El 90% de los usuarios lee reseñas de clientes para fiarse de una tienda online y decidirse a realizar una compra sobre un producto, y mejor leer un mínimo de entre 3 y 10 valoraciones. Las reseñas en una tienda online no son un accesorio, sino el complemento obligado si quieres que tus productos despeguen entre la competencia.
Muchas marcas escogen ocultar la opción de reseñas en sus comienzos, porque todavía desconocen las reacciones del público y por evitarse críticas negativas que dañen la imagen desde el lanzamiento. Otras tiendas online activan el apartado de reseñas, pero sus fichas de productos están vacías de opiniones y no hacen ningún esfuerzo por conseguirlas. Ambas cosas son igual de perjudiciales en e-commerce.
Entre los factores que influyen las decisiones de compra del consumidor, las reseñas es el menos controlable, pero también el que más peso tiene y el más barato de conseguir. No temas a la opinión del usuario y potencia tu tienda online con recomendaciones y reseñas de clientes. Estas son tus claves:
Las reseñas de usuarios anónimos son más importantes
Todo el mundo sabe que un influencer tiene una opinión comprada, y su radio de influencia está empezando a disminuir como estrategia de marketing para marcas y productos. Puedes probar a enviar muestras gratuitas o proponer colaboraciones a influencer de tu nicho y presupuesto, pero el 88% de los usuarios se fía de las opiniones de gente corriente como si fuese recomendaciones personales de alguien cercano y conocido. Esto es porque la mayor parte de las personas desea compartir su experiencia sincera y no ganaría nada a cambio de criticar demasiado positiva o negativamente un producto (y cuando sucede, es fácil identificar que es una reseña sesgada).
Las reseñas suman puntos a los vendedores en los marketplaces
Marketplaces online como Amazon favorecen a aquellos vendedores y distribuidores que consiguen mayor número de reseñas en sus fichas de producto. Los productos con más valoraciones tienen más probabilidades de ser destacados en sus listings y de aparecer en los primeros puestos de categorías y resultados de búsquedas, así como en banners de productos destacados y en elecciones recomendadas del marketplace.
Estudia cómo funcionan las reseñas en cada marketplace y de qué manera puedes potenciar su cantidad. Por ejemplo, Amazon no te permite contactar con los clientes, de modo que refuerza la participación por otros canales y revisa a menudo las reseñas de las fichas, para poder responder a las negativas y tomar medidas ante usuarios insatisfechos.
Otros marketplaces como eBay sí invitan a los clientes a dejar una reseña tras efectuar una compra, de modo que puede ser un marketplace interesante si ante todo buscas hacer crecer tu reputación online con reseñas de clientes.
Las reseñas impactan en el SEO
Las reseñas son textos únicos y originales sobre tus productos, que pueden contener palabras clave o probar nuevas asociaciones que refrescan tu contenido sin que hayas tenido que crearlo tú ni invertir esfuerzos en él. Cada reseña en e-commerce es una nueva estrategia de recordarle a Google tu existencia y renovar tu contenido de producto.
Los clientes llegan a fiarse más del texto de una reseña que de las descripciones del vendedor, por lo que procura ofrecer información de producto lo más completa posible y actualizar tus textos con los datos más demandados por los usuarios (algo muy fácil, instantáneo y automático si empleas un Product Information Management (PIM) que sincroniza todos tus canales de venta a la vez).
Las reseñas malas son buenas
Aquí no rompemos una lanza en favor de las reseñas negativas. En realidad, cuantas más reseñas positivas consigas, mejor. Un estudio de Econsultancy reveló que una ficha de producto con más de 50 reseñas experimenta un crecimiento de conversión de venta del 4,6%, y que las buenas reseñas hacen que los clientes gasten hasta un 31% más en la tienda online.
Sin embargo, las reseñas tibias o negativas son una oportunidad para responder al cliente, demostrar un servicio de atención de calidad y que tras la marca hay un equipo humano preocupándose por los consumidores. Es más, el 68% de los usuarios se fían más de las tiendas online donde aparecen reseñas tanto positivas como negativas, pues encontrar sólo reseñas excelentes despierta sospechas de credibilidad.
Formas de incentivar las reseñas de clientes en una tienda online:
- Llamadas a la acción en los canales de venta: En las fichas de producto, es importante invitar al usuario a dejar una reseña, con frases como “Aporta tu valoración” o “Sé el primero en escribir una reseña”, que tengan un link directo a la sección inferior de comentarios. Allí, los campos del formulario deben ser los menos posibles: tan solo nombre y texto, más una valoración de 0 a 5 estrellas si lo deseas para hacer las reseñas más visuales. Puedes solicitar el email para comprobar que el usuario no es un robot, pero no cuentes con que todos aporten un email real.
- Correos personalizados: Siempre hay que enviar un mensaje de agradecimiento por la compra al cliente, recordando cómo ponerse en contacto para cualquier consulta, queja, cambio o devolución. Y en este mismo correo debe invitarse al cliente a dejar una reseña en la tienda online o app, remarcando el valor de su punto de vista, y con un enlace directo a la página de reseñas que se lo ponga fácil. Este mensaje no es el mismo que el agradecimiento automático tras haber completado el pago de una compra. Debe llegar al usuario una vez que ya haya recibido el producto y haya podido usarlo, normalmente unos 3 días después del envío.
- Acciones en redes sociales: Estrategias de participación como sorteos a cambio de dejar un comentario bajo una fotografía o publicación, contar una experiencia o explicar por qué les gustaría tener el producto, es una gran manera de conseguir feedback y generar conversación en torno a la marca. También pueden realizarse publicaciones específicas animando a los usuarios a que envíen sus comentarios, impresiones y preguntas. A casi todo el mundo le gusta dar su opinión, y 7 de cada 10 clientes dejarían una reseña, pero no encuentran la oportunidad o no saben dónde hacerlo. Estudia qué red social es más adecuada según tu nicho: Instagram para clientes jóvenes, LinkedIn para negocios B2B, Twitter para clientes de 25-40 años…
Ahora que tienes claro que las reseñas en e-commerce son uno de los factores que influyen la decisión de compra del cliente, arremángate y sal a generar conversación sobre tus productos y a ser tolerante con todos los puntos de vista.
Conversar, escuchar y participar es la estrategia de moda y que muy pocos negocios aplican: dale a los clientes su plataforma de participación y observa cómo crecen tus ventas gracias a una excelente atención personalizada.
