¿Qué es el Net Promoter Score?
El índice NPS es un indicador de satisfacción y fidelidad de clientes que busca medir cuán probable es que los clientes de una marca la recomiendena familiares, amigos, colegas o conocidos.
La reconocida empresa de análisis de datos Nielsen Holdings calcula que 92% de las personas cree más en la recomendación de un amigo o familiar que en la publicidad. Aumentar un5% la retención de clientes puede duplicar los beneficios económicos de una marca. Por este motivo, calcular el NPS en marketing de producto es muy útil, pues solo es posible retener clientes que están satisfechos con la marca y que son fieles a ella.
¿Cómo funciona el Net Promoter Score?
La pregunta original que se incluye en cualquier calculadora de NPS es "¿Qué posibilidades hay de que usted recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?".
Para responder a esta pregunta, los encuestados solo deben escoger un número entre el 0 y el 10. En esta escala, el 0 se significa “muy improbable”, mientras que el 10 es un “definitivamente lo recomendaría”.
De esta escala politómica se desprenden tres grupos de clientes según su respuesta:
- Quienes votan entre el 0 y el 6 son llamados detractores
- Quienes escogen 7 u 8 son llamados pasivos
- Quienes dan un 9 o 10 son los llamados promotores
Promotores de tu negocio según el índice NPS
Los promotores tienen una mejor relación con la marca, lo que demuestran al comprar más frecuentemente, adquirir los productos o servicios más costosos, tener un ciclo de vida de cliente más largo y, por supuesto, recomendar la marca y sus productos servicios a otros.
Detractores de tu negocio según el índice NPS
En general, se trata de clientes que tuvieron una mala experiencia y que son capaces de hablar mal de la marca en público.
Una de las principales causas de que un comprador se convierta en detractor es cuando encuentra información de producto incompleta, errónea o desactualizada, tanto en especificaciones técnicas como en disponibilidad de stock o precios. Para evitarlo, es imprescindible emplear una plataforma PIM que asegura que todo el contenido de producto compartido en cualquier canal es de calidad. Un PIM tiene un impacto directo positivo en el NPS, el ROI y el CRO de negocios B2B y B2C.
Clientes pasivos en tu negocio según el índice NPS
Su relación con la marca es regular o incluso puede haber sido positiva, pero no tanto como para recomendarla a otros, lo que significa que tampoco se puede esperar fidelidad de su parte.
Algunos expertos en esta medición sostienen que pueden ser transformados, pero que muchas veces se trata de clientes que prefieren otras marcas o que no encajan con el buyer persona de tu negocio.
Cómo calcular el Net Promoter Score de tu negocio
La calculadora de NPS se basa en una fórmula muy simple:
Y este es el proceso completo para conseguir esa métrica:
- Totalizar el número de encuestas respondidas
- Calcular porcentualmente el número de promotores y detractores
- Restar el número de detractores a los promotores (e ignorar a los pasivos)
Cómo interpretar los resultados de tu índice Net Promoter Score
Estos son los resultados propuestos por los creadores de esta encuesta:
- Entre -100 y -1: resultado crítico
- 0 o por encima: buen resultado
- Por encima de 50: resultado excepcional
No obstante, con el tiempo los estudiosos de este método de medición han propuesto que entre 0 y 50 se considere una zona de amplia mejora, mientras que por encima de 75 está la excelencia, dejando los puntos comprendidos entre 51 y 74 como un resultado destacado, más no excepcional.
Conclusión sobre el NPS y cómo mejorarlo en tu negocio con un PIM
El Net Promoter Score una herramienta clave para marketing de producto a la hora de saber si una marca está haciendo bien las cosas o no; podría decirse que es un termómetro que mide la calidad de una marca.
Si tu índice NPS no es tan alto como te gustaría o quieres mejorarlo aún más, ofrecer información de producto precisa, completa y enriquecida es básico para conseguir y mantener clientes satisfechos que den alta nota a tu marca. El PIM de Sales Layer ofrece resultados tangibles a negocios B2B y B2C, que ven crecer sus ventas y estrategia digital gracias a la comodidad de usar una sola plataforma para todos los datos de producto, donde pueden revisarse y enriquecerse.
Pruébalo tú también gratis aquí mismo, y consigue de tus clientes un NPS de 10.
