Por qué son valiosas las encuestas en tu tienda online
El ser humano, y por tanto el cliente, es complejo. Por un lado se siente incómodo cuando un desconocido le hace preguntas. Por otro lado, a todos nos encanta sentirnos entrevistados.
Las encuestas en ecommerce son una herramienta analítica a menudo pasada por alto en estrategias modernas, que prefieren “espiar” las acciones del comprador en segundo plano. Sin embargo, no hay que restar valor a métodos tradicionales de eficacia probada, y el cliente a menudo valora a las marcas y vendedores de trato directo y honesto.
Incluir un cuestionario de satisfacción sobre la experiencia de compra, la calidad de los productos, o el trato del servicio de atención al cliente, es una vía magnífica para conocer mejor a tu comprador promedio, elaborar perfiles y mejorar como empresa.
Escuchar es el primer paso para ofrecer una experiencia de compra inolvidable. Muchas veces sólo tu cliente sabe mejor que nadie qué falta en tu catálogo, tienda online o servicio.
Tampoco es necesario que des un cuestionario Proust a tus clientes para conocerlos a fondo. Verás que con unas pocas preguntas clave, en los momentos apropiados, consigues información de gran valor de forma rápida y gratis.
Ejemplo de encuesta de satisfacción de la cadena de supermercados Tesco
Los beneficios de utilizar encuestas para ecommerce
- Te permiten conocer de primera mano impresiones positivas y negativas de los clientes.
- Ayudan a mejorar los perfiles de comprador de tu marca o tienda online.
- Identifican casos difíciles y dan la oportunidad de compensar experiencias negativas.
- Transmites una imagen atenta, de marca o vendedor que escucha a su clientela.
- Revelan carencias y errores en la información de producto. Es la clave para una buena experiencia de compra, y podrás incorporar cambios rápidamente mediante un sistema PIM.
- Apoyan optimizaciones y mejoras de productos y procesos más fundadas.
- Dan información extra a tu equipo de atención al cliente para mejorar su servicio.
- Localizan fricciones en la navegación en tienda online, procesos de compra y envíos.
- Sirven como argumento de marketing, para ofrecer cifras concretas de opiniones y nivel de satisfacción de tus clientes.
→ El cliente silencioso: cómo detectarlo y conocerlo con técnicas eficaces
Cómo aplicar encuestas en tu tienda online
En esta época de consumo digital cada vez más frecuente, la única forma de conocer bien a tus clientes es el medio online. Tu mejor sonrisa, agradecimiento y trato afable van a manifestarse en momentos como una encuesta de satisfacción.
Crear un cuestionario online es facilísimo y hay multitud de herramientas disponibles para crear formularios vinculados a una tienda online o enlazados desde un email post compra o post recepción del envío.
Desde Google Forms, gratuito, hasta servicios como Surveymonkey. Recogen todas las preguntas de forma automatizada, y pueden extraer conclusiones y patrones de respuestas más comunes.
→ Segmentación en email marketing: estrategias para alcanzar a más clientes
Tienes dos posibilidades a la hora de aplicar encuestas sobre tu ecommerce:
- Cuestionarios de respuesta abierta: Das libertad al usuario para que escriba lo que quiera, aunque puedes marcar una extensión máxima. Son las más valiosas para ti, aunque pueden desanimar a compradores que no tengan tiempo o a los que no les apetezca escribir.
Pregunta de calificación del servicio en Apple
- Encuestas de opción múltiple: Como un examen tipo test, ofreces al usuario la elección de una respuesta entre varias alternativas. Son comunes en preguntas de calificación del 0 al 10, como el NPS (Net Promoter Score). Resultan más atractivos al comprador porque son rápidos de rellenar.
El mejor consejo: haz una encuesta breve y de diseño muy simple.
Esto significa seleccionar muy bien las preguntas y aplicar test A/B si prefieres estudiar a qué tipo de encuestas responden mejor los clientes y reciben más participación.
Tips para una encuesta de tienda online eficaz y atractiva
¿Dónde incluir la encuesta?
- Al finalizar el proceso de compra. Por ejemplo, un botón que invite a realizar la encuesta en la ventana de fin del checkout. Utiliza siempre enlaces, no pop ups que resultan molestos a la mayoría de los usuarios.
- Al confirmar el envío del pedido. Puede ir adjunto en el email de confirmación.
- Tras recibir el pedido. Igualmente, puedes incluirlo en un email si los pedidos tienen seguimiento y recibes confirmación de cada entrega. Los compradores satisfechos que ya tienen su producto suelen estar más dispuestos a participar.
Email de la marca Sephora invitando a realizar una encuesta online
No es necesario que ofrezcas un incentivo, como cupón de descuento, para completar la encuesta. Esto a veces conduce a respuestas rápidas que sólo buscan el regalo.
Extra tip: parecen una broma, pero las encuestas en redes sociales pueden ser muy estratégicas. ¿Qué lanzamiento espera tu audiencia? ¿Dónde están las tendencias? ¿Qué colores, imágenes o complementos prefieren? ¡Gamifica las encuestas para tu ecommerce!
¿Quién debe preparar el cuestionario?
Debe ser un esfuerzo colectivo: escucha qué datos interesan a vuestros equipos de atención al cliente y ventas, y permite que marketing prepare una propuesta que evalúen los demás.
También hay servicios profesionales especializados en llevar encuestas para marcas, pero al ser un recurso tan barato y fácil de preparar puedes empezar a pequeña escala por tu cuenta.
→ Otro recurso valioso para todos: reseñas en ecommerce como factor clave
¿Cómo utilizo los datos recogidos en una encuesta para ecommerce?
Sin duda es una herramienta de conclusiones para uso interno, pero no olvides el valor que tiene usar los datos de cara a tus clientes.
Puedes compartir resultados a través de un email informativo, si se trata de una encuesta sobre un tema temporal y concreto, y aprovechar los datos para acciones de marketing como publicaciones en redes sociales, informes y notas de prensa.
Plantilla de encuesta para ecommerce que funciona
A continuación te sugerimos una serie de preguntas útiles en encuestas que puedes aplicar en tu tienda online, y combinarlas según el método y el objetivo de tu cuestionario.
Preguntas de respuesta abierta para clientes
- ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con la experiencia de compra?
- ¿Crees que la selección y variedad de productos es suficiente?
- ¿Has encontrado toda la información que necesitabas en nuestra web?
- ¿Cómo calificarías el tiempo de envío de tu pedido?
- ¿El producto recibido cumple con tus expectativas?
- ¿Qué tipo de información y actualizaciones te gustaría recibir sobre nuestros productos?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio?
Preguntas de elección múltiple para compradores
- En una escala del 0 al 10, ¿recomendarías nuestra tienda online a una amistad o familiar?
- En una escala del 0 al 10, ¿volverías a comprar en nuestra tienda online?
- ¿Cómo calificarías nuestro servicio de atención al cliente? (De muy útil a nada útil)
- ¿Cómo descubriste nuestra tienda online? (Por recomendación, buscador online, redes sociales, un artículo de prensa…)
- ¿Cuál era el motivo de tu compra? (Para mí, un regalo, una ocasión especial, por trabajo…)
- ¿Cómo prefieres resolver dudas de compra y notificaciones de stock? (Por email, chat, teléfono, en persona…)
- ¿Cuál es el método de pago que prefieres y te transmite más seguridad? (Tarjeta bancaria, Apple Pay, PayPal, Stripe, transferencia…)