Cuando un usuario abre una página web, su veredicto sobre si se fía o no de lo que ve sucederá en tan sólo unos segundos. Conseguir esa confianza es vital para el negocio y convencer al visitante de que continúe navegando por una tienda online… pero, para que se quede, el esfuerzo debe ser aún más cauteloso.
Los consejos sobre qué hace creíble a una página web de e-commerce no son simples recomendaciones, sino una responsabilidad que la marca asume hacia el mercado y sus clientes. Es la bienvenida definitiva a quien tenía una idea medio formada sobre una marca o producto, y la forma de convencer al dudoso.
Cada vez más páginas de e-commerce se esconden tras una máscara de credibilidad, muy fácil de falsificar. Hacer que la tuya sea totalmente veraz es la mejor inversión ante la competencia de precios y para tu trayectoria de futuro.
BJ Fogg, científico especialista del comportamiento en la Universidad de Stanford, remarca cuatro tipos diferentes de credibilidad:
- Presunta (la idea general que se tiene de una marca, basada en su popularidad).
- Confirmada (referencias de terceras partes, tanto profesionales como conocidos personales).
- Superficial (lo que inspira la página web en un primer vistazo).
- Ganada (la experiencia personal de cada usuario).
Conseguir la credibilidad de un e-commerce en esas cuatro áreas es fundamental para que ningún usuario vuelva a preguntarse si debe investigar tu marca antes de comprar algún producto tuyo. Y para ganarlo, sigue estas 3 reglas de oro como checklist para la credibilidad de una página web.
Pruebas técnicas
La puerta de entrada a una página web creíble es un diseño minimalista y moderno, sin sensación de elementos mal maquetados o plantilla copiada y pegada.
Evita el acoso visual mediante anuncios emergentes, pop ups o CTAs parpadeantes. El cliente no necesita leer que eres el mejor o el más barato: no va a creerte y a nadie le gusta sentirse como una pieza a subasta en un mercadillo abarrotado, sino como el visitante de un exquisito mostrador de Harrod’s.
El contenido de la página web debe estar libre de erratas: las faltas de ortografía y gramática reducen la credibilidad de cualquier e-commerce. Los datos de producto deben ser uniformes en todos los canales de venta y todas las fichas de producto deben mostrar el mismo tipo de información, adecuada a su categoría, y de manera actualizada: equípate con un Product Information Management (PIM) para automatizar esta base de credibilidad de tu e-commerce.
Otros elementos que deben incluirse sin excepción son los siguientes:
- Encriptación 256-bit SSL, sellos de verificación de compra y navegación segura, tipo Verisign, BBB, McAfee, PayPal… Son importantes para el 71% de los compradores. Deben destacar especialmente en el proceso de pago, y nunca ocultos al pie de página. Ofrece múltiples opciones de pago y de confianza ya construida (Visa, MasterCard, PaylPal, Apple Pay…).
- Datos fiscales: términos y condiciones (en varios idiomas, mejor), dirección, teléfono y nombre fiscal. Insiste en cuestiones de privacidad donde sea necesario (“no es necesario registrarse”, “No compartimos tu email con terceros”, “No almacenamos tus datos bancarios”). Incluye una política detallada de privacidad, envíos, devoluciones y cambios (la tasa de conversión aumenta hasta un 32% si de ofrecen devoluciones gratuitas).
- Garantía total: confirma la posibilidad de devoluciones, cambios y resolución de quejas ante taras o defectos de transporte. Destaca estos datos en portada, junto al botón de “Añadir a la cesta” y en el proceso de pago: compra segura, envíos en 24 horas, precio más bajo garantizado, devoluciones gratuitas en 30 días…
- Sellos propios: si la marca pertenece a alguna organización de comercio o e-commerce, garantía de productos originales, participación en eventos, premios y galardones, cifras de ventas reales del curso anterior…
- Formulario de contacto y FAQs. Los botones a redes sociales y un chat de ayuda (pero no intrusivo) deben aparecer en todas las páginas y de forma visible.
- Fecha de copyright del site actualizado al año correspondiente.
Prueba social
- Reseñas: El 57% de los usuarios buscan páginas web con reseñas de otros compradores, y el 70% de los usuarios de apps móviles se sienten más decantados a comprar si hay reseñas a la vista en cada ficha de producto. Para incentivar el número de reseñas en cualquier canal de e-commerce, es importante efectuar mailings personalizados en los que se agradezca al usuario la compra y se le solicite amablemente su colaboración, destacando lo valioso que es para la marca disponer de su opinión sincera.
- Uso de producto real: Incluye imágenes reales de usuarios que han comprado tus productos, como un feed tomado de Instagram a partir de menciones a tu cuenta o hashtag asociado.
- Testimonios: De terceras partes profesionales, marcas o medios de prestigio, que son una fuente de credibilidad de página web mayor que aplicar una campaña de tráfico de pago: aumentan las ventas hasta un 58%. Destaca los logotipos de tus clientes importantes en la web, e incluye testimonios que expliquen cómo los has ayudado, haciendo hincapié en el componente emocional.
- Ranking en Google: Cuida dónde y cómo apareces en búsquedas de Google y tu posición entre los primeros resultados. Lucha por estar en la primera página (e idealmente, entre los 5 primeros resultados), desde el SEO.
Simpatía
Aunque parezca sensiblero, una de las cosas que hacen a una página web creíble es generar una historia emocional, a través de personas de la propia compañía y no de influencers contratados.
Cuenta cómo es tu equipo, por qué sus miembros forman parte de él y por qué os dedicáis a vuestro nicho. Las pruebas más eficaces en este apartado son los casos de éxito con clientes, recordar los primeros productos o servicios a la venta, contar los propósitos y objetivos de la empresa y participar en tareas benéficas o medioambientales. Una marca debe demostrar a través de su página web que no ha nacido para vender anónimamente, sino para cultivar una relación con sus productos, el mercado, el cliente y el planeta. fotos del equipo
Para esto también son útiles las redes sociales, compartiendo el día a día de la empresa mediante fotos y vídeos del equipo y oficina. Enseña cuándo entra gente nueva y muestra eventos o actividades privadas y públicas a las que asista una representación de la marca. Responde a dudas de usuarios públicamente y participa en debates para dar presencia en la industria o nicho, por ejemplo mediante guest posts en otras páginas web de buena credibilidad.
Y nos falta la cuarta regla de oro, que destaca sobre todas las demás: haz lo que haces y vende lo que vendes honestamente. Más pronto que tarde, la principal prueba de credibilidad de una página web es el prestigio que te has formado mediate un gran servicio de atención al cliente, un contenido de producto cuidado y una trayectoria basada en la calidad.
