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Un cliente está rodeado por cuatro factores clave al plantearse cualquier compra: el producto, el precio, la promoción y el canal de venta. No es lo mismo comprar en tienda que en página web, ni en página web que en app móvil. En e-commerce, hay ciertos elementos que determinan más que en otros canales por qué un usuario abandona o compra algo.

Revisa estos 5 factores que influyen en la decisión de compra de un cliente para mejorar la experiencia de usuario y el porcentaje de conversión de ventas en cualquier medio de tu estrategia multicanal.

Orden y rápido acceso

Tus clientes deben orientarse en una tienda online con la misma facilidad que lo harían en una física. Es totalmente necesario que puedan distinguir de inmediato dónde está cada producto, mediante un uso adecuado de las categorías.

Para esto, es importante crear un buen sistema de organización; de base, tu catálogo deberá estar bien ordenado en vuestro sistema central, para lo que es vital contar con software de Product Information Management (PIM). De este modo, tanto vuestros equipos de trabajo como los clientes sabrán dónde se categoriza cada producto.

Destaca los productos más vendidos, buscados o estrella de la temporada, pero que eso no distraiga del resto del catálogo. Las categorías deben aparecer enlazadas y destacadas en lugares fáciles de identificar, con menús desplegables sencillos de navegar, y una barra de búsqueda que permita aplicar numerosos filtros para obtener resultados precisos. Lo último que quiere tu cliente es dar vueltas (y en una tienda online es más fácil cansarse y abandonarla).

Imágenes

Comprar y vender en e-commerce es cada vez más visual, y sin suficientes imágenes un cliente no se sentirá seguro.

Tanto las tiendas online de marca como las fichas en marketplaces que cuentan con solo una imagen o varias de mala calidad, despiertan muchas dudas en los usuarios. ¿Por qué apenas se muestra el producto? ¿Es que es malo o de imitación? ¿La marca no tiene recursos para obtener buenas fotografías? Además de muchas preguntas específicas que pueden brotar en usuarios muy distintos. Tal vez un cliente quiera ver de cerca cómo es la sisa de un vestido, otro necesita diferenciar dónde tiene los botones una cámara de vídeo, y otro se pregunta cómo serán de largos realmente unos pendientes. Anticiparte con buenas imágenes de gran resolución, que muestren todos los ángulos y detalles posibles, es la mejor forma de resolver hasta la duda más extraña.

Gastos detallados

Añadir un producto a la cesta de la compra y encontrarse con costes inesperados al pagar es la peor sorpresa que puede llevarse un cliente, y es una de las principales razones de abandono de tiendas online.

Los usuarios necesitan saber desde el botón de “Añadir al carrito” cuánto les va a costar el envío, cuántos días tardará en recibirlo, si existe opción de envío exprés y cuál es su precio, y si se admiten devoluciones. Puedes explicar esta información y requisitos en mayor profundidad en tu sección de FAQ o política de empresa, para cubrir todos los aspectos legales, pero anticipa al menos esos datos básicos sobre coste y tiempo de envío.

Influencia social

La opinión generalizada sobre un tipo de producto o marca en un grupo con ciertas características demográficas influye en la decisión particular de un cliente.

Mantén control sobre la imagen que proyecta la empresa en redes sociales y foros, cultiva un servicio amable y atento, y desarrolla campañas de marketing dirigidas a llamar la atención sobre los valores y preferencias del grupo de clientes objetivo. Y sin perder ripio: los gustos, las modas y los escándalos cambian y surgen a ritmo casi semanal en cualquier nicho.

Asimismo, procura que tus productos respondan rápidamente a las dudas del cliente, con toda la información de producto siempre disponible. Las descripciones y listados de características deben hacer hincapié en la utilidad del producto (para evitar la sensación de compra capricho impulsiva), por qué es innovador o diferente o mejor que los demás, sus beneficios y las pruebas de que es un producto de confianza (mediante testimonios de profesionales y reseñas de usuarios).

Sensaciones

La psicología del individuo juega un papel muy importante a la hora de decidirse o no por un producto. Este es el factor más difícil de medir y anticipar, ya que cada persona es única. Sin embargo, hay algunos elementos de diseño que influyen positivamente en todo el mundo, además de patrones de conducta y comportamiento online comunes en grupos sociales que puedes estudiar, tanto mediante analíticas como con grupos de testeo antes de un lanzamiento de producto.

Un diseño agradable, sencillo, de fondos neutros y sin ventanas o elementos que distraigan durante la navegación pueden hacer mucho para que el cliente se sienta confiado al comprar. Si tu página web tiene música, una melodía calmada puede generar más relajación para consultar con calma el catálogo, así como encontrar un lenguaje positivo y frases y CTAs estratégicos que animen al usuario, le ofrezcan ayuda o le den las gracias.

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