Te propones reservar una habitación de hotel. Una sencilla con aseo bastará.
Pero de pronto comparas la fotografía de una habitación interior y otra con vistas al mar. Parece mucho más acogedora y no hay mucha diferencia de precio: vale, aceptas una habitación con vistas.
Contratas también el desayuno. ¿Deseas añadirle zumo natural por sólo un euro más? Por qué no.
Y ya que vas a estar toda la tarde en ese hotel junto al mar, ¿te interesaría alquilar una silla de playa o una bicicleta para aprovechar la visita?
Paso a paso, has caído en las redes del upselling. Y, aplicado de forma correcta, el upsell es una gran técnica para mejorar la experiencia del cliente y obtener más beneficios para el negocio.
Te contamos qué es y cómo aplicarlo en ecommerce con la sutileza y precisión que merece pagar más por más calidad.
El upselling consiste en sugerir a un cliente un producto o servicio mejor o de categoría superior al que se dispone a comprar, con el objetivo de mejorar su experiencia y satisfacción de compra y de aumentar el volumen de la venta.
Es estupenda la definición del upsell como una segunda oportunidad para el cliente, no como una estratagema para hacerle gastar más.
Es posible que no haya tenido tiempo de comparar todas las alternativas de tu catálogo, o que no sepa que hay otras versiones del producto ni cuál es la mejor para él. Mediante sugerencias de upselling, puedes informar mejor a tus compradores y darles esa segunda oportunidad para evaluar su compra final.
Además, un cliente que ya está dispuesto a comprar algo es un comprador asegurado (tienes hasta un 70% de probabilidad de éxito), y es mucho más fácil vender a alguien convencido que a un cliente nuevo (con una probabilidad de éxito del 5-20%).
El cliente que se queda contigo es el que se siente más satisfecho (y el que tiende a gastar más). Hacer sugerencias adecuadas a sus compras y gustos es fundamental para mejorar la experiencia y retener clientes. De este modo, demuestras velar por sus intereses y necesidades, para siempre obtenga el mejor servicio en vez de que dejar que compre siempre lo conocido.
Una métrica básica en ecommerce, el Customer Lifetime Value muestra el valor que supone un cliente para tu empresa a lo largo del tiempo. Un cliente que siempre hace el mismo gasto recurrente durante años es un buen cliente, pero el que va aumentando su gasto es aún mejor. Estos son los compradores más rentables y que puedes incentivar mediante la práctica del upselling.
A medida que añades más productos o servicios, a tus clientes les costará más mantenerse al día y descubrir novedades. El upselling permite dar a conocer tu catálogo sin que los usuarios hagan gran esfuerzo de investigación y con menos tiempo invertido en las consultas.
Hay tres momentos clave en un proceso de compra o visita de una tienda online o marketplace en los que es muy beneficioso utilizar upsell (o cross-sell).
El upselling es una práctica imprescindible en tiendas online, y combinada con técnicas de cross-sell puede ofrecer resultados de mejora en tus conversiones.
Las recomendaciones de adquirir un producto o servicio mejor sirven al cliente para explorar tu catálogo in situ, sin tener que recorrer muchas secciones, y aportan valor a la experiencia de compra porque revelas conocer sus gustos, hábitos y preferencias.
Si cuentas con un catálogo bien organizado, te será mucho más sencillo enlazar productos relacionados, distinguir recomendaciones y guardar datos de compra de tus clientes recurrentes.
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