En los últimos años, los consumidores han incrementado el ritmo y volumen de demanda de muchos productos.
Lo que podría considerarse una gran noticia ha supuesto un susto para las empresas, fabricantes y distribuidores. ¿Estaban preparados para hacer frente a un pico de demanda tan repentino? ¿Y para mantener el suministro a través de canales online?
Con la alimentación, higiene y productos sanitarios en cabeza (aparte de nichos sorprendentes, como kits de tejer), el consumo no se detiene y necesita otros medios a los habituales.
Las medidas de aislamiento social han convertido al ecommerce en un medio fundamental para clientes y negocios.
En este difícil periodo, queda de manifiesto la ventaja de las marcas y empresas, de cualquier tamaño, que cuentan con canales de venta online. La transformación digital que se venía anunciando como un proceso inevitable es hoy más urgente que nunca.
Transformación digital: La respuesta social y comercial a la crisis
Como tendencia de los últimos años, el ecommerce se encuentra en su mejor momento. El volumen de ingresos en ventas online no deja de crecer año tras año y España se ha convertido en uno de los países más ágiles en adoptar las prácticas del ecommerce entre negocios y población.
Sin embargo, ante la crisis sanitaria todos los negocios se han visto afectados por algún flanco: tener que cerrar las tiendas físicas, enfrentarse a más pedidos que stock disponible, adoptar un ritmo de reposición más frecuente que pone a prueba la red de almacenes y distribución, y encontrar problemas de reparto por el aumento de los pedidos y las nuevas medidas en empresas de mensajería.
En definitiva, el ecommerce es la solución en tiempos de confinamiento, pero no todas las empresas estaban preparadas para este escenario.
Prever una crisis de este nivel es difícil e incluso las compañías con más recursos se enfrentan a algún contratiempo de los mencionados. Estar preparado en lo posible, o equiparse de nuevo, necesita una estrategia digital que, en realidad, deberían aplicar siempre para enfrentarse a picos de demanda en cualquier época.
Medidas preventivas para ecommerce en periodos de crisis
Es lógico que en circunstancias nuevas y llenas de incertidumbre el consumidor siga esperando encontrar los productos que necesita de forma rápida, cómoda y de inmediato.
También es lógico que no es posible conseguirlo si gran parte de la población está realizando la demanda al mismo tiempo.
La primera clave para un negocio es transmitir un mensaje claro y transparente de las medidas adoptadas durante un periodo que se enfrenta a problemas en la cadena de venta o distribución.
Después, estar trabajando en segundo plano en una estrategia que sea justa para los consumidores y tenga en cuenta el bien común y las necesidades excepcionales de la población, aunque las ventas sigan siendo el objetivo principal.
Rendimiento y velocidad de carga web
En marzo Netflix anunciaba que reduciría en un 25% la calidad del streaming de sus contenidos para que el pico de consumo en Europa no tuviese problemas de conexión.
Mientras la tecnología y los medios de producción y distribución no estén preparados para afrontar una demanda masiva excepcional, cualquier estrategia tendrá que sacrificar algo.
El aumento del tráfico en una tienda online es un problema en muchos momentos del año, como el día de descuentos del Black Friday o Cyber Monday, pero incluso un segundo de más de carga para un usuario en un día normal puede suponer la pérdida de una compra.
Vigilar, analizar y mejorar continuamente la velocidad de tu web o tienda online es una práctica imprescindible en ecommerce que, ahora, demuestra todo su valor.
Tener imágenes optimizadas para que no ralenticen la visualización de una web o app, utilizar un buen servidor y moderar la cantidad de redirecciones, archivos CSS y módulos agilizará las visitas y posicionarán por encima de la competencia. Recuerda que la velocidad de carga es un criterio muy valorado por Google a la hora de mostrar resultados destacados de búsqueda.
La media de carga en páginas web y de producto varía según cada sector, pero suele oscilar entre 5 y 6 segundos. Ningún comprador está dispuesto a esperar más de 5 segundos a que se cargue una página, en cualquier pantalla (Google recomienda 5 o menos segundos con conexión 3G). Y esto se traduce en desastre, pues Amazon calcula que por cada 100 milisegundos de retardo en una web se reducen las ventas un 1%.
Comprueba de un vistazo la velocidad de tus páginas de producto con una herramienta como PageSpeed Insights de Google y toma las medidas necesarias para que tus clientes puedan encontrar y consultar tu catálogo fácilmente.
Datos de producto
El consumo no es sólo mayor, sino más ansioso. La agilidad de compra aumenta por el temor a la desaparición de productos, y eso también implica que los compradores buscan alternativas a aquellas cosas agotadas que siguen buscando.
En este aspecto destaca otro imprescindible en ecommerce y la satisfacción del cliente: el contenido de producto. Durante una época delicada, que los productos estén etiquetados y descritos de la forma adecuada es vital para la imagen de marca y evitar molestias innecesarias al cliente.
Ya que el comprador seguramente tenga que esperar más de la cuenta a recibir su pedido online, al menos debes garantizar una elección basada en datos fiables y actualizados.
Las descripciones, datos técnicos y recomendaciones de uso en productos sanitarios e higiénicos es básica en una crisis como la actual. También en productos difíciles de encontrar online y que pueden tener escasez de oferta, como alimentos para diabéticos, celiacos, veganos y personas con intolerancias.
A falta de asesoramiento en persona, tu tienda online debe ser totalmente clara, completa e informativa. Tanto en el diseño (recuerda que en milésimas de segundo se formarán una impresión de tu página de producto) como en la precisión de la información de producto.
Mantener la creatividad y el rigor es complejo en cualquier momento, pero hará destacar tu ecommerce en tiempos de gran demanda y crecimiento del tráfico online. Invertir en buenas descripciones de producto produce mayor conversión de ventas, porque búsqueda-resultado encajan a la perfección y estás ofreciendo un valor extra al usuario.
Contar con una herramienta que uniformiza el contenido en todos los canales de venta online es clave en esta dura prueba para los negocios. La transformación digital pasa por cambiar el enfoque de gestión de productos y catálogos, y las empresas que se han sumado en los últimos años a la tecnología PIM (Product Information Management) ya tienen ventaja para adaptarse a cambios bruscos en el consumo, ampliar las ventas en más canales online, reorganizar su estrategia de ventas, y añadir y retirar productos del mercado, en todo el mundo, en tiempo real.
Y lo mejor: con la posibilidad de seguir trabajando desde cualquier lugar con PIM en la nube, accesible desde cualquier dispositivo y usuario con permiso, como Sales Layer.
Logística: inventario, distribución y envío de productos
Durante la crisis de marzo de 2020, algunos supermercados de España han optado por cerrar su canal de compra online o limitar las zonas de entrega. La decisión es comprensible desde el punto de vista de la empresa: no están preparados para garantizar tantos repartos a domicilio y gestionar la sobrecarga de tráfico online.
Pero ¿es una medida justa para los compradores que realmente dependen de la compra online y no pueden acudir a tiendas físicas?
La logística se ha convertido en el último año en uno de los temas candentes en ecommerce, pues el aumento de la demanda y la expansión de redes internacionales y omnicanales de venta de productos dificulta mucho tener listos los stocks y los pedidos en plazos ajustados al cliente.
En periodos de crisis, las entregas se retrasan por la sencilla regla de una demanda superior a la capacidad de mensajería. También impactan las medidas que implican recorte de plantilla y los procesos con más vigilancia y precauciones y, por tanto, más lentos.
Los clientes serán comprensivos siempre que mantengas una comunicación abierta y recurras a las compensaciones y medidas provisionales que más favorezcan al consumidor. Pueden parecer perjudiciales para el negocio, y más cuando existe el temor a que se reduzcan las ventas por el cierre de tiendas físicas. Pero recuerda que es más importante ofrecer una buena experiencia al cliente en un momento difícil para que recuerde tu marca una vez todo haya pasado.
Aun así, las iniciativas deben hacerse desde el sentido común. Ofrecer un descuento en todos los productos de la tienda o una muestra gratis no parecen medidas tan ajustadas a las necesidades del momento como garantizar gastos de envío gratuitos, ampliar los plazos de devolución o incluir un obsequio en cada compra por los atrasos en las entregas.
Otros imprescindibles en el día a día del ecommerce que demostrarán ser grandes aliados en periodos de crisis:
- Mantener una sólida gestión de inventario
- Coordinar los niveles de stock en todos los canales de forma actualizada
- Confiar en una política de distribución bien diseñada
Incluso existen sistemas de software con funciones predictivas de inventario, basadas en el análisis del funcionamiento de una tienda. De esta manera, llegan a ser capaces de avisar cuándo es más probable que se necesite renovar el stock de cada producto.
Conclusión
Cualquier crisis es una prueba de fuego para un negocio, en especial si alcanza niveles globales.
Siempre serán inevitables ciertos inconvenientes, problemas imposibles de revolver y sacrificios temporales, pero las empresas que cuenten con una estrategia sólida en su día a día estarán más preparadas para afrontar cambios ágilmente.
Si algo ha demostrado la crisis actual es la importancia y valor del ecommerce para consumidores y negocios, como alternativa más necesaria que nunca en momentos de cierre de tiendas físicas. Los retos que plantea esta situación afectan a problemas que ya eran recurrentes en ecommerce (en especial la logística), y que impulsa a generar mejores tecnologías para el futuro.
La transformación digital es un bien para el consumidor y un paso de supervivencia para las empresas tradicionales. Empieza desde donde estés con soluciones preparadas para el futuro digital: nosotros estamos encantados de guiarte y analizar contigo las necesidades de tu negocio.
