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¿Qué es click-and-collect?

El servicio click-and-collect consiste en realizar una compra online y recogerla en una tienda física o punto de recogida acordado. Puede ser gratuito o conllevar una tarifa extra.

Otra modalidad relacionada puesta de moda en el último año es la recogida en acera (o curbside pickup), es decir, compra online y entrega de la compra en taquilla, el parking de la tienda o en la calle residencial del comprador.

Ofrecer la posibilidad de devoluciones en tienda o punto de recogida también es un complemento habitual en esta modalidad, muy atractivo para los compradores más reticentes.

La popularidad del click-and-collect en los últimos meses se debe a que evita el contacto físico con mensajeros y suele ser una opción gratuita o más barata frente a los gastos de envío a domicilio habituales en la mayoría de ecommerce.

Mientras hasta el año pasado ofrecer click-and-collect era una opción secundaria para la mayoría de las tiendas online, hoy se ha convertido en un imprescindible. Según Adobe Analytics, en abril de 2020 el uso de click-and-collect creció un 208%, y se calcula que en países como Reino Unido los pedidos click & collect se dupliquen hasta 2025.

 

Nueva llamada a la acción

 

Cómo funciona el click-and-collect

Según la modalidad de click-and-collect ofrecida por la tienda online, puede suponer distintos esfuerzos logísticos para el vendedor:

  • Recogida de la compra en una tienda física de la marca o retailer: Es la opción más sencilla para el vendedor, ya que simplemente debe seleccionar el producto o productos en la tienda más cercana al comprador con stock, o enviarla a la tienda elegida desde su almacén habitual.
  • Recogida de la compra en un punto de recogida: Esto implica que la tienda debe tener acuerdos pactados con otras tiendas fuera de su red o servicios de correos y mensajería, para que actúen como lugar de recogida del pedido.
  • Recogida de la compra en taquilla: Al igual que la primera opción, en esta modalidad el vendedor consigue los productos de su tienda o almacén, coloca la compra en una taquilla y transmite al comprador el código para desbloquearla.
  • Recogida de la compra en parking o acera: En estos casos, uno de los empleados o repartidores de la tienda debe acercar la compra al coche del comprador en la hora acordada, o trasladarse hasta la calle de su residencia, lo que supone un desplazamiento similar a la entrega a domicilio.

 

Condiciones de servicio click-and-collect en IKEA
Opciones del servicio click-and-collect de IKEA

 

Ventajas de ofrecer click-and-collect

  • Más satisfacción para los clientes: Es un servicio rápido, conveniente y más barato que la entrega a domicilio. Además, suelen ahorrar tiempos de cola en tienda al haber una taquilla o mostrador específico para click & collect.
  • Gestión de los pedidos más ágil: Es más fácil garantizar entregas en el mismo día o día siguiente mediante esta modalidad que otras.
  • Mayor valor de la cesta de la compra: Al ahorrar en gastos de envío, los compradores tienden a gastar más en compras con recogida click & collect.
  • Menos costes logísticos: Las modalidades de entrega resultan más fáciles de gestionar por parte del vendedor y requieren menores recursos de mensajería y almacén que los envíos a domicilio.
  • Refuerzo de la estrategia omnicanal: Los consumidores valoran tener todas las opciones de envío posibles, y según CNBC el 35% de quienes recogen pedidos en tienda muestran tendencia a aprovechar para una visita rápida y añadir más productos a su compra.

 

Mapa de puntos click-and-collect de Uniqlo
Localizador de tiendas de Uniqlo para click-and-collect

 

Desventajas del servicio click-and-collect

  • Gestión omnicanal: Es básico tener conectados todos los canales de venta y sistemas de gestión de la empresa para asegurar que se está compartiendo información precisa al comprador sobre stock, disponibilidad y tiempos de recogida. Un sistema PIM (Product Information Management) es la plataforma perfecta para tener bajo control todo el catálogo de productos a la vez que puede compartirse esa información con puntos de venta físicos.
  • Monitorización del inventario: Es importante tener el stock actualizado en tiempo real para poder coordinar los productos solicitados con la tienda o punto de recogida click-and-collect. Contar con la tecnología de gestión de inventario adecuada es crucial para automatizar este proceso sin errores.
  • Más recursos en tienda física: Si se dispone de un mostrador para click & collect, es necesario contar con empleados que atiendan estos pedidos o lleven a cabo las entregas en parking y taquillas.

En definitiva, las ventajas del servicio click-and-collect son muchas para los clientes, pero los vendedores pueden ver más desventajas al implementarlo en su estrategia de ventas.

Sin embargo, ofrecer al cliente la experiencia que busca es más valioso a largo plazo y frente a una competencia más feroz en el último año.

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