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Nueva llamada a la acción

 

Qué es un CRM (Customer Relationship Management) software

Un sistema CRM o Customer Relationship Management es una plataforma que recoge y gestiona los datos de los clientes de una tienda o marca, ya sea B2C o B2B.

Este software es fundamental en cualquier negocio orientado al público, ya que facilita el mantenimiento de la base de datos, la gestión de las acciones emprendidas en Marketing y Ventas para fomentar la lealtad de los clientes y recuperar la atención de compradores perdidos o silenciosos, y permite comprender mejor el perfil de buyer persona, sus necesidades y relación con los productos del catálogo o la marca.

En definitiva, un CRM software es el apoyo clave del equipo de atención al cliente, pero también para el resto de la empresa, ya que permite identificar puntos de mejora de la experiencia del cliente que afectan a más áreas y sistemas de gestión dentro de la empresa. 

Funciones clave de un sistema CRM

Desde un software de CRM es posible centralizar y acceder a múltiples datos y documentos importantes sobre los clientes, para lo que siempre es fundamental dejar bien claros los procesos y consentimientos de almacenamiento de información de los compradores, tanto en la página web como en comunicaciones electrónicas.

En un CRM se puede almacenar información sobre:

  • Datos personales de los clientes (nombre completo, fecha de nacimiento, país de residencia, teléfono, email, dirección postal, edad, género, preferencias…)
  • Historial de pedidos y compras
  • Cambios y devoluciones de pedidos
  • Promedio de gasto por compra
  • Sistemas de pago usados
  • Puntos de contacto habituales del cliente (web, app, tienda física, chat…)
  • Facturas
  • Categoría del contacto (si es un lead o oportunidad, un cliente recurrente…)
  • Campañas en las que se ha incluido su contacto

Por tanto, un CRM recoge todos los datos de los clientes clave y disponibles desde cualquier otro departamento, como Ventas y Marketing, para completar con la mayor precisión posible los perfiles de los compradores reales, atender mejor sus consultas, hacer seguimiento de su comportamiento y ciclo de compra, emprender acciones de fidelización, sacar más partido a las opciones de producto disponibles en el catálogo y, en definitiva, reforzar la relación de la marca con la clientela y su prestigio.

CRM vs. PIM: diferencias y similitudes

Un sistema PIM (Product Information Management) es un software orientado a la gestión de la información de producto de negocios B2B y B2C. De entrada, es algo muy distinto a un CRM, pero aunque tengan diferencias también comparten algunas características y, sobre todo, un mismo objetivo: mejorar la experiencia del cliente para repercutir en más y mejores ventas.

Un software PIM como Sales Layer es empleado por empresas con catálogo de productos, ya sean fabricantes, distribuidores o retailers que venden múltiples marcas a través de sus tiendas o marketplace online, para gestionar todos los datos, enriquecerlos y homogeneizarlos, facilitar su acceso a todos los equipos y personas implicadas, y asegurar que se muestran de forma correcta y actualizada en todos los canales.

¿Ves el lugar común entre PIM y CRM? Un equipo de atención al cliente necesita datos de producto fiables para atender las necesidades de los compradores, y un PIM es la mejor herramienta para facilitar el trabajo tanto de los departamentos de Marketing, Tech y Ventas como de soporte y atención al cliente.

Con información de producto consistente, es más fácil asegurar que se está atendiendo de forma correcta a los clientes a través de todas las acciones y puntos de contacto analizados en un CRM (y a la inversa, con las conclusiones que se pueden extraer de un CRM es posible ver dónde mejorar el contenido de producto almacenado en el PIM). Esto mejora la satisfacción y el prestigio de la marca.

Beneficios de integrar un CRM software y un sistema PIM

Mejor servicio de atención al cliente

Al implementar un sistema PIM en la empresa, éste actúa como la única fuente de verdad de los datos de producto. Cualquier persona que necesite acceder a información específica sobre el catálogo estará viendo exactamente la misma versión de los datos que los demás, por lo que todo el mundo, desde todos los departamentos, accede a una información coherente y sin errores.

Esto es especialmente importante para el equipo de atención al cliente, tanto en las fases de preventa como de postventa. Mediante datos de producto siempre precisos y completos, es más fácil para los empleados de atención al cliente responder a las dudas de los compradores de forma rápida y eficaz, y sin causar más malentendidos que pueden conducir a frustración en la compra, cambios de producto o devoluciones.

Este poder también se aplica a sistemas automatizados como chatbots, empleados en algunas tiendas de ecommerce que son capaces de analizar en tiempo real y ejecutar búsquedas de los productos más adecuados a lo que demanda el cliente. 

Experiencia de cliente y compra superior

Derivado de lo anterior, sin duda gracias al contenido de producto completo y enriquecido que asegura un sistema PIM la experiencia de compra es mil veces mejor para los clientes.

Esto supone un impacto positivo en el prestigio de la marca, tanto por la satisfacción con el producto final recibido como con el proceso de compra, que ha sido ágil y bien informado gracias a un servicio de atención al cliente con acceso a un catálogo siempre actualizado.

Más oportunidades de venta cruzada y upselling

En un sistema PIM no sólo se reúnen los datos individuales de cada producto, sino que es más fácil para el equipo de marketing trazar relaciones entre ellos, ya sean variantes o productos complementarios.

Gracias a estas relaciones lógicas entre productos, el equipo de atención al cliente puede sugerir a los compradores con mayor precisión un cross-sell o qué accesorios necesitan para acompañar a un producto que tienen en mente (como un cable HDMI o un soporte para una televisión ), o bien un upsell, qué productos de la misma categoría son superiores, lo que repercute en mayor valor promedio de la cesta de compra para la tienda o marca.

Análisis y mejora de las necesidades de los compradores

Cuando las descripciones y fichas de producto son escasas y excesivamente técnicas, es difícil comprender si un producto se adecua o no a las necesidades de un cliente.

Por ejemplo, si un comprador está en busca de la almohada más suave para sus cervicales, el servicio de atención al cliente encontraría muy útiles datos como la firmeza del producto, la composición de materiales y la transpirabilidad. Un sistema PIM asegura que se completen todos los datos de producto requeridos para hacer destacar un producto tanto en buscadores online como ante los clientes potenciales, que siempre valoran las marcas con contenido lo más detallado posible. 

Combina las propiedades organizativas de un CRM con el PIM de Sales Layer

Mantener datos de clientes y producto B2B o B2C de forma manual, desperdigados en múltiples documentos y fuentes de almacenamiento, o mediante sistemas anticuados, repercute negativamente en la estrategia de todos los departamentos de una empresa.

Mediante un sistema CRM y un software PIM como Sales Layer, cualquier compañía dedicada a la fabricación o venta de productos puede garantizar una gestión sólida y fiable de los datos de catálogo y sus compradores. De esta forma, es más fácil para otros departamentos mantener la relación con los clientes actuales, escalar las oportunidades y aumentar los beneficios.

Tanto un CRM como un PIM mejoran la imagen de marca y la relación de la empresa con los clientes, mediante contenido de producto de calidad que realmente atiende las necesidades y búsquedas concretas.

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Frans Bonhomme caso de éxito

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