El 90% de los usuarios lee reseñas de clientes para fiarse de una tienda online y decidirse a realizar una compra sobre un producto, y mejor leer un mínimo de entre 3 y 10 valoraciones. Las reseñas en una tienda online no son un accesorio, sino el complemento obligado si quieres que tus productos despeguen entre la competencia.
Muchas marcas escogen ocultar la opción de reseñas en sus comienzos, porque todavía desconocen las reacciones del público y por evitarse críticas negativas que dañen la imagen desde el lanzamiento. Otras tiendas online activan el apartado de reseñas, pero sus fichas de productos están vacías de opiniones y no hacen ningún esfuerzo por conseguirlas. Ambas cosas son igual de perjudiciales en e-commerce.
Entre los factores que influyen las decisiones de compra del consumidor, las reseñas es el menos controlable, pero también el que más peso tiene y el más barato de conseguir. No temas a la opinión del usuario y potencia tu tienda online con recomendaciones y reseñas de clientes. Estas son tus claves:
Todo el mundo sabe que un influencer tiene una opinión comprada, y su radio de influencia está empezando a disminuir como estrategia de marketing para marcas y productos. Puedes probar a enviar muestras gratuitas o proponer colaboraciones a influencer de tu nicho y presupuesto, pero el 88% de los usuarios se fía de las opiniones de gente corriente como si fuese recomendaciones personales de alguien cercano y conocido. Esto es porque la mayor parte de las personas desea compartir su experiencia sincera y no ganaría nada a cambio de criticar demasiado positiva o negativamente un producto (y cuando sucede, es fácil identificar que es una reseña sesgada).
Marketplaces online como Amazon favorecen a aquellos vendedores y distribuidores que consiguen mayor número de reseñas en sus fichas de producto. Los productos con más valoraciones tienen más probabilidades de ser destacados en sus listings y de aparecer en los primeros puestos de categorías y resultados de búsquedas, así como en banners de productos destacados y en elecciones recomendadas del marketplace.
Estudia cómo funcionan las reseñas en cada marketplace y de qué manera puedes potenciar su cantidad. Por ejemplo, Amazon no te permite contactar con los clientes, de modo que refuerza la participación por otros canales y revisa a menudo las reseñas de las fichas, para poder responder a las negativas y tomar medidas ante usuarios insatisfechos.
Otros marketplaces como eBay sí invitan a los clientes a dejar una reseña tras efectuar una compra, de modo que puede ser un marketplace interesante si ante todo buscas hacer crecer tu reputación online con reseñas de clientes.
Las reseñas son textos únicos y originales sobre tus productos, que pueden contener palabras clave o probar nuevas asociaciones que refrescan tu contenido sin que hayas tenido que crearlo tú ni invertir esfuerzos en él. Cada reseña en e-commerce es una nueva estrategia de recordarle a Google tu existencia y renovar tu contenido de producto.
Los clientes llegan a fiarse más del texto de una reseña que de las descripciones del vendedor, por lo que procura ofrecer información de producto lo más completa posible y actualizar tus textos con los datos más demandados por los usuarios (algo muy fácil, instantáneo y automático si empleas un Product Information Management (PIM) que sincroniza todos tus canales de venta a la vez).
Aquí no rompemos una lanza en favor de las reseñas negativas. En realidad, cuantas más reseñas positivas consigas, mejor. Un estudio de Econsultancy reveló que una ficha de producto con más de 50 reseñas experimenta un crecimiento de conversión de venta del 4,6%, y que las buenas reseñas hacen que los clientes gasten hasta un 31% más en la tienda online.
Sin embargo, las reseñas tibias o negativas son una oportunidad para responder al cliente, demostrar un servicio de atención de calidad y que tras la marca hay un equipo humano preocupándose por los consumidores. Es más, el 68% de los usuarios se fían más de las tiendas online donde aparecen reseñas tanto positivas como negativas, pues encontrar sólo reseñas excelentes despierta sospechas de credibilidad.
Ahora que tienes claro que las reseñas en e-commerce son uno de los factores que influyen la decisión de compra del cliente, arremángate y sal a generar conversación sobre tus productos y a ser tolerante con todos los puntos de vista.
Conversar, escuchar y participar es la estrategia de moda y que muy pocos negocios aplican: dale a los clientes su plataforma de participación y observa cómo crecen tus ventas gracias a una excelente atención personalizada.