasa de respuesta ante diseños más minimalistas, frente a colores chillones que pueden funcionar mejor con usuarios adolescentes. Lo mismo se aplica a la agrupación de tus productos en distintas categorías y colecciones: destaca lo más buscado por tus compradores.
Asiste a todas las fiestas: la visibilidad online de tu catálogo
En un universo online cada vez mayor y más competitivo, una tienda online de marca ya no es suficiente para destacar entre la competencia y ser encontrado por tus clientes.
Aunque inviertas todos los recursos posibles en crear la mejor página web y app del mercado, necesitas diversificar tu presencia online. Sólo de esta forma conseguirás que asciendan tus visitas y ventas y se haga más fácil la experiencia de compra online de tus productos.
La mayoría de los usuarios inicia sus búsquedas de producto en Google o Amazon, y la confianza que inspira el marketplace entre gran parte de la población compradora es muy fuerte (un 51% del total de usuarios), y debes aprovecharla junto con cualquier otro marketplace en el que encajen tus productos.
Los marketplaces mejoran tus probabilidades de ser encontrado y de que los clientes confíen en comprar tus productos. Pero si quieres que los resultados sean exitosos y no perjudicar tu imagen de marca con productos desorganizados en decenas de marketplaces y páginas, un sistema PIM como hemos mencionado antes te permite uniformizar y personalizar la información qe envías a distintos marketplaces, y enviarla automáticamente mediante conectores específicos como los que incluye Sales Layer.
Mira a la cámara: más fotos es mejor
Comprar en tiendas físicas siempre ha sido una experiencia visual. Como todos los demás sentidos se anulan al comprar online (al menos de momento, hasta próximas innovaciones tecnológicas), la vista es el factor estrella para el usuario.
El 73% de los compradores online declaran que necesitan al menos más de 3 o 4 imágenes por producto para decidir una compra. Según el tipo de producto que vendas, adapta el tipo de imágenes a tus fichas: más detalladas, más generales, con demostraciones de uso o sobre modelo… Crea siempre una galería a gran resolución y con opciones de zoom y 360º en las fichas de producto, y galerías con opción de imágenes en miniatura y grandes en los resultados de búsqueda y en las consultas por categorías de una web.
Cuida asimismo las fotografías que adjuntas en los marketplaces, donde es fácil destacar en este aspecto. La mayor parte de los vendedores descuidan las fotos y resultan poco fiables, y las fichas de producto con imágenes en los marketplaces mejoran su conversión de ventas hasta un 53%.
Buenas fotografías permiten que el usuario se convenza más fácilmente y disminuyen el porcentaje de devoluciones, ya que obtienen una idea más precisa y real sobre el producto.
Baja el precio… cuando corresponda
El precio es el principal factor de decisión de compra para un 69% de los usuarios online, pero esto no significa que lo más barato sea siempre la opción favorita.
Opta por reducir tus precios de forma estratégica, ya que si ofreces precios bajos constantemente nunca podrás volver a incrementarlos y mejorar tus ventas. Si cultivas una imagen de productos baratos, ¿por qué de pronto tus clientes querrán pagar más por ellos?
Es recomendable realizar promociones y descuentos en épocas claves del año (periodos de rebajas oficiales u organizados por marketplaces en los que estés), y también al inaugurar un nuevo canal, como método de darte a conocer y atraer clientes antiguos y nuevos.
Haz que esta estrategia sea sólo temporal, pues además el toque de "por tiempo limitado" incentiva la compra y genera una impresión de exclusividad entre los clientes.
Escucha a tus clientes: incentiva las reseñas
Muchos retailers online optan por eliminar la opción de escribir comentarios y reseñas en sus páginas web, temerosos de que las malas críticas o valoraciones empañen a las buenas y se propague una mala imagen de marca.
¡Nada más equivocado! Es cierto que las reseñas positivas mejoran las cifras de ventas hasta un 35%, pero sólo podrás conseguirlas si aceptas la posibilidad de que aparezcan algunas tibias o malas.
Además, la oportunidad de marketing que proporciona una mala reseña es enorme: puede mejorar tu imagen de marca y la confianza entre los usuarios si respondes rápidamente a una mala reseña, mostrando comprensión y aportando una solución al problema. Y ofrecen información valiosa para el equipo de marketing, diseño y manufactura: ¿qué es mejorable en el producto y en la experiencia de compra online?
Hazte influencer: las redes sociales
No todas las redes sociales funcionan por igual para todas las marcas ni para todos los tipos de producto. No obstante, es interesante que se incorporen a una estrategia de venta porque pueden facilitar mucho la experiencia de compra al usuario.
Por ejemplo, la opción de Instagram de agregar precios y enlaces directos a un producto en las fotografías está mejorando las cifras de venta y visitas de muchos ecommerce, pues los clientes acceden al proceso de compra rápidamente.
Aprovecha las redes para promover promociones y dar a conocer la marca con campañas más creativas, y haz caso del dicho que afirma que no hay nada mejor que un boca-oreja para dar a conocer algo (o un tweet-tweet).
Potencia el engagement: una atención memorable
Generar una gran primera impresión es vital para inspirar confianza y hacer que los usuarios regresen.
Diseña y crea mensajes y mails específicos y personalizados para agradecer la compra, recordar productos de una wishlist que pueden estar a punto de agotarse, o de una cesta de la compra que se dejó a medias tiempo atrás.
Otra clave es ofrecer una atención al cliente instantánea, de calidad y por todos los medios necesarios (incluidos los chatbots cada vez más de moda), y ten un detalle como un cupón de descuento en los cumpleaños de tus clientes, si dispones de ese dato.
Recuerda que un sistema PIM es la herramienta que más está ayudando a fabricantes y retailers a mejorar la experiencia de compra y producto en todos sus canales. Pruébalo gratis con Sales Layer y consigue ya un trabajo en equipo sobresaliente que mejorará la experiencia de tus clientes.
