Se habla sin parar de las posibilidades y nuevas funciones ecommerce de redes sociales como Instagram, Facebook Shops o TikTok, cuando en realidad la mayor parte de los usuarios pasan mucho más tiempo en otra parte.
Y también sin abandonar sus teléfonos móviles: estamos hablando de WhatsApp. A pesar de recientes cambios en su política de privacidad, millones de usuarios continúan conectándose cada día a la app de chat para comunicarse con sus conocidos… y ahora también sus negocios o tiendas favoritas.
Según Kantar, el uso de WhatsApp ha crecido en España un 76% a raíz del comienzo de la pandemia en 2020, y en todo el mundo cada día hay más de 175 millones de personas envían mensajes a través del popular chat.
¿Qué buena noticia supone esto para tu negocio, si tienes una tienda online? WhatsApp Business es la alternativa gratuita para empresas que quieren conectar con sus clientes de una forma más ágil que el teléfono o el email, y según Zendesk el 28% de las empresas de Europa, Oriente Medio y África ya utilizan WhatsApp para su negocio.
¿Quieres ser una de ellas? ¿Tienes dudas acerca de cómo implementar WhatsApp Business en tu ecommerce? Vamos a explicártelo paso a paso.
Pasos para utilizar WhatsApp Business en tu ecommerce
Elige un teléfono para tu cuenta de WhatsApp Business
Evita vincular tu número de teléfono personal a tu cuenta de negocios para no generar confusiones.
Es posible tener dos cuentas de WhatsApp en un mismo dispositivo si tu móvil tiene Dual Sim o si vinculas un número de teléfono fijo a tu cuenta Business. Sin embargo, si la cuenta profesional va a ser gestionada por varias personas, te sugerimos usar un dispositivo móvil exclusivo para ello.
Completa tu perfil de empresa
En él los usuarios pueden consultar datos básicos de tu negocio, como descripción de la empresa, dirección de correo electrónico, web y dirección si tienes tienda física.
Crea tus grupos de clientes
WhatsApp Business permite atender mensajes de forma individual, como cualquier otro servicio de atención al cliente cuando un comprador envía una duda antes de una compra o acerca de su pedido.
Pero la app también da a los negocios opciones para realizar envíos masivos de comunicaciones, y para esto resultan muy útiles los grupos de usuarios.
Lo único que debes tener en cuenta es que hay un límite de 256 usuarios por grupo, de modo que lo idóneo es clasificar los contactos en diferentes grupos. Por ejemplo, uno (o varios) para clientes a los que poder realizar envíos masivos de notificaciones oficiales sobre el estado de tu tienda online o incidencias generales, y otro (o varios) para marketing en el que enviar comunicaciones sobre descuentos, promociones o nuevos lanzamientos.
También puedes etiquetar los contactos según categorías personalizables, como “Pedidos en curso” o “Nuevo cliente”. Así te será más sencillo identificar tipos de clientes y filtrar envíos de mensajes masivos.
Dependiendo del volumen de clientes que atiendas, tendrás que trabajar con varios grupos a la vez, lo que acarrea más trabajo que otro tipo de plataformas de comunicaciones para ecommerce.
Prepara mensajes promocionales y automatizados
Es importante tener en cuenta que sólo recibirán mensajes los contactos que también tengan tu teléfono de negocio agregado en su agenda del móvil. Los envíos sólo funcionan si los teléfonos están agregados de forma mutua.
Aparte de este tipo de comunicaciones que ya hemos comentado sobre notificaciones de interés para clientes o acciones de marketing, una función interesante de WhatsApp Business es emplearlo como chat de contacto con respuestas automatizadas.
La app incluye plantillas para que puedas personalizar tus mensajes programados al recibir el contacto de algún cliente. Por ejemplo, un mensaje de “Hola, enseguida atenderemos tu consulta” o “Bienvenido, ¿en qué puedo ayudarte?”, con los que poder ir recopilando información antes de que un miembro del equipo pueda revisar los mensajes, o a modo de espera si te contactan fuera de horario de apertura.
Si tienes un equipo técnico o eres una gran empresa que necesita integrar todos sus sistemas de forma muy controlada y personalizada, también ofrecen la API de WhatsApp Business.
Activa la compra directa desde WhatsApp: nueva función
Recientemente WhatsApp Business ha incluido en su interfaz un botón de Compra que permite consultar el catálogo de una tienda online sin salir del chat. También integra la opción de que el cliente realice compras desde WhatsApp.
Añadir tu catálogo a un nuevo canal de ventas como WhatsApp Business es más sencillo y rápido si cuentas con una plataforma que centraliza todo tu catálogo de productos, como un PIM. Desde este sistema puedes controlar tus productos y enviar contenido siempre actualizado a cualquier canal, desde tu tienda online hasta marketplaces o redes sociales. Pruébalo gratis aquí con Sales Layer y descubre todos nuestros conectores y API para diversos canales de ecommerce.
Enlaza la funcionalidad de WhatsApp en tu web de ecommerce
Si vas a emplear WhatsApp Business como chat de contacto principal para tus clientes, destácalo en tu tienda online desde todas las páginas, sobre todo la home, de forma visible y fácil de abrir para poder enviar su mensaje.
Por supuesto, es básico que cuentes con personas dedicadas a atender las comunicaciones recibidas a través de WhatsApp Business. La mensajería instantánea genera en los usuarios la expectativa de que sus mensajes serán atendidos rápidamente. Nadie quiere enviar un WhatsApp para recibir respuesta horas después… para eso ya cuentan con el email.
