Es el conjunto de condiciones que afectan a los procesos de cambio y devolución de productos que pueden efectuar los compradores en una tienda.
Dentro de esta política, hay diferencias entre los dos escenarios:
En un escenario ideal, todas tus ventas se traducen en clientes felices y nunca tendrías que asumir gastos por errores y arrepentimientos. Pero en el mundo real la insatisfacción entre los compradores no es sólo posible, sino habitual.
Las devoluciones en compras digitales siguen siendo mayores a las que se producen en tiendas físicas, con hasta un 20% de los totales de venta de promedio.
Siempre puede suceder que envíes un producto con un desperfecto, o que se estropee durante el envío, o bien que el comprador se dé cuenta de que el producto recibido no encaja con lo que esperaba o no sirve para su propósito.
En los dos casos, la situación no tiene por qué ser nefasta. Un cambio o devolución en ecommerce es también una oportunidad para conocer mejor a tus clientes, descubrir qué dificultades tienen para dar con lo que quieren, y convencerlos de nuevo con un trato y experiencia de compra excelentes.
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El 66% de los consumidores online leen la política de cambios y devoluciones en un ecommerce antes de comprar nada. Dos de cada tres personas suelen abandonar la intención de compra si no se ofrecen devoluciones gratuitas. Y esta investigación es más exhaustiva en los periodos con mayores cambios y devoluciones del año, como enero, tras las compras de Navidad y rebajas.
Como ves, para el comprador es vital que tengas una política de cambios y devoluciones en tu ecommerce bien marcada. Pero es que, además, según el país de venta puede ser obligatorio por ley ofrecer ciertas condiciones y derechos de cambios y recuperación del dinero en una venta, física o digital.
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Si aún no tenías una política definida o crees que necesita un repaso, no lo dudes y benefíciate de sus ventajas:
1. Decide qué productos se pueden devolver y/o cambiar. A veces en épocas especiales necesitarás eliminar esta condición (como en periodos de rebajas agresivas, o durante ventas de stock final).
2. Señala durante qué plazo y a través de qué medio pueden realizarse cambios y devoluciones. Normalmente son plazos de 30 días, pero algunas marcas llegan a ofrecer 90, ya que cuanto mayor plazo ven los clientes, más relajados se sienten. Decide si estos procesos podrán hacerse en tienda física, email, formulario, link automático, o desde la cuenta de cliente de la tienda.
3. Protégete ante el fraude. Muchos compradores adquieren un producto para usarlo y devolverlo antes del fin del periodo máximo de devolución. En el medio digital es imposible inspeccionar el producto por anticipado, así que protégete con condiciones que dejan muy claro cómo se aceptan los cambios o devoluciones:
En este apartado es recomendable hacer seguimiento de todos los pedidos para comprobar que llegan realmente a su destino.
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4. Marca si las devoluciones serán gratuitas o con coste para el cliente. Esto afecta a los gastos de envío, a las tarifas de aduana, en caso de haberlas en envíos internacionales, y al coste por posible pérdida del paquete.
5. Especifica las condiciones de devolución:
6. Detalla el plazo de devolución y cambios. De este modo, los clientes sabrán cuándo esperar su dinero o ítem nuevo de vuelta.
7. Haz visible la información sobre cambios y devoluciones:
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8. Reengancha a los clientes con una experiencia de diez:
Hemos comentado que es imposible evitar los cambios y devoluciones en compras digitales… pero puedes reducir su frecuencia reforzando estos aspectos que impactan en la experiencia del cliente.
Es la clave para la satisfacción del comprador desde que abre una página de producto. Muchas devoluciones se deben a datos incompletos o erróneos en las fichas de productos, como medidas incorrectas, tallas mal etiquetadas, materiales sin detallar, fotografías que no reflejan los colores originales…
Tener un contenido de producto perfecto es el motor comercial de marcas y vendedores, y sistemas como PIM (Product Information Management) se están convirtiendo en la tecnología estrella para mostrar un catálogo perfecto en todos los canales de venta.
También existen compradores insatisfechos que no devuelven su compra, por pereza o conformismo. Efectuar de forma regular cuestionarios de satisfacción sobre tus compradores puede aportarte pistas acerca de por qué no han vuelto a comprar en tu tienda o qué aspectos puedes mejorar en la web o los productos.
A veces un alto número de devoluciones puede deberse a una tanda de productos defectuosos que están saliendo de tu almacén sin darte cuenta. Fijarte en si son comunes las devoluciones de un mismo ítem puede ser una gran pista sobre un producto deficiente.
Otras veces, el patrón en un producto devuelto a menudo se debe a que no satisface a los compradores o ha pasado de moda, y puede ser un buen momento para discontinuarlo de tu catálogo y ahorrarte el coste de estas situaciones.
Hoy en día, la experiencia de compra digital debe estar centrada en el comprador. Esto significa que la política de cambios y devoluciones en ecommerce debe poner fácil las cosas al cliente y quedar muy clara durante toda la navegación.
Para conseguirlo, crea una política sencilla y fácil de entender, que se localice sin problemas desde distintas páginas de la tienda online, y que ofrezca un proceso simple y favorecedor para el usuario.
Recuerda proteger tu negocio también, evaluando los costes que implican estos procesos y evitando el fraude. Y sobre todo, preparándote para que haya menos devoluciones y cambios gracias a clientes bien informados con datos de producto precisos.
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