En los últimos años, los cambios en la demanda y el comportamiento de compra de los usuarios ha impuesto a las empresas de venta y distribución online nuevos retos y necesidades de adaptación. Más esfuerzos de marketing, desarrollo tecnológico y estrategia online e-commerce siguen al cambio digital que ya es imprescindible para cualquier compañía de retail o venta por múltiples canales.
Entre esos nuevos horizontes, el más notorio está siendo el panorama omnicanal. El cambio digital siempre sigue el ritmo de los usuarios y de la forma en que aplican las nuevas tecnologías a sus vidas y rutinas. Por ese motivo, cuantas más opciones de consulta y compra tiene el cliente potencial (y cada vez son más), más alerta tiene que permanecer una empresa de venta y distribución de productos.
La suma de muchos canales a la estrategia de online e-commerce puede resultar abrumadora, pero antes de perder la orientación hay que tener muy claros los pilares fundamentales para que una distribución omnicanal sea sólida desde su base.
Claves para el éxito de un ecommerce
1. Automatización
Tiempo real: es la llave de acceso al triunfo en la distribución omnicanal.
Esto implica que todo lo que afecta a tus catálogos de productos esté sincronizado y actualizado al minuto, en todos los canales al mismo tiempo, tanto en temas de stock y disponibilidad de productos por región o mercado, como en información de fichas de producto y datos técnicos, datos e historial de cliente, workflows internos y contenido de empresa o enviado y compartido entre departamentos, sedes y distribuidores.
La única forma de asegurar un mecanismo eficaz es mediante un sistema de software PIM que automatice todas estas tareas y garantice la mejor experiencia de usuario durante sus compras online en cualquiera de tus canales. Evitar datos de producto desactualizados, malentendidos entre distintos equipos de la empresa o la venta de más stock del disponible está en manos de un buen equipamiento de gestión de distribución omnicanal.
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2. Sincronización
A medida que aumenta el número de canales a través de los cuales un usuario puede informarse, es más probable que se produzcan errores de datos y que la empresa pueda perder el hilo de todo el contenido de producto que comparte en todas partes.
Es paradójico, pero más posibilidades de información pueden acabar significando más desinformación. Debido a esto, los usuarios son cada vez más exigentes y desconfiados, y tienden a contrastar varias fuentes y canales antes que confiar sólo en el discurso de marketing de una marca, como se hacía antaño.
Sin embargo, puedes estar preparado ante ambos frentes. Por un lado, creando una voz de marca tan consistente y fuerte que acabe generando la confianza y lealtad de tus clientes, para lo que es imprescindible aplicar siempre la regla de escuchar y aplicar modificaciones y estrategias en función de qué desean y buscan realmente tus consumidores.
Por otro lado, asegurando un contenido uniforme en todos tus canales, mediante las herramientas de software mencionadas en el apartado anterior, y ofreciendo una red de comunicación usuario-empresa activa, fácil de acceder y amigable. Es decir, un servicio de atención al cliente que tenga varias vías de acceso (e-mail, teléfono, chat, redes sociales, mensajes privados…), en todos los canales, para que el viaje de unos a otros no entorpezca la búsqueda de cada cliente.
3. Cohesión
Ya sabemos que el contenido de producto debe ser uniforme en todos los canales e-commerce, pero también lo que rodea como una nube toda la experiencia de compra: el mensaje e identidad de marca.
Una estrategia de marketing para distribución omnicanal debe asegurarse de que todos los medios de comunicación empleados son consistentes entre sí, están tratando de la misma forma al usuario, y ofreciendo una misma impresión. La falta de cohesión entre el discurso empleado en e-mails, en atención personal, en eventos públicos o en redes sociales puede llevar a confusión o a lanzar mensajes contradictorios sobre una misma marca.
Para esto, es muy importante que todos los equipos y miembros cuenten con la misma preparación, con independencia del canal al que se dediquen en exclusiva. También deben ser capaces de estar alerta, analizar y compartir los cambios de comportamiento, hábitos y tendencias que pueden detectar en los usuarios, para mantener actualizada la estrategia en todo momento.
4. Personalización
La guinda del pastel, la pieza más brillante en las estrategias online ecommerce del momento.
Hemos mencionado mucho la personalización de la experiencia de compra en el último año, porque realmente es la tendencia que muestra mayor conversión y atractivo para los clientes en compras digitales.
En cualquier caso, los resultados no vienen de un esfuerzo vago, pues la personalización omnicanal no se basta con emplear el nombre del cliente en los e-mails, recordar sus datos de acceso o compra, o identificar de inmediato el país en el que está. Esos datos son de fácil acceso, y el cliente sigue sintiéndose una pieza abandonada si la personalización se detiene en ese punto.
Para una experiencia completa y memorable, la personalización debe aprovechar más la información sobre el usuario al tiempo que respeta su privacidad: ahí están las arenas movedizas. Mediante las herramientas de análisis que observan información abierta y oscilaciones de comportamiento y navegación online, es posible obtener mejores estrategias para personalizar la comunicación y los canales según segmentos demográficos o usuarios particulares. No hay que obtener ningún dato ilícito: basta tener en cuenta sus gustos, los cambios estacionales, las dudas y quejas obtenidas de feedback directo o a través de foros y reseñas.
Con estos pilares, tendrás las cuatro patas de una mesa de distribución omnicanal, preparada para afrontar cualquier vaivén y cambio digital del mercado y de tu clientela asentada y potencial, mientras ahorras el tiempo con tareas automatizadas.
