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Integrar múltiples canales en una estrategia de ventas es una acción indispensable hoy en día para marcas y retailers. Páginas web, marketplaces online, tiendas físicas, apps, catálogos impresos, redes sociales, emails, teléfono… ¿Estar presente en todos los canales significa ser multicanal? ¿Es ser omnicanal algo distinto?

Vamos a aclarar por qué se trata de enfoques distintos para un negocio, y qué recursos se necesitan para cada uno de ellos.

Diferencia entre el comercio electrónico omnicanal y multicanal

De entrada podemos aclarar que multicanal y omnicanal no son lo mismo, aunque comparten rasgos similares y las dos estrategias se basan en que el comercio se desarrolla en varios canales al mismo tiempo.

 

Diferencias ecommerce multicanal omnicanal

 

Qué es una estrategia multicanal en comercio

La estrategia multicanal suele definirse como un plan donde el producto ocupa el centro de atención.

Mediante un enfoque multicanal, una marca o retailer desarrolla su presencia de ventas en múltiples canales, y su principal preocupación es que los productos e información sean correctos en todos ellos. Pero cada canal actúa de forma individual e independiente a los demás.

En una estrategia multicanal, se reconoce que los consumidores tienen preferencias distintas a la hora de comprar productos. Unos pueden utilizar más las tiendas online de marca, mientras otros confían más en las compras en marketplaces como Amazon o Facebook.

Mediante el enfoque multicanal, el objetivo es que todos los canales tengan el contenido de producto completo y homogéneo para atender a los clientes en sólo ese canal. Sin embargo, no hay integración entre los canales, y las acciones de un cliente o de un equipo de marketing en uno de los canales no se comparten con el resto.

Por ejemplo, en un comercio multicanal, si un cliente deja una cesta de compra a medias en una tienda online, recibirá un recordatorio en su próxima visita a esa web, o en su email si llegó a dejar ese dato.

Para saber más: Qué retos debe afrontar un comercio multicanal

Qué es un enfoque omnicanal en retail

Una estrategia omnicanal también hace que una marca o retailer esté presente en varios canales a la vez, como en el formato multicanal. Sin embargo, la diferencia de omnicanal en comercio electrónico es que busca una integración total entre todos los canales.

Por eso suele indicarse que, frente al multicanal, el centro de la omnicanalidad es el cliente, no el producto.

Al hacer que toda la estrategia gire en torno a las necesidades del comprador, es necesario prestar atención a su paso por todos los canales y poder darle respuesta o material interesante para él en cualquier plataforma. 

El objetivo de un comercio omnicanal es crear una experiencia de cliente sin fisuras de un canal a otro, y aprovechar el conocimiento recogido en un canal en cualquier otro canal que pueda visitar ese mismo comprador.

Mientras multicanal significa conseguir que el producto esté presente en el mayor número de canales posible, omnicanal supone analizar el viaje de compra del cliente, averiguar dónde prefiere encontrar y comprar el producto, y permitirle hacerlo fácilmente pasando de un canal a otro sin problemas y con contenido uniforme.

Retomando el ejemplo del cliente multicanal, en un comercio omnicanal, si ese cliente deja un carrito abandonado en una tienda online, sucederán acciones en otros canales: un anuncio sobre ese producto en Facebook, un banner en Google, un SMS personalizado…

Da el paso: por qué la omnicanalidad es el futuro del ecommerce

Qué necesitas para crear un ecommerce omnicanal

  • Analizar el viaje de compra de tu cliente promedio: Es importante entender sus necesidades y formas de consultar y buscar respuestas, para crear las estrategias en los lugares adecuados.
  • Seleccionar los mejores canales: No es tan vital estar en todas partes como hacerlo en aquellas plataformas donde pasan más tiempo tus clientes. Así podrás centrarte en los canales importantes y ofrecer una estrategia sólida en todos ellos.
  • Aplicar las estrategias adecuadas: Aparte de identificar los canales, también hay que desarrollar las acciones de marketing y engagement que mejor encajan con los hábitos y psicología de tu cliente objetivo.
  • Tender puentes entre todos los canales: Esto es fundamental en omnicanal, ya que la clave es ofrecer una estrategia ‘fluida’ de un canal a otro, donde sea fácil encontrar información y atención uniforme, allá donde esté el cliente.
  • Seguir analizando demandas, necesidades y tendencias: Porque los clientes cambian, el negocio también tendrá que hacerlo identificando qué acciones funcionan y si algunas han dejado de ser efectivas. Realizar encuestas y obtener opiniones de los clientes, monitorizar actividad en web, buscadores y redes sociales, son acciones básicas para seguir atendiendo al cliente por encima del producto.

Aun así, lo que va a tener más peso a la hora de implementar un comercio omnicanal con éxito van a ser dos elementos:

  • Tu nivel de recursos: Aplicar una estrategia omnicanal requiere mucho tiempo, atención y mantenimiento. Esto supone muchos equipos, muchas personas y mucho conocimiento para realizar los análisis y acciones adecuados.
  • Las herramientas para gestionarlos: Hacer seguimiento de todos los canales y uniformizar distintos equipos necesita una gestión automatizada y centralizada.

Entre la infraestructura necesaria para la omnicanalidad, hay que contar con equipos de IT preparados, sincronización entre equipos de atención al cliente, ventas y marketing, y una arquitectura de comercio apoyada en un sistema PIM (Product Information Management), para crear una red de contenido de producto uniforme, centralizada y automatizada en muchos canales y departamentos al mismo tiempo.

PIM para ecommerce multicanal y omnicanal

Ventajas de la centralización en una estrategia omnicanal

  • Coordinar a los equipos de trabajo y compartir información sincronizada.
  • Acceder a los datos desde cualquier lugar y dispositivo.
  • Ampliar la estrategia de venta con más canales, más ágilmente.
  • Homogeneizar y personalizar el contenido de producto en varios canales
  • Crear versiones en distintos idiomas más rápido.
  • Mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción con contenido completo y de calidad.
  • Evitar datos erróneos de stock y envíos incorrectos.

¿Es mejor un ecommerce omnicanal o multicanal?

Visto lo anterior, sin duda omnicanal parece mucho mejor.

Sin embargo, una estrategia omnicanal requiere mucho esfuerzo y recursos, e implementarla es sólo útil para marcas y retailers con catálogos y audiencia amplios, y más aún si trabajan en muchos países al mismo tiempo.

Entre las ventajas de una estrategia omnicanal en comercio electrónico está ofrecer una experiencia de cliente superior, que es la clave del comercio digital del momento (y del futuro).

Además, según Google la mayoría de los compradores actuales visitan más de un canal al efectuar sus compras, y los clientes omnicanal tienen un valor de vida promedio superior al de una estrategia multicanal o de un sólo canal.

Y hay muchos más beneficios de apostar por el comercio omnicanal (o dar el paso desde el multicanal):

  • Más personalización en el trato al cliente y las acciones de marketing
  • Aumento del tráfico online y las ventas
  • Impacto positivo en las conversiones
  • Mayor satisfacción y fidelización de clientes
  • Mejores datos de producto en todos los canales
  • Información sobre los clientes más amplia y precisa

Si apuestas por una estrategia omnicanal en tu negocio, comprobarás el impacto positivo en la experiencia de cliente, la retención de compradores y las conversiones en todos los canales.

En un escenario digital donde los consumidores combinan cada vez más canales, es imprescindible reducir la fricción entre ellos. Y para asegurarles la experiencia de compra adecuada, necesitas que el trabajo de tus equipos y la sincronización entre tus canales también sea impecable y homogénea.

Prueba aquí gratis por qué un sistema PIM es la tecnología más popular entre marcas y retail, y cómo se ha convertido en la forma más fácil y rápida de crear un comercio omnicanal en cualquier sector.

 

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