Abrir una tienda online o página web de ecommerce implica tantos detalles (coordinar toda la información de catálogo, sincronizarla con otros canales y software, pensar en la logística de los pedidos…) que a veces se pasan por alto los más pequeños e importantes.
La legislación es cada vez más exigente y rigurosa sobre el tratamiento de los datos y derechos de los compradores. Y estos se extienden al ámbito digital, donde no deja de crecer el número de transacciones y, también, de problemas y estafas ante los que los consumidores deben estar protegidos.
El principal responsable es el negocio o tienda: es decir, tú como representante de la marca, fabricante o retailer. Cumplir con todos los aspectos jurídicos del comercio electrónico debe ser siempre la primera tarea al abrir o actualizar una tienda online, y un aspecto que debe revisarse continuamente.
Conocer los requisitos legales de venta por internet y respetarlos aporta credibilidad a la tienda, inspira confianza en el usuario y evita disgustos como querellas de compradores y sanciones oficiales por incumplimiento, que pueden superar los 20 000 euros.
¿Qué leyes regulan los aspectos legales en ecommerce?
A continuación detallaremos los requisitos legales obligatorios en cualquier tienda online o web donde se vayan a efectuar transacciones, y estas son las leyes en las que se basan. A nuestro mercado y, por tanto, fabricantes y retailers que vendan desde España les afectan tanto leyes nacionales como de aplicación en todo el ámbito europeo:
- Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)
- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI)
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista
- Ley sobre Condiciones Generales de Contratación
- Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Requisitos legales que debe incluir una tienda online
Información y aviso legal de la empresa
El aviso legal es el apartado básico que debe incluir cualquier tienda online, de forma clara y visible, en el footer o menú de toda la página web, incluidos otros dominios relacionados o blog.
En este apartado se deben detallar los datos que recopila la web para su funcionamiento, el uso y tratamiento que se les da, y el responsable de dichos datos. Esto implica marcar la información completa de la empresa, como denominación social, actividad, número en el Registro Mercantil, CIF, propietario de la web, y datos de contacto, como dirección postal, correo electrónico o teléfono (que nunca debe añadir una tarifa extra al usuario).
En resumen, el aviso legal es el documento detallado y completo acerca del tratamiento de datos personales y derechos del usuario que visita la tienda online, y las condiciones de uso generales de la web.
¡Ojo! Es tentador, pero ninguna tienda online debe copiar el aviso legal de otra web similar, cambiando los datos clave. Es recomendable contar con un abogado especializado para abordar este tema de forma personalizada y todos los demás aspectos jurídicos de comercio electrónico que vamos a ver.
Protección de datos del usuario
El Reglamento General de Protección de Datos es un tema que viene de largo, pero que pasó a ser totalmente obligatorio desde el 25 de mayo de 2018 en la Unión Europea.
Esto significa que las empresas están obligadas a incluir en sus webs y tiendas online las condiciones de uso y compra de forma inteligible y fácil de encontrar, sin lenguaje técnico o legal enrevesado.
En ecommerce es necesario recopilar datos del comprador para llevar a cabo las transacciones y envíos, pero siempre debe ir precedido de un consentimiento claro y explícito por parte del usuario. Si dicha persona no ha realizado ninguna transacción en la tienda, estás obligado a eliminar sus datos, y también de aquellas que sí realizan una compra pero no han consentido a que almacenes sus datos, o bien asegurar que se almacenarán de forma segura y que no se van a utilizar con fines comerciales ni a compartirse con terceros.
Además, la protección de datos del comprador implica dos consentimientos distintos:
- Sobre los términos de uso de la web.
- Sobre el tratamiento de los datos personales.
Esto lleva a lo siguiente:
Política de cookies
Para tener siempre bien informado al usuario acerca de qué datos se van a recopilar y para qué fines, es obligatorio incluir una política de cookies clara. Con las últimas regulaciones, es necesario mostrar una ventana emergente con casillas de consentimiento de diferentes usos de datos, desde los obligatorios hasta los complementarios que buscan optimizar la navegación.
Aparte de esta ventana, también es recomendable detallar la información en un apartado fijo de la web, dentro de la política de privacidad (que veremos a continuación).
Se consideran dos tipos de cookies:
- Obligatorias, que el usuario no puede desmarcar si quiere visitar el sitio web.
- De seguimiento, innecesarias y, por tanto, optativas para el usuario. Hay que informarle acerca de cómo se almacenarán esos datos y de qué manera puede solicitar su eliminación.
Política de privacidad
En este documento legal, la empresa declara el uso de los datos recopilados a través de cookies y otras transacciones llevadas a cabo en la tienda online (formularios, compra…).
La política de privacidad en ecommerce debe detallar qué datos se conservan, de qué forma se recopilan (por ejemplo, a través de las cookies), durante qué plazo se guardan, cómo modificar o eliminar esos datos, y el tratamiento de esos datos por parte de la empresa y de terceros (como servicios de envío y logística). La empresa también se compromete a comunicar errores, incidencias y brechas de seguridad que puedan afectar a los datos de usuario almacenados.
Es importante destacar esta política de privacidad en el footer de la navegación, pero también enlazarla de forma clara desde cualquier parte de la tienda donde se vaya a realizar alguna transacción de datos, como el checkout de compra, el alta en una newsletter o el envío de un formulario.
¡No te olvides! Si guardas los datos de tus clientes o proveedores en algún tipo de fichero, debes darlos de alta en la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).
Contenido de producto íntegro
El cumplimiento de requisitos legales en una tienda online no afecta sólo a largos y tediosos documentos. También a algo tan común como la información de producto que muestras en las páginas de catálogo y compra.
Si los datos de producto aportados al comprador no son correctos, puede dar lugar a equívocos donde la ley considera que estás aportando información fraudulenta. Por ejemplo, un comprador podría acusarte de incumplimiento del contrato si encuentra datos erróneos o divergentes con el producto final recibido sobre:
- El tipo de producto
- Su composición
- La fecha de fabricación
- El stock
- La cantidad (si incluye distintas piezas o se compone de varios elementos)
- El precio (que debe especificar IVA y gastos de envío)
La forma más segura de tener bajo control todos los datos de producto y asegurar que están actualizados y correctos en una tienda online (y todos los demás canales de venta) es un sistema PIM como Sales Layer.
Automatizar la gestión de los datos de producto es indispensable para tiendas y catálogos que cuentan con miles de referencias y quieren ofrecer a sus clientes la experiencia de compra más fiable.
Ciberseguridad en los pagos: PSD2
Desde el 14 de noviembre de 2020 este nuevo sistema de pagos se aplica en toda Europa y pretende unificar el pago a través de medios online y reforzar la seguridad del comprador.
Al efectuar una compra en un comercio electrónico o dar los datos de una tarjeta bancaria en una web de la Unión Europea, la empresa tiene que cumplir con dos aspectos legales:
Por un lado, incluir 2 elementos mínimos de autenticación del usuario:
- Algo que el usuario conoce (su PIN o contraseña)
- Algo que el usuario tiene (un dispositivo, donde recibe una clave temporal)
- Algo que el usuario es (medidas de seguridad biométrica, como reconocimiento facial, dactilar, ocular…)
Y por otro lado, el proceso de compra debe incluir 3 fases:
- Checkout en la tienda online del vendedor.
- Autorización de la compra online en un entorno seguro del banco del comprador.
- Verificación de compra de nuevo en la tienda online.
Navegación y UX inequívocas
La tienda online debe explicar todos estos requisitos legales que afectan a la visita y compras en la web… y por tanto la propia navegación también debe ser clara y fácil.
Entre los elementos que no deben conducir a engaño en una tienda online están los botones y acciones que conducen a la compra. Es necesario emplear términos breves y estándar, como “Añadir a la cesta”, “Comprar”, “Pagar ahora”.
Utilizar un lenguaje más original pero que pueda resultar confuso estaría incumpliendo con la ley, si lleva a despistes al comprador.
Contrato de compra
El paso más importante en una tienda online es la confirmación de compra. En esta parte afecta al usuario la protección de los datos personales y bancarios que va a proporcionar, y si consiente en que la empresa los almacene o debe eliminarlos de inmediato.
Pero los aspectos legales también afectan al propio contrato de compra. La tienda debe ofrecer todos los detalles de la transacción, las condiciones en las que se ha llevado a cabo y los derechos vinculados a ella.
Por ejemplo, es obligatorio especificar los métodos de pago disponibles, en qué divisa se cobra la compra, la garantía (por ley mínima de 2 años), cómo se realiza el envío y el plazo en que se envía. Si no se detalla nada, por ley el máximo son 30 días.
Además, es obligatorio para la tienda confirmar el pedido del comprador en un “soporte duradero”. Es decir, reenviarle los datos de la compra en un documento que pueda conservar, ya sea en un correo electrónico o una factura impresa adjunta al pedido.
Otro aspecto legal clave en esta parte es la política de devoluciones, que debe ser clara para el consumidor. Por ley todo comprador puede devolver en el plazo de 14 días, o incluyo un año si la empresa no ofrece una política de devoluciones completa.
Consentimiento de comunicaciones
Cada vez más tiendas online aprovechan su web para recopilar información de usuarios que no realizan ninguna compra, o intentar fidelizar a los que sí están interesados. La forma más habitual de atraerlos es mediante suscripciones a newsletters, boletines de novedades y ventanas donde acceder a ofertas y promociones exclusivas.
Aunque normalmente esta acción sólo implica pedir su nombre y correo electrónico, también es obligatorio incluir una casilla de consentimiento de cesión de datos y un enlace a los textos de privacidad que detallan el uso de estos datos.
Propiedad intelectual: imágenes, vídeos y otros recursos
Por último, un detalle que puede afectar a tiendas online de retail es la propiedad intelectual.
Las marcas y fabricantes suelen emplear sus propios recursos gráficos y cuentan por tanto con la propiedad intelectual de los materiales. Sin embargo, muchas tiendas online de retail que venden productos de tercero incluyen imágenes, vídeos y otros recursos de terceros sin consentimiento explícito, o reutilizan publicaciones de redes sociales de seguidores o influencers sin haber confirmado el uso.
Revisa siempre las condiciones de uso de los materiales gráficos y de marca de otros, que deben estar detallados en el contrato de proveedor o distribución.
Te recomendamos que cuentes con asistencia legal, y mejor si está especializada en ecommerce, para asegurar el cumplimiento de los aspectos jurídicos de tu ecommerce. Es una revisión que te salvará de muchos problemas ante la ley y los clientes, y que tiene un impacto positivo en tu imagen de marca.
Y para asegurar que el contenido de producto es preciso en tu tienda online y cualquiera de tus canales de venta, prueba el PIM de Sales Layer y descubre el tiempo que puedes ahorrar en gestiones de datos, quejas y devoluciones de compradores que encontraron datos de producto incorrectos.
