Toda tu web de ecommerce es una prueba constante para la paciencia y satisfacción de tus clientes. El listón está tan alto porque sabemos que en todas las páginas de contenido clave y producto de una tienda online puede producirse la compra o el abandono definitivo.
El drama: incluso aunque consigas resolver esas dudas en los compradores, todavía queda un difícil sprint final.
El proceso de pago.
La ventana del checkout o pago de la compra online parece el último paso, pero no es ni mucho menos una conquista para ti. Es más, la media estimada de abandonos de cestas de la compra online es del 69,57%.
Más de 6 de cada 10 visitantes de tu tienda online nunca completan la compra. Y no creas que la están guardando para más tarde: lo más probable es que nunca regresen.
→ Para completar tu lectura: Guía para evitar abandonos de clientes en ecommerce
Aunque puedes tomar medidas para recuperar a estos compradores perdidos, es mejor ser previsor y mejorar todos esos fallos que estás aplicando en tu proceso de checkout, quizá sin darte cuenta.
Según un estudio de Baymard Institute, cualquier comercio electrónico puede incrementar sus conversiones hasta un 35,26% con tan solo mejorar su proceso de pago.
¿Estás listo para reconocer tus errores y rediseñar el tuyo?
Estos son los fallos en el checkout de ecommerce que te hacen perder clientes (y cómo puedes evitarlos):
Un proceso con demasiados pasos, campos y ventanas
Actualmente, consultar una tienda online suele exigir bastante tiempo. A menos que el cliente vaya de cabeza a un producto en concreto, habrá tenido que navegar por categorías, menús y varias fichas de producto antes de decidir su compra.
Imagina haber pasado media hora empujando el carrito del supermercado para después tener que invertir otra media hora haciendo cola en la línea de cajas.
La gran ventaja de la compra online es la rapidez. Por eso el checkout debe ser ágil, simple e intuitivo. En realidad, para los compradores es más fiable un proceso que abarca varios pasos, pero divididos en bloques.
No emplees una ventana interminable o te pases de minucioso y hagas 10 pasos que fácilmente podrían resumirse en 4.
Utiliza formularios sencillos, donde contrasten bien los campos para los datos del cliente y las casillas de opciones para marcar.
Tip: Muestra una barra o indicador de progreso en el checkout, para que el usuario revise de un vistazo la información del proceso. Además, ofrece satisfacción psicológica, como al avanzar en un videojuego.
→ Te puede interesar: Mapas de calor para estudiar tu pantalla de checkout
Obligación de crear una cuenta
Dicen que todo el mundo quiere sentirse parte de un club, pero ten claro que seguramente no sea el tuyo.
Obligar al cliente a crearse una cuenta o introducir sus datos de registro cada vez que quiere hacer una compra online es uno de los mayores errores en ecommerce.
Por dos razones: tiempo y privacidad.
Introduce siempre una opción de pago como invitado o sin registro. Te parecerá una terrible decisión de marketing, ya que estarás perdiendo el email de un cliente. Pero ¿prefieres un email o un ingreso en cuenta?
Tip: Marca la opción de checkout sin registro por defecto, de modo que el login de clientes aparezca a menor tamaño. Si alguno de tus compradores ya está registrado, sabrá que debe clicar en esa opción.
Necesidad de teclearlo TODO
Sería terrorífico que el checkout de un ecommerce reconociera el nombre y apellidos de un usuario.
Pero hay otros datos que sí puedes aligerar, para evitar que tus compradores tengan que teclear demasiado. Por ejemplo, utiliza un desplegable de sugerencias de direcciones postales con la API de Google Maps, que haga más fácil seleccionar una en vez de escribirla a mano (y que pueda colarse algún error).
Otros datos que puedes facilitar al comprador, y en relación al apartado anterior, son los métodos de compra. Si se trata de un usuario registrado, ofrece la opción de guardar los datos de su tarjeta de crédito para que no tenga que introducirlos en cada ocasión.
Tip: Activa la opción de sugerencias de corrección en tus campos de formulario, para evitar que el cliente escriba mal sin querer algún dato importante.
→ Descubre más: Las microinteracciones que mejoran la experiencia de compra
Costes de envío sorpresa
Una de las mayores frustraciones de los compradores online es no saber por anticipado a cuánto ascienden los gastos de envío.
Es importante incluir una tabla de costes fijos tanto en la sección de Preguntas Frecuentes como en cada ficha de producto, o una calculadora si te basas en costes variables según el tipo de envío.
Recuerda además adaptar la moneda a cada país de consulta, o dar la opción al usuario de cambiarla en cualquier momento. Ver una web sólo en dólares y tener que recurrir a Google para calcular el cambio de divisa es un suicidio comercial.
Según WorldPay, un coste total de compra demasiado alto es el motivo de abandono en el 32% de los casos. Piensa que el cliente ha llegado hasta el checkout satisfecho con el precio de los productos, o no los habría añadido. Pero el coste de envío va a determinarlo todo: está bien pagar 25€ por una lámina, pero ¿le costará otros 25€ recibirla desde Canadá?
Tip: Incluye un desplegable o pop-up resumen de la cesta actual en cualquier página de tu web, de modo que el usuario no tenga que ir a la pestaña del checkout, y que muestre todos los datos básicos: precio por producto, coste de envío y total estimado.
Falta de información sobre devoluciones
Suena muy pesimista, pero la mayor parte de los compradores online necesitan de antemano la información sobre devoluciones. Muchas compras online derivan en cambios o retornos porque todavía no es un medio tan preciso como las tiendas físicas.
Según UPS, sólo el 53% de los usuarios está satisfecho con el tipo de devoluciones online que se ofrecen en ecommerce, y el 58% de los compradores espera que los cambios y devoluciones sean gratuitas.
Tanto si puedes permitirte esa exigencia como si necesitas cobrar un coste, lo más importante es que lo detalles en el checkout para evitar que el cliente se lleve sorpresas más tarde.
Tip: No olvides incluir otros datos de costes extra en el checkout, como desglose del IVA, aviso de posibles tasas de aduana, incremento de gastos de envío por peso del paquete…
→ ¿Cual será mejor? PayPayl o Stripe: qué pasarela de pago elegir para tu tienda
Cesta de compra imposible de editar
Tal vez un cliente se acaba de dar cuenta de que no va a estar en casa en las fechas de entrega y necesita cambiar la dirección. O se ha dado cuenta de que ha añadido a la cesta por error dos cinturones en lugar de uno.
Pase lo que pase, da libertad a tus usuarios para poder editar y revisar la cesta de la compra en el checkout. Y sin que suceda la pesadilla: que regresar al paso anterior signifique volver a rellenar todos los campos desde cero.
Tip: Aprovecha el checkout para mostrar accesorios o complementos de los productos que hay en la cesta, y que el comprador puede haber pasado por alto.
→ No te lo pierdas: El checkout en ecommerce es una gran oportunidad para el cross-selling
Poca variedad de métodos de pago
Los tiempos de cobrar sólo con Visa o MasterCard han quedado en la prehistoria.
Cada cliente online es un mundo y debes incluir todas las alternativas de pago posibles. Por supuesto que las tarjetas de crédito siguen siendo muy utilizadas, pero también pasarelas de pago como PayPal, Stripe, Apple Pay, Google Pay, o incluso a través de una cuenta de Amazon.
Añadir más métodos de pago a una tienda online supone más trabajo técnico y comisiones para ti, pero también más clientes que no se irán al ver que su forma de pago habitual y fiable no está disponible.
Tip: Algunos usuarios siguen teniendo problemas al rellenar los datos de pago. Hazlo más fácil con microinteracciones, como una tarjeta de crédito virtual que es más fácil completar, porque es idéntica a la que el cliente tiene en la mano.
→ Ponte al día: Los métodos de pago más populares en ecommerce
Ausencia de certificados de seguridad
A fin de cuentas, el checkout es una transacción de dinero, pero también de privacidad.
Los compradores online necesitan estar 100% seguros de que tu tienda online es de confianza y cuenta con los permisos, certificados y medidas de seguridad más altas para evitar cualquier fraude o robo de datos.
Incluye en tu checkout, sobre todo en la parte de introducción de los datos bancarios o de pago, el sello del sistema de seguridad que utilices en tu ecommerce, como VeriSign, Norton Secured, Verified by Visa, MasterCard SecureCode, McAfee Secure…
Tip: La información sobre tus certificados de seguridad debe estar disponible en toda la navegación web. Incluye un enlace permanente con toda la información técnica y legal para tus usuarios.
Sin chat de atención al cliente
¿Qué pasa si la pantalla de pago se cuelga? ¿Por qué da error continuamente el campo de dirección de envío, si la dirección es correcta?
Todavía pueden salir muchas cosas mal en el checkout, bien por fallos técnicos o por algún despiste del usuario. En ese momento crítico, es vital que pueda recurrir a algo más eficaz que la sección de preguntas.
Una pestaña de chat en vivo es útil en toda la experiencia web, pero más aún en el proceso de pago. Inclúyela y haz que sea bien visible, aparte de ofrecer en esa misma pantalla más alternativas de contacto como un teléfono.
Tip: Si no puedes permitirte un servicio 24/7, puedes lanzarte a probar la tecnología de machine learning e inteligencia artificial aplicada al comercio conversacional. Un chatbot puede programarse para resolver dudas básicas de un usuario e indicar cuándo volverá a estar disponible un empleado humano.
→ Descubre más: La importancia de utilizar chatbots en tu página web
Conclusión
El checkout de la compra en ecommerce es un momento crítico para las conversiones online y ganar o perder un cliente fiel. Debe consistir en un proceso fácil, intuitivo y sin obstáculos, que forme parte de una experiencia de compra y usuario sin fisuras.
Otros errores de la ventana de pago en una tienda online pueden deberse al funcionamiento general de tu web o problemas técnicos puntuales, por lo que también es recomendable efectuar chequeos generales de velocidad y rendimiento.
Ganar clientes siempre parte de ofrecer la calidad que esperan: navegación flexible, datos de producto completos y un checkout rápido y fiable. Nosotros te ayudamos a que tus compradores lleguen al último paso con éxito, bien informados sobre tus productos y desde cualquier canal: pruébalo gratis 30 días.
