¿Qué es el cliente silencioso?
Como su nombre indica, el cliente silencioso es aquel usuario o cliente que no revela información sobre su experiencia con tu marca, producto o servicio.
Se trata de personas que consumen tus productos o se dan de alta en alguno de tus procesos de venta online, pero nunca ofrecen su opinión y con el tiempo pueden desaparecer sin dar explicaciones.
Por ejemplo, un cliente silencioso es una persona que compra unos zapatos en tu tienda online y nunca vuelve a adquirir nada en ella. O un suscriptor a tu servicio o suministro que de repente se da de baja sin explicar los motivos.
Los clientes silenciosos son perjudiciales para la empresa porque ocultan la pieza más valiosa: información. Si no conoces a tus clientes, es difícil saber qué mejorar de tu producto y experiencia de compra. Incluso un cliente insatisfecho es más constructivo que un cliente silencioso, porque al menos conoces las razones de su descontento.
El cliente silencioso no tiene por qué haber tenido una mala experiencia con tu producto o servicio. Simplemente, no sabes qué piensan y, por tanto, qué necesitan para hacer que participen más o regresen a consumir tu marca.
Se estima que hasta el 96% de los usuarios que han tenido una mala experiencia prefieren no comentar nada con la marca o empresa, pero sí lo harán con sus conocidos. Por eso el cliente silencioso puede ser tan dañino: puede hablar mal de tu marca sin que nunca lo sepas.
Aunque no consigas hacer hablar a todos, es posible intentar entenderlos y sacarles algo de provecho para tu negocio.
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Cómo identificar a tus clientes silenciosos
Tu equipo de ventas puede identificar si existen clientes silenciosos en tu base de clientes actual.
Una técnica consiste en analizar la pérdida de clientes a lo largo de un periodo de tiempo, y estudiar si se tiene alguna información sobre esos clientes. Si están desapareciendo muchos sin dejar rastro, lo probable es que fuesen clientes silenciosos.
El mismo equipo también puede evaluar si hay algún punto del proceso en que se produce una mayor pérdida de clientes. Así es posible deducir qué puede estar causando que los clientes silenciosos se vayan, ya que ellos mismos no van a decírtelo.
Conseguir un nuevo cliente es hasta 25 veces más costoso que mantener a uno que ya tienes.
Por ejemplo, si muchos clientes no vuelven a comprar tus productos de tu marca o tienda online después de una primera experiencia, pero no los devuelven, lo más probable es que el problema no esté en la experiencia de compra o en la calidad del producto, sino en las condiciones de entrega (si los envíos se atrasan, son difíciles de seguir o el paquete no llegó en buen estado).
¿Sabías que la falta de calidad de información de producto es una de las razones más comunes por las que un cliente está insatisfecho con una marca o tienda? Un sistema PIM (Product Information Management) te ayuda a centralizar y mejorar tu contenido de producto, y reducir esa fricción con clientes silenciosos.
→ Para saber más: cómo un PIM mejora tu servicio de atención al cliente
Formas de recuperar a un cliente silencioso
Con este tipo de clientes, como con uno enfadado o insatisfecho, es importante actuar rápido. Como conoces poco de ellos, también será útil combinar varias estrategias hasta dar con la que funcione mejor en general.
Pedir feedback
A las personas les gusta sentirse escuchadas. Muchos clientes silenciosos desaparecen porque sienten que su experiencia no les importa a la marca o tienda donde han comprado algo.
Tras cualquier baja o falta de comunicación, procura contactar con estos clientes para pedirles que expliquen mejor sus impresiones y experiencias.
Esto les hace sentirse relevantes y te permite conseguir la información que te falta sobre qué les ha parecido la experiencia de uso o compra y qué puedes mejorar.
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Ofrecer un incentivo
A veces el vínculo de un cliente con una marca o negocio es muy débil y cualquier oferta de la competencia les puede hacer cambiar de parecer.
Para intentar retenerlos y recuperar su atención, puedes ofrecerles algún incentivo que les mantenga en tu servicio o les invite a realizar una nueva compra. Puede ser un cupón descuento personalizado, un upgrade del servicio que ofreces o cualquier complemento extra que puedas permitirte sin grandes pérdidas y que sea atractivo para tus clientes.
→ Todos contentos: mejora la satisfacción de tus clientes con estos tips
Mantenerlo en el ciclo de comunicación
Ante todo, es clave que el cliente silencioso no crea que sólo buscas una ocasión de ventas. Para construir cualquier relación sólida, necesitas ofrecerle algo más de valor.
En este sentido, el contenido suele ser una herramienta que ofrece buenos resultados. Mediante una cadena de emails programada y segmentada, puedes enviar correos que despierten la curiosidad del cliente silencioso y le inviten a interactuar de nuevo con tu marca o tienda.
Pueden ser emails con contenidos de marketing como ebooks, novedades, tutoriales, o invitaciones a webinars. Intenta seguir contando por qué tu marca es relevante y cómo puede ayudarlos para mantenerte en su radar e incluso conseguir que participen.
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En social media también puedes aplicar estrategias de remarketing, creando una campaña de anuncios que se mostrarán tan sólo a los clientes silenciosos.
Los canales tradicionales, como el teléfono y el envío de SMS, se utilizan cada vez menos, aunque precisamente por eso algunas empresas consiguen llamar más la atención que mediante emails. Sin embargo, antes de hacer llamadas ten en cuenta el perfil de tu cliente, porque puede resultarles agobiantes.
Por último, un método básico para mantener el contacto con tus clientes silenciosos y conseguir que participen es emplear encuestas, mejor si permiten rellenarlas de forma anónima y rápida, para llegar a los más reticentes.
Hacer fácil el regreso
Imagina que vuelves a un sitio del que no guardabas buen recuerdo... y lo encuentras igual de desorganizado.
Si vas a intentar atraer de nuevo a clientes silenciosos, es vital que prepares su escenario de vuelta. Por ejemplo, que tu web o plataforma les ponga fácil recuperar su contraseña o datos de acceso. Que su información de envío y pago continúe guardada y no tengan que rellenarla de nuevo (siempre que dieran su consentimiento para que la almacenaras).
Y si llevan mucho tiempo sin visitar tu web, tienda o app, les resultará muy útil encontrar recomendaciones y resumen de los añadidos más recientes para ponerlos al día.
Conclusión
Muchas empresas creen que todo va bien porque ningún cliente se queja.
El problema es que seguramente esas quejas existen, pero nadie las está diciendo en voz alta. Vale más conocer los motivos de insatisfacción de tus clientes, antes que tener usuarios que no comparten nada y desaparecen.
Para conocer a tus clientes silenciosos, es clave que en el proceso de ventas se analicen todas las fases y momentos de abandono, y que a través del equipo de atención al cliente y marketing se mantenga el contacto y la buena comunicación. Así podrás recoger sus impresiones y mantener tu relevancia de marca.
