Qué es Design Thinking
Al presentarse un problema o un reto para el que no existe una solución estándar, cada vez es más común oír hablar de Design Thinking, algo así como “pensamiento de diseño”.
Pero ¿en qué consiste el Design Thinking y a qué se aplica realmente? Design Thinking es una forma de pensamiento y análisis no lineal, que aplica un proceso de búsqueda de soluciones creativas a problemas de cualquier tipo, pero muy en especial si son de naturaleza nueva o poco común. Esta perspectiva consiste en abordarlos desde enfoques nuevos, dejando de lado conexiones, prejuicios y soluciones típicas, y apostando por un proceso de fases que se complementan entre sí y funcionan en paralelo, en lugar de un esquema de problema-solución estático y lineal.
En definitiva, el Design Thinking no busca una respuesta única y rígida, sino que es un esquema abierto a revisiones, reinterpretaciones y cambios constantes para adaptar el producto o servicio lo mejor posible a sus funciones y destinatarios. Y esto es cada vez más importante en un entorno de expectativas y demandas cambiantes entre los consumidores.
Por tanto, podríamos decir que mediante Design Thinking se abordan todos los elementos clave en cualquier problema, de forma casi holística: tanto lo cuantitativo como lo cualitativo, lo analítico y lo intuitivo, el conocimiento del pasado y las previsiones de futuro, el feedback de los usuarios y los objetivos internos de la empresa.
Este modelo de análisis estratégico se puede aplicar a cualquier ámbito, incluida la venta de productos y la experiencia de compra, aunque sus orígenes estén en la experiencia de usuario (UX).
Cómo funciona un proceso de Design Thinking: las 5 fases
Pensarás que es una paradoja que, tras decir que el método de Design Thinking no sigue un esquema lineal, ahora te indiquemos 5 fases.
En realidad, estos pasos no suceden necesariamente de forma secuencial y cerrada, sino que pueden abordarse en paralelo o los equipos pueden regresar a alguna de las fases anteriores tras el conocimiento y resultados recopilados en otras de ellas.
La maestría de una estrategia basada en Design Thinking es que no hay pasos en falso: siempre es posible volver a un punto anterior para seguir refinando el producto y ajustarlo lo mejor posible a sus fines.
Con esto dicho, vamos a ver las 5 fases de un proceso de Design Thinking, entendidas como pilares que el equipo puede ir abordando de forma no lineal, según las necesidades del proyecto.
Fase 1: Empatizar con el usuario o cliente final
El criterio más importante es considerar que cada problema tiene un usuario en el centro. Sin perder de vista consideraciones internas, es clave absorber todo lo posible del exterior: impresiones de clientes o participantes del proyecto (por ejemplo, distribuidores o minoristas si se trata de una organización que fabrica productos), además de las características del mercado y situación actual, siempre con el factor humano como guía.
Lo más relevante para un proceso de Design Thinking es que los problemas deben abordarse y resolverse con la persona en mente, ya que el éxito siempre será mayor si se tienen en cuenta sus frustraciones, necesidades, costumbres, etc. Te serán de ayuda todo tipo de herramientas centradas en recopilar datos de experiencia de compra y cliente, desde su compra en canales online (mediante mapas de calor, analíticas de rendimiento y carga web…) hasta los niveles de satisfacción generales (con encuestas o focus groups).
Fase 2: Definir el foco del problema principal
Aunque eliminar el pensamiento lineal es positivo para este proceso, aun así es necesario no perder el norte. Simplemente, este problema se abordará desde varios flancos sin un orden preestablecido e inamovible.
Sin duda, tras recoger toda la información posible de los usuarios o clientes, es posible extraer una conclusión acerca del problema principal o pregunta que es necesario responder. Por ejemplo, ¿por qué la leche de arroz es la menos popular? También puede suceder a la inversa: tras plantear una pregunta clave surge la necesidad de investigar las impresiones y necesidades de los usuarios. Siguiendo el ejemplo anterior, podría ser ¿cómo podemos promover entre los clientes las ventajas de la leche de arroz? En ambos casos, son dos conocimientos ligados de forma estrecha, y este problema clave debe ser recordado en todos los pasos del proceso, al margen de cómo sea.
Fase 3: Idear sin parar
A partir de las dos fases anteriores, es posible lanzarse al punto más divertido y creativo: un brainstorming de ideas que tengan en cuenta tanto el problema central como las necesidades del usuario.
Ahora bien, en un esquema lineal daríamos con una idea y la aplicaríamos sin vuelta atrás. En un proceso de Design Thinking, el planteamiento de ideas puede conducir de nuevo a explorar a los consumidores y usuarios, en especial si surgen lagunas de conocimiento acerca de qué esperan de determinados productos o servicios.
Este método considera también que las ideas se construyen de forma colectiva y no en la mente de una sola persona responsable. Puede participar cualquier departamento o persona con algo que aportar, y esto es clave para dar con soluciones viables que satisfagan a todos, en lugar de soluciones cerradas que encuentran resistencia al llegar a otros equipos, como dificultades técnicas para su creación, mal momento para la estrategia de ventas, costes demasiado elevados para el presupuesto vigente o las circunstancias económicas de la empresa…
Fase 4: Plantear un prototipo
A partir de una o varias ideas definidas, es hora de crear un prototipo de la solución, incluso empleando diferentes métodos para dar con la forma más clara de plantearlas a los participantes del proceso. Puedes recurrir a materiales físicos o digitales, por ejemplo en el caso de un producto, puede funcionar tanto un prototipo real creado en un material efímero como una construcción virtual mediante realidad aumentada o VR: lo que sea menos costoso para el equipo y refleje mejor la solución para ser mostrada a cualquier persona implicada.
Lo importante es no dejarse todos los recursos en esta etapa: recuerda que es posible tener que regresar a otras fases previas, revisar y repetir, por lo que no querrás gastarte todo el presupuesto en un único prototipo.
Fase 5: Probar, implementar, repetir
Como acabamos de decir, esta no es la última fase del proceso. Y más en empresas que implican a consumidores, cuyas expectativas, gustos y hábitos cambian a un ritmo cada vez más rápido y exigen una revisión continua de los productos o servicios.
Incluso tras aprobar un prototipo y lanzar una nueva solución al mercado, tendrás que analizar la respuesta de los usuarios y regresar a las fases de investigación e idea si resulta que no resuelve el problema planteado, o que hace surgir otro diferente.
Design Thinking aplicado a venta de productos: cómo puede ayudarte
Ya habrás visto en las 5 fases del proceso que este método de análisis no lineal y creativo también es útil en fabricación y venta de productos, tanto para canales offline como online.
El objetivo principal del Design Thinking es dar con una solución que mejore la oferta actual y satisfaga a los clientes. Al basarse más en la práctica que en la teoría, es posible testar soluciones variadas y ajustar de forma más precisa el producto al usuario final. Por ejemplo, al demandar cada vez más personalización, el volumen y calidad de los datos de producto se está volviendo cada vez más complejo, y gestionarlos mediante un sistema PIM (Product Information Management) que los revisa y te permite enriquecerlos donde quieras, es una genial herramienta para procesos de Design Thinking.
Los beneficios del Design Thinking para ecommerce y marcas
- Permite conocer a fondo a los clientes y sus necesidades
- Facilita afinar mejor el diseño y prestaciones del producto
- Desarrolla mayor empatía y cercanía con el cliente
- Aborda problemas complejos o clásicos desde nuevas perspectivas
- Incluye mayor experimentación, en vez de apostar por una respuesta única
El enfoque de Design Thinking exige dar un salto hacia una forma distinta de ver los problemas y la búsqueda de soluciones. Otorga más libertad y, sobre todo, tiene en mayor consideración a todas las personas implicadas, tanto de los variados equipos de la empresa como los clientes y usuarios finales.
Al incorporar este método más creativo, estarás ampliando las posibilidades de dar con planteamientos nuevos y responder a las necesidades de los consumidores de forma diferente a la competencia tradicional. Tan sólo debes tener en cuenta dos principios: que las 5 fases del proceso no son lineales y admiten revisiones continuas siempre con el objetivo de mejorar, y que para hacerlo necesitas equiparte con las herramientas pensadas para agilizar y modernizar los procesos de gestión de marketing y ventas de fabricantes y vendedores. Un sistema PIM como Sales Layer apoya la mejora de experiencias de compra y cliente de todo tipo, ya que su objetivo principal es mejorar la calidad del contenido de producto y facilitar a las empresas analizar qué productos funcionan mejor y cómo mostrarlos más ágilmente en cualquier canal.
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