La pandemia mundial acaecida durante el año 2020 ha supuesto una buena noticia aislada para el comercio: un crecimiento y desarrollo del ecommerce que no se había previsto alcanzar hasta dentro de unos años.
A nivel global, las ventas online han crecido un 19% con respecto al año pasado, según BusinessWire. Algunas regiones han visto una expansión mucho mayor, sobre todo en Asia Pacífico y Estados Unidos, donde los compradores online han crecido un 30%. Una cifra que no se esperaba alcanzar hasta 2022, de acuerdo con eMarketer.
En definitiva, 5 años de crecimiento proyectado para el ecommerce han sucedido en apenas 6 meses de 2020. Y aunque parezca un éxito caído del cielo, en realidad exige un esfuerzo mayúsculo para fabricantes y retailers, que deben solucionar en 2022 los defectos de las experiencias de compra clásicas y pelear por su porción del mercado entre una competencia cada vez mayor, y más feroz.
Sin duda, 2020 y 2021 han sido años de cambios que tienen toda la apariencia de quedarse en 2022.
Tanto por la incertidumbre ante el avance de medidas que resuelvan la pandemia causada por el coronavirus como por el descubrimiento de nuevos métodos de compra y venta más cómodos y efectivos, muchos hábitos han conseguido implantarse en breve tiempo.
Aunque la compra en tienda física continúe siendo un medio importante y favorito para muchos compradores, el empuje de las compras online ha llegado para quedarse y seguirá ampliándose a buena velocidad. Sin embargo, eso no quiere decir que la experiencia ecommerce sea sencilla.
Los compradores también son cada vez más exigentes, en especial en un medio digital nuevo para la mayoría. Para convencer a clientes escépticos y atraer a más usuarios cada vez más cómodos en el medio online, las marcas y negocios de retail tienen que escuchar al consumidor, tomárselo en serio y adaptarse a sus expectativas:
A lo largo de 2020 y 2021, muchas federaciones de consumo de distintas partes del mundo han comunicado un incremento de las quejas de usuarios acerca de experiencias de compra online. Esto no quiere decir que las experiencias online hayan sido peores: los problemas y deficiencias ya estaban ahí. Al crecer el número de compradores, la necesidad de mejorar ha quedado más en evidencia.
2022 debería ser el año en que marcas y retailers escuchen a sus clientes, comprendan sus necesidades y adapten sus experiencias de producto y compra. Para esto es tan importante la investigación indirecta como la comunicación directa. Por ejemplo, mediante encuestas post-compra, chats que atienden al usuario durante todo el proceso de compra y un equipo de personas entrenadas en atender de forma individual y personal.
→ ¿Seguro que lo conoces bien? Así es el nuevo consumidor post-pandemia
Si los consumidores son más exigentes con el contenido, también con la forma de comprar. Necesitan decidir dónde quieren buscar la información, dónde pagar, cómo y a quién.
El viaje omnicanal significa que las marcas necesitan estar presentes en todos los canales posibles (siempre que estén enfocados a su cliente objetivo) y, lo más importante, ofrecer una experiencia sin fisuras de un canal a otro. La información de producto, el servicio de atención y las opciones de compra deben ser consistentes en todos los canales de venta, ya sea una web, app, red social o marketplace.
Preparar una estrategia omnicanal es el objetivo de cualquier fabricante o retailer que pretenda crecer o consolidarse en 2022, para lo que conviene atender a una serie de puntos clave:
→ Síguelo: Cómo es el cliente omnicanal y su ciclo en ecommerce
Es la palabra que más se ha repetido hasta ahora, porque los consumidores desean sentirse únicos al realizar sus compras.
Pero también se debe a otro motivo más práctico: el contenido adaptado al cliente objetivo tiene más posibilidades de destacar en motores de búsqueda y de llamar la atención en estrategias de ads y retargeting.
Se espera que en 2022 el 90% de los negocios en ecommerce ofrezcan algún tipo de personalización, tanto en el contenido adaptado al usuario como en la forma de experimentarlo.
En este sentido, los nuevos recursos audiovisuales están ganando terreno: las experiencias de realidad aumentada son cada vez más comunes y útiles en compras online. Acercan el producto al cliente sin necesidad de contacto físico, gamifica la experiencia de compra (es decir, la convierte en un juego), y permite probar distintas alternativas (colores, tamaños, ubicación del producto en una estancia…).
Otras tendencias en ecommerce durante 2022 que sirven para personalizar la experiencia en ecommerce y que puedes probar:
→ 10 trucos para ofrecer una experiencia de compra personalizada
Encontrar una marca o tienda fácilmente es el primer paso del éxito. Ahora, ese encuentro no servirá de nada si el producto no entra por los ojos o convence al cliente. Además, está demostrado que la calidad del contenido de catálogo influye en el posicionamiento online.
Por todos estos motivos, los negocios más exitosos basan su estrategia en un contenido de producto de alta calidad, de datos técnicos precisos y descripciones completas y creativas. Lo complementan con recursos modernos, como la mencionada realidad aumentada o fotografías en 360º y vídeos, que mueven al consumidor en sus distintas etapas de descubrimiento, interés, deseo y compra final.
Para conseguirlo es fundamental tener una plataforma optimizada, pensada para cumplir con las expectativas del cliente y de los agentes comerciales. Los sistemas PIM (Product Information Manager) se han convertido en una de las herramientas protagonistas de 2021 y seguirán creciendo en 2022.
Un PIM ofrece una solución escalable y colaborativa para recopilar, enriquecer y distribuir contenido de producto adecuado en centenares de canales online (también impresos y puntos de venta). Una fuente de verdad centralizada, con conectores automatizados, que ahorra trabajo convencional, evita errores típicos y da margen a los equipos de marketing para dedicar más recursos a la creatividad.
Precios correctos, especificaciones técnicas completas, datos adaptados por país, disponibilidad de stock… Todo es más fácil de controlar desde un PIM especialmente pensado para la era moderna del ecommerce.
Como demuestra la tecnología PIM, la automatización es la fuente de integración más poderosa en ecommerce, pues fomenta la eficiencia y son sistemas complementarios entre sí.
Otras tecnologías automatizadas que serán tendencia en ecommerce a lo largo de 2022 se relacionan con la inteligencia artificial. Las búsquedas mediante asistentes de voz y dispositivos emplean cada vez algoritmos más refinados, y las plataformas de generación de anuncios y campañas también pueden aprovecharse de los datos de producto y análisis automatizados para crear mejores experiencias de compra omnicanal.
→ Escucha más: por qué el comercio conversacional es el futuro
Frente a la comodidad de comprar por Internet en un año de tiendas cerradas, ha surgido un problema esencial: los atrasos y pérdidas en envíos a domicilio o puntos de recogida.
La mayoría de los negocios con ecommerce no estaban preparados para afrontar un repunte de demanda y su estructura logística evidencia problemas de gestión que deben ser agilizados en 2022. Las tecnologías de automatización serán la clave, como veremos más adelante.
Para el consumidor, en este apartado lo vital es que los comercios ofrezcan varias opciones de envío y recogida, que se adapten a su situación. El coste de los envíos continúa siendo un aspecto muy estudiado por los clientes a la hora de elegir una tienda u otra, y las marcas y retailers deben estudiar ofrecer conveniencia y calidad en 2022.
Sin duda, en 2022 no deberán faltar todos los métodos populares de envíos de ecommerce:
→ Elige bien: cómo escoger el servicio de mensajería adecuado en ecommerce
Hasta 2020, la estrategia más ambiciosa para una marca era lanzarse a vender en un marketplace.
El aumento de la competencia y la búsqueda de plataformas más personalizadas está detrás de la popularidad de este nuevo concepto: los ecommerce hubs. Básicamente, consisten en iniciativas que reúnen a negocios, marcas o retailers, de una misma localidad o región, para facilitar las búsquedas y compras de los usuarios.
Sin duda, el futuro es omnicanal y eso significa que un negocio necesita más canales para aumentar su visibilidad y posibilidades de conversión. Estas plataformas pueden ser modestas en apariencia, focalizadas geográficamente, pero según el tipo de producto y compañía puede ser una nueva opción beneficiosa.
Otra tendencia en ecommerce, que ha crecido mucho en 2021, es el modelo D2C o venta directa al consumidor por parte de marcas que hasta ahora sólo empleaban comercios de retail para exponerse y contactar con su público. Sin embargo, es un modelo exigente y con margen de beneficio bajo, de modo que debe ser bien estudiado antes de implementarlo.
→ Si te interesa: así funciona el modelo venta D2C para marcas
Al habituarse a las compras online, los consumidores también empiezan a relajarse con la idea de adquirir productos en tiendas de otros países. La comodidad es idéntica y se amplía exponencialmente el acceso a un catálogo mayor.
Por ejemplo, en 2021 las ventas internacionales en Europa crecieron un 23,55% en Estados Unidos un 42%.
Esto conlleva muchos retos en ecommerce para los vendedores, en especial a nivel logístico. En 2022, los negocios que ofrezcan productos a nivel internacional tendrán que empezar a practicar el método Amazon y contar con una red de almacenes locales, en lugar de una sola sede central.
Este sistema permite agilizar los envíos, reducir los peligros de pérdidas y abaratar ciertos costes, aunque supone una inversión importante para preparar la red de distribución.
Otros detalles importantes al crear una estrategia de ecommerce internacional:
→ Robots y logística: ¿un futuro feliz para todos?
Esta táctica engloba prácticas con bastante recorrido, como las cajas de suscripción mensuales o los Amazon Dash Buttons, que permiten hacer pedidos de reposiciones de productos.
Ante la reducción de visitas a tiendas físicas, más consumidores están confiando en la comodidad de los servicios de suscripción en ecommerce para recibir de forma periódica productos habituales, pero también cosas de menor necesidad que añaden variedad a sus rutinas, como productos de cuidado personal o libros.
En realidad, el mito de las redes sociales ha seguido resquebrajándose un poco. Aunque no hay duda de que son plataformas idóneas para generar imagen de marca y engagement, las ventas a través de compras nativas en Instagram o Facebook no terminan de despegar.
Esto no significa que haya que renunciar a ellas. Todo lo contrario: experimentar con más canales es siempre positivo, y colaborar con influencers es una de las estrategias de marketing más eficaces para marcas.
La clave estará en estudiar en tiempo real dónde está la atención y el rendimiento real. Por ejemplo, a lo largo de 2020 Facebook creció muchísimo en anuncios contratados, mientras que el crecimiento de nuevos usuarios en la red ha sido la mitad.
→ Hazte tendencia: cómo colaborar con influencers para tus productos
El último gran eslabón del ecommerce este año (aunque desde muchos puntos de vista debiera ser el primero). Apostar por un ecommerce más sostenible es una responsabilidad de marca y también una vía de atracción de consumidores más concienciados con estos temas.
Analiza qué medidas puede tomar tu negocio y cómo transmitirlas a tu público y cliente para generar una imagen adecuada a tus objetivos:
2022 será un año excitante y complicado para el ecommerce. Mientras no hay dudas del crecimiento de las ventas online, conseguir ventaja en ellas requiere mucho trabajo de fabricantes y retailers, para poner al día una experiencia de compra óptima.
Aborda el año con apertura de miras, una estrategia flexible para estar preparado pero también alerta ante el cambio y la improvisación, y herramientas que impulsen la digitalización y la calidad para conversiones estables bajo cualquier circunstancia. Empieza probando la tecnología estrella con el PIM de Sales Layer aquí mismo, y coge el impulso necesario para 2022.