¿Qué es un community manager?
Un community manager es el profesional encargado de crear, mantener y hacer crecer la atención y comunidad en torno a una marca. Hoy en día, la tarea del community manager se realiza fundamentalmente en el entorno online.
Tanto para comenzar a promover una marca nueva como para buscar nuevos mercados o audiencias, un community manager es una persona valiosa para cualquier equipo dedicado a productos o servicios. El community manager puede analizar la situación actual, plantear estrategias de crecimiento y mantener una buena imagen y prestigio de marca a través de múltiples acciones que favorecen la lealtad de los clientes.
Tareas y habilidades básicas de un community manager
Al visualizar a un community manager, la gente suele pensar en una persona carismática y polifacética, con puntos de vista muy frescos y modernos.
Y, en gran medida, son características de un buen community manager. Este profesional debe estar muy al día de la actualidad y las tendencias, tanto en el ámbito de la marca como en herramientas y plataformas de interacción con la comunidad digital, y estar siempre dispuesto a probar e incorporar innovaciones.
Aunque muchas empresas confunden el papel de un community manager con el de un gestor de redes sociales, en realidad sus tareas son muy variadas y requieren habilidades en muchos campos de trabajo:
Pasión
Parece una característica personal, pero un buen community manager debe implicarse con la marca a la que representa y saber transmitir mensajes positivos a la audiencia. Entre sus puntos fuertes debe contarse saber contar y describir el producto o servicio, vincularlo a experiencias emocionales, comprender y respetar a los clientes y buscar continuamente formas de fomentar la participación.
Organización
Un community manager gestiona tareas de otros profesionales y debe mantener orden y control en muchos frentes. El calendario de un community manager puede llegar a ser un auténtico caos que él debe entender y dominar para que todos los departamentos y profesionales estén coordinados.
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Creatividad y curiosidad
Para mantener a una marca siempre actualizada, el community manager debe estar a la última en tecnología e innovación, y probar a menudo nuevas herramientas, plataformas, redes y oportunidades.
Comunicación
Hablar, escribir, persuadir, empatizar: son las cuatro acciones que cualquier community manager debe dominar, en todos los medios, para que la comunicación de marca sea perfecta.
Además, debe saber adaptarse al lenguaje y tono de marca. También son habilidades que repercuten en el bien del equipo de trabajo de marketing y atención al cliente, pues un community manager es la figura para resolver conflictos internos y externos de forma positiva.
¿Es el community manager una figura mágica? Eso puede parecer, pero no hay que confundir tareas y conocimientos que normalmente no le corresponden, como programación web, diseño y edición de recursos, y gestión de campañas publicitarias de pago.
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Objetivos de un community manager
- Aumentar la visibilidad de marca
- Mantener la buena reputación del negocio
- Fomentar la lealtad de la clientela
- Aumentar el tráfico online y las cifras de seguidores y suscriptores
- Mejorar la participación y las conversiones online
- Abrir y probar nuevos canales
Funciones de un community manager para una marca
Estrategia
Ante todo, el community manager de una empresa es la mente pensante que analiza qué se ha hecho hasta ahora, adónde se quiere llegar, y qué caminos hay para conseguirlo.
Normalmente, un community manager trabaja junto a otros profesionales que crean y gestionan de forma directa las acciones y materiales de redes sociales, SEO, SEM, publicidad y marketing de contenidos. En una empresa más pequeña, es posible que el community manager realice todas estas tareas, pero a una escala mucho más modesta.
En resumen, es un gestor del túnel de conversiones de marketing, y realiza seguimiento desde las acciones iniciales hasta las posibles oportunidades cerradas.
Análisis
Pensar y repensar la estrategia es el trabajo principal del community manager, mientras otros la ejecutan. Entre sus objetivos de análisis habituales están:
- El nivel de conocimiento de marca actual entre la audiencia
- El prestigio actual de la marca
- Las cifras de actividad en redes sociales y canales digitales
- Las conversiones y reacciones a cada acción y material
- La comparativa entre la audiencia objetivo y las acciones emprendidas
- Las acciones de la competencia directa
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Social media
Las tareas de un community manager y de un social media manager pueden ser independientes. Como hemos comentado antes, a veces en negocios más pequeños el trabajo se agrupa en una sola persona, pero es más efectivo ante una gran estrategia si se divide de forma correcta.
Un social media manager se orienta a realizar las acciones en redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, TikTok o Instagram para hacer crecer la audiencia de la marca. Por su parte, el community manager no entra en tareas de calendario y creación de contenidos para social media, sino que se preocupa del tono y objetivos de la estrategia general, y de representar a la marca a través de su persona.
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Contenidos
Al igual que en redes sociales, el community manager no genera los contenidos de marketing, sino que gestiona y produce los recursos de texto, vídeo y gráficos de otras personas del equipo. También debe saber aplicar tests A/B para analizar reacciones de la audiencia ante distintas alternativas.
Aunque no genere los contenidos, debe mantenerse al día sobre contenidos ajenos interesantes para compartir y que representen a la marca, como noticias, tendencias, memes, etc.
Relaciones públicas
El community manager es la voz de la marca ante la comunidad, y también ante todos los demás. Esto implica sobre todo a los medios, pues este profesional debe buscar oportunidades para incluir la marca en páginas web, artículos, publicaciones, programas, eventos y cualquier plataforma mediática que consuma la audiencia objetivo.
Copywriting
En un entorno de trabajo ideal, el community manager no crea los contenidos por sí mismo. Se apoya en un equipo creativo con especialistas capaces de centrarse en la tarea de escribir posts, copy para campañas, catálogo de productos o página web. De este modo, el community manager puede centrarse en vigilar el cumplimiento del calendario y analizar los resultados de la estrategia.
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Atención al cliente
Esta tarea sólo es responsabilidad del community management en parte, pues siempre debe existir un departamento propio de Customer Success. Sin embargo, el community manager puede ser la primera vía de entrada para muchos usuarios, y por eso sus habilidades comunicativas son tan importantes.
Se encargará de responder mensajes e incidencias a través de redes sociales u otros canales digitales, como reseñas en una tienda online o marketplace, antes de redirigir a otros departamentos de la empresa. La empatía, la buena educación y el conocimiento del producto son básicos para este trabajo.
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Conclusión
Ahora que ya sabes qué es un community manager, ¿crees que lo necesitas en tu negocio?
Si es así y te dedicas a la venta o distribución de productos, recuerda que añadir personas al equipo siempre complica la comunicación. Con un sistema PIM (Product Information Management) puedes centralizar todo tu contenido de catálogo y dar acceso a todos los miembros del equipo que lo necesiten. Entre ellos, el community manager, que agradecerá contar con una fuente fiable para dar a conocer los productos y responder a dudas de los usuarios.
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