Te propones reservar una habitación de hotel. Una sencilla con aseo bastará.
Pero de pronto comparas la fotografía de una habitación interior y otra con vistas al mar. Parece mucho más acogedora y no hay mucha diferencia de precio: vale, aceptas una habitación con vistas.
Contratas también el desayuno. ¿Deseas añadirle zumo natural por sólo un euro más? Por qué no.
Y ya que vas a estar toda la tarde en ese hotel junto al mar, ¿te interesaría alquilar una silla de playa o una bicicleta para aprovechar la visita?
Paso a paso, has caído en las redes del upselling. Y, aplicado de forma correcta, el upsell es una gran técnica para mejorar la experiencia del cliente y obtener más beneficios para el negocio.
Te contamos qué es y cómo aplicarlo en ecommerce con la sutileza y precisión que merece pagar más por más calidad.
¿Qué es el upselling?
El upselling consiste en sugerir a un cliente un producto o servicio mejor o de categoría superior al que se dispone a comprar, con el objetivo de mejorar su experiencia y satisfacción de compra y de aumentar el volumen de la venta.
Es estupenda la definición del upsell como una segunda oportunidad para el cliente, no como una estratagema para hacerle gastar más.
Es posible que no haya tenido tiempo de comparar todas las alternativas de tu catálogo, o que no sepa que hay otras versiones del producto ni cuál es la mejor para él. Mediante sugerencias de upselling, puedes informar mejor a tus compradores y darles esa segunda oportunidad para evaluar su compra final.
Además, un cliente que ya está dispuesto a comprar algo es un comprador asegurado (tienes hasta un 70% de probabilidad de éxito), y es mucho más fácil vender a alguien convencido que a un cliente nuevo (con una probabilidad de éxito del 5-20%).
Ventajas de utilizar upsell en tiendas online
Retención de clientes
El cliente que se queda contigo es el que se siente más satisfecho (y el que tiende a gastar más). Hacer sugerencias adecuadas a sus compras y gustos es fundamental para mejorar la experiencia y retener clientes. De este modo, demuestras velar por sus intereses y necesidades, para siempre obtenga el mejor servicio en vez de que dejar que compre siempre lo conocido.
Mayor CLV (Customer Lifetime Value)
Una métrica básica en ecommerce, el Customer Lifetime Value muestra el valor que supone un cliente para tu empresa a lo largo del tiempo. Un cliente que siempre hace el mismo gasto recurrente durante años es un buen cliente, pero el que va aumentando su gasto es aún mejor. Estos son los compradores más rentables y que puedes incentivar mediante la práctica del upselling.
Mejor conocimiento de tu catálogo
A medida que añades más productos o servicios, a tus clientes les costará más mantenerse al día y descubrir novedades. El upselling permite dar a conocer tu catálogo sin que los usuarios hagan gran esfuerzo de investigación y con menos tiempo invertido en las consultas.
Las mejores formas de usar upselling en tu ecommerce
Hay tres momentos clave en un proceso de compra o visita de una tienda online o marketplace en los que es muy beneficioso utilizar upsell (o cross-sell).
- Durante la visita: Antes de que el usuario haya añadido nada al carro de la compra, es útil mostrar sugerencias de upsell al final de cada página de producto. También en portadas de categorías, donde puedes destacar una comparativa de los últimos productos o los más vendidos.
- Durante la compra: Una vez que el cliente ya ha añadido algo a su cesta de la compra, puedes incluir recomendaciones de upsell en la ventana pop-up que avisa de producto añadido, o durante los primeros pasos del proceso de pago o checkout.
- Tras la compra: Todavía es posible seguir aplicando el upsell una vez que el cliente se ha ido. Tanto para quien se marchó sin comprar nada (recordatorios de carrito abandonado con sugerencias de mejores productos), como para clientes a los que, tras cierto tiempo, puedes enviar novedades y recomendaciones personalizadas.
Las claves de una buena sugerencia de upsell en ecommerce
- La recomendación siempre debe aportar valor al cliente. El producto o servicio sugerido debe estar realmente relacionado con la compra original y aportar funciones o características extra.
- La diferencia de precio no debe ser abismal. Si sugieres al cliente que pase de pagar 100€ a 500€, es muy posible que ninguna ventaja le convenza. Los upsell deben ser sutiles también en el coste.
- Ofrece una recompensa a cambio. Por ejemplo, si compra un producto superior puedes regalar un accesorio o aplicar un descuento en el precio final.
- Subraya los beneficios del upgrade. Es la mejor forma de convencer de un upsell. Para esto son muy útiles las tablas comparativas con las funciones incluidas en cada versión de un producto o servicio, además de un copy atractivo. Puedes ocultar la diferencia de precio o relegar ese dato a una zona poco destacada. Lo importante es que primero muestres al cliente las ventajas de optar por un producto superior. Una vez ganado ese paso, el precio será otro avance más fácil.
- Conoce bien a tus clientes. Las recomendaciones de upsell automáticas pueden basarse en criterios como productos de la misma subcategoría o algoritmos que analizan productos comprados juntos de forma habitual en tu tienda online (como sugiere Amazon). Pero basarse en las preferencias reales de cada cliente es más efectivo, teniendo en cuenta su historial de navegación y compra, y sus listas de deseos.
- Sé escueto. Elegir entre muchas opciones es una de las principales causas de agobio y abandono en compras online. Reduce las sugerencias a unas pocas, las más cercanas al producto y que mejor funcionen.
- Haz que aplicar la mejora sea sencillo. No hagas que el cliente tenga que repetir los datos de compra por haber añadido un producto distinto. Debe bastar un botón para que se actualice de forma instantánea en su cesta de la compra.
Conclusión
El upselling es una práctica imprescindible en tiendas online, y combinada con técnicas de cross-sell puede ofrecer resultados de mejora en tus conversiones.
Las recomendaciones de adquirir un producto o servicio mejor sirven al cliente para explorar tu catálogo in situ, sin tener que recorrer muchas secciones, y aportan valor a la experiencia de compra porque revelas conocer sus gustos, hábitos y preferencias.
Si cuentas con un catálogo bien organizado, te será mucho más sencillo enlazar productos relacionados, distinguir recomendaciones y guardar datos de compra de tus clientes recurrentes.
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